Guest Relations Agent

الأدوار والمسؤوليات

باعتبارك وكيل علاقات الضيوف، سوف تتعامل بشكل مباشر مع احتياجات ضيوف VIP وتبلغ أعضاء الفريق الآخرين باحتياجات VIP من أجل ضمان تجربة استثنائية للضيوف. يتولى وكيل علاقات الضيوف مسؤولية إدارة الانطباعات الأولى لضيوفنا، وبالتالي، يجب عليه أداء المهام التالية بأعلى المعايير:

مقابلة الضيوف الذين يدخلون منطقة اللوبي وتحيتهم وتوجيههم
العمل كنقطة اتصال رئيسية للضيوف من كبار الشخصيات والتأكد من إطلاع أقسام الفندق بالكامل على متطلباتهم
البحث عن ردود الفعل الشفهية من العملاء بشكل منتظم والرد على جميع استفسارات الضيوف في الوقت المناسب وبطريقة فعالة
العمل كنقطة اتصال للضيوف الذين يقيمون لفترة طويلة لمدة 14 يومًا أو أكثر والتأكد من شعورهم بالراحة وإمكانية طلب المشورة أو المعلومات من علاقات الضيوف
إدارة وتسجيل وحل شكاوى الضيوف أو العملاء على الفور
التأكد من الحفاظ على مستوى عالٍ جدًا من خدمة العملاء باستمرار في منطقة الاستقبال ومنطقة اللوبي والصالة التنفيذية
إظهار فهم شامل لجميع المرافق والخدمات المقدمة داخل الفندق وتحديد فرص البيع الإضافي والترويج عند الاقتضاء
إظهار الإبداع بالأفكار المتعلقة بديكور اللوبي/الاستقبال في فترات زمنية موسمية مناسبة من أجل تعزيز الصورة العامة ودفء هذه المنطقة للضيف
التواصل مع مدير الصالة التنفيذية وتتبع ومكافأة الضيوف المنتظمين على ولائهم وإبداعهم؛ اختيار المكافآت التي تلبي تفضيلات الضيوف مع البقاء ضمن الميزانية المخصصة
الحفاظ على التواصل الجيد وعلاقات العمل في جميع مناطق الفندق
الحفاظ على مستويات التوظيف لتلبية متطلبات العمل
حضور جميع اجتماعات الاستقبال واجتماعات الصالة التنفيذية
الامتثال لأمن الفندق ولوائح الحرائق وجميع تشريعات الصحة والسلامة
التصرف وفقًا للسياسات والإجراءات عند العمل مع معدات الواجهة الأمامية وأنظمة إدارة الممتلكات
المساعدة مع الأقسام الأخرى، حسب الضرورة

ما الذي نبحث عنه؟

يعمل وكلاء علاقات الضيوف الذين يخدمون علامات هيلتون التجارية دائمًا نيابة عن ضيوفنا ويعملون مع أعضاء الفريق الآخرين. لشغل هذا الدور بنجاح، يجب أن تحافظ على الموقف والسلوكيات والمهارات والقيم التالية:

القدرة على الاستماع والاستجابة لاحتياجات الضيوف المتطلبة
مهارات قيادية وشخصية وتواصلية ممتازة
المساءلة والمرونة
الالتزام بتقديم مستويات عالية من خدمة العملاء
القدرة على العمل تحت الضغط
المرونة للاستجابة لمجموعة متنوعة من مواقف العمل المختلفة

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

وكيل علاقات الضيوف مسؤول عن ضمان حصول الضيوف على تجربة ممتعة لا تُنسى أثناء إقامتهم في فندق أو منتجع أو مؤسسة ضيافة أخرى. يتعاملون مع استفسارات الضيوف ويحلون المشكلات ويقدمون خدمة شخصية لضمان مستويات عالية من رضا الضيوف. فيما يلي المهارات الأساسية المطلوبة لهذا الدور:

مهارات خدمة العملاء
التواصل الشخصي الممتاز: التفاعل مع الضيوف بطريقة ودية وسهلة الوصول ومهنية، وتقديم المساعدة والمعلومات حسب الحاجة.

الاستماع النشط: الاستماع باهتمام إلى طلبات الضيوف أو شكاواهم أو ملاحظاتهم، وفهم احتياجاتهم ومعالجتها بشكل فعال.

التعاطف والصبر: التعامل مع المواقف الصعبة بهدوء وتفهم، وإظهار التعاطف تجاه مخاوف الضيوف وحل المشكلات على الفور.

حل النزاعات: معالجة شكاوى الضيوف أو مخاوفهم وحلها بطريقة احترافية وفي الوقت المناسب، وضمان رضاهم وراحتهم.

مهارات حل المشكلات
التفكير السريع والقدرة على التكيف: الاستجابة للمواقف غير المتوقعة أو طلبات الضيوف ببراعة، وإيجاد الحلول بسرعة لضمان تجربة سلسة.
الاهتمام بالتفاصيل: إدارة تفضيلات الضيوف وطلباتهم ومشاكلهم بعناية، والتأكد من التعامل مع جميع جوانب إقامتهم بدقة وكفاءة.

الخدمة الاستباقية: توقع احتياجات الضيوف وتقديم خدمة شخصية، مثل ترتيب الطلبات الخاصة أو أماكن الإقامة مسبقًا.

مهارات الاتصال

التواصل الواضح والموجز: التواصل بوضوح مع الضيوف وأقسام الفندق الأخرى والموردين الخارجيين لضمان تقديم الخدمة بسلاسة.

التواصل الكتابي: كتابة رسائل البريد الإلكتروني أو تقارير الضيوف أو الملاحظات إلى الزملاء بشكل فعال لإبقاء الجميع على اطلاع بتفضيلات الضيوف أو الطلبات الخاصة أو القضايا المهمة.

القدرات المتعددة اللغات (اختياري): تحدث لغات إضافية لاستيعاب الضيوف الدوليين، وتعزيز التواصل ورضا الضيوف.

الموقف المرتكز على الضيوف

الخدمة الشخصية: اجعل الضيوف يشعرون بالتقدير من خلال تذكر تفضيلاتهم وتقديم تجارب مخصصة، مثل التوصية بالأنشطة أو خيارات تناول الطعام بناءً على اهتماماتهم.

بناء التفاهم: تعزيز العلاقات الإيجابية مع الضيوف، والتأكد من شعورهم بالترحيب والتقدير طوال فترة إقامتهم.

التركيز على رضا الضيوف: التحقق بانتظام من الضيوف أثناء إقامتهم للتأكد من رضاهم عن أماكن إقامتهم وخدماتهم.