مسؤول علاقات الضيوف

الأدوار والمسؤوليات

1. التميز في خدمة العملاء
القدرة على التعامل مع استفسارات الضيوف وشكاواهم وطلباتهم باحترافية ولباقة.
مهارات الاستماع النشط لفهم احتياجات الضيوف بشكل كامل وتقديم حلول شخصية.
مهارات حل المشكلات القوية لمعالجة المشكلات بسرعة وكفاءة.
2. مهارات الاتصال
التواصل اللفظي والمكتوب الواضح والفعال للتواصل مع الضيوف وأعضاء الفريق.
يمكن أن تكون المهارات المتعددة اللغات ميزة إضافية، خاصة في بيئات الضيافة الدولية.
القدرة على التواصل مع الضيوف من خلفيات ثقافية مختلفة وتعديل أسلوب الاتصال وفقًا لذلك.
3. حل النزاعات
القدرة على حل النزاعات أو الصراعات بين الضيوف أو بين الضيوف والفندق أو المكان، والحفاظ على الهدوء والاحتراف.
الدبلوماسية واللباقة في تهدئة المواقف المتوترة.
4. الاهتمام بالتفاصيل
ضمان تلبية طلبات أو تفضيلات الضيوف المحددة، سواء كانت درجة حرارة الغرفة أو الاحتياجات الغذائية أو الخدمات الشخصية الأخرى.
تتبع سجلات الضيوف وتفضيلاتهم للزيارات المستقبلية.
5. التنظيم والتعدد في المهام
إدارة طلبات أو مخاوف الضيوف المتعددة في وقت واحد دون المساس بجودة الخدمة.
القدرة على البقاء منظمًا في بيئة مزدحمة وسريعة الخطى، وخاصة في الفنادق أو المنتجعات الكبيرة.
6. معرفة الخدمات والمرافق
المعرفة الشاملة بالخدمات ووسائل الراحة وسياسات المنشأة.
القدرة على تقديم معلومات دقيقة فيما يتعلق بالمعالم السياحية المحلية ووسائل النقل وتناول الطعام وخيارات الترفيه.
7. التعاطف والذكاء العاطفي
القدرة على فهم مشاعر الضيوف والتعامل معها، وخاصة في المواقف العصيبة أو السلبية.
إظهار التعاطف عند التعامل مع شكاوى أو مخاوف الضيوف.
8. المبيعات والبيع الإضافي
تقديم خدمات أو ترقيات إضافية (على سبيل المثال، علاجات السبا، ترقيات الغرف) بطريقة خفية وغير مستفزة.
فهم تفضيلات الضيوف واقتراح الخدمات التي تعزز تجربتهم.
9. التعاون الجماعي
العمل بشكل وثيق مع الإدارات الأخرى (التدبير المنزلي، والكونسيرج، ومكتب الاستقبال، وما إلى ذلك) لضمان رضا الضيوف.
القدرة على العمل بشكل جيد في فريق والحفاظ على موقف إيجابي حتى في الظروف الصعبة.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

المسؤوليات

مساعدة مدير علاقات الضيوف المساعد في فحص جميع غرف كبار الشخصيات قبل الوصول والتأكد من تلبية جميع الطلبات.
مساعدة مدير علاقات الضيوف المساعد في مقابلة الضيوف والترحيب بهم.
إعداد نموذج الاتصال اليومي.
التعامل مع طلبات وسائل الراحة وبرامج علاقات الضيوف الأخرى
إدارة اجتماع كبار الشخصيات والمشاركة فيه.
مساعدة مكتب الاستقبال خلال فترات الحاجة.
التعامل مع شكاوى الضيوف.
العمل بشكل وثيق مع مكتب الاستقبال، وخدمة التدبير المنزلي، وخدمات الغرف، والكونسيرج، وجميع أقسام الأطعمة والمشروبات.
تحديد تفضيلات الضيوف الفردية وتقديم الخدمة وفقًا لذلك.
التحقق من تقارير الوصول والمغادرة وتحديثها لتحسين التعامل مع احتياجات الضيوف وتوقعها.
إقامة اتصال شخصي مع الضيوف أثناء إقامتهم والضيوف المحليين في الردهة ومنافذ الأطعمة والمشروبات.
الاهتمام بطلبات الضيوف المحددة وضمان الخدمة الفعالة والاستباقية.