Reservations Supervisor

الأدوار والمسؤوليات

مشرف الحجوزات مسؤول عن الإشراف على عمليات قسم الحجوزات أثناء فترة العمل من خلال المساعدة في تنسيق الخطط التشغيلية لتلبية أهداف مبيعات الفندق. بالإضافة إلى تعظيم فرص الحجز للممتلكات، بما في ذلك الغرف والطعام والشراب.

المسؤولية الأساسية لهذا الدور هي مواءمة سياسات وإجراءات الحجوزات لتقديم الضيافة الحقيقية للجميع وخلق البيئة المناسبة التي يمكن لزملائنا من خلالها تجربة طرق الفوز والتزامنا بـ IHG®.

ما الذي نبحث عنه؟

من الناحية المثالية، سيكون لديك بعض أو كل الكفاءات والخبرات التالية التي نبحث عنها:

خبرة لا تقل عن عامين في مركز الاتصال أو عمليات الفنادق في قطاع الفنادق/الضيافة من فئة 4/5 نجوم
خبرة لا تقل عن عامين في دور إشرافي.

درجة البكالوريوس
متقدم في الكتابة والتحدث باللغة الإنجليزية، لغات أخرى مفيدة.
القدرة على قيادة وتحفيز أعضاء الفريق

1. القيادة والإدارة
الإشراف على الفريق: قيادة وإدارة فريق من وكلاء الحجز، والتأكد من تفويض المهام بشكل مناسب وأن الفريق يؤدي عمله بمستوى عالٍ.
التدريب والتطوير: تدريب الموظفين الجدد وتقديم التوجيه والتطوير المستمر للموظفين الحاليين حول أفضل الممارسات في إدارة الحجوزات وخدمة العملاء واستخدام النظام.
مراقبة الأداء: تقييم أداء الفريق، وتقديم الملاحظات، وتنفيذ التحسينات عند الضرورة لضمان تحقيق الأهداف والحفاظ على معايير الخدمة.
حل النزاعات: التعامل مع النزاعات داخل الفريق أو بين الضيوف والموظفين، وضمان حل يحافظ على مستوى عالٍ من الخدمة والاحتراف.
2. إدارة الحجوزات
خبرة في أنظمة الحجز: الكفاءة في برامج إدارة الحجز، مثل Opera أو Amadeus أو أنظمة مماثلة، لإدارة الحجوزات وتتبع التوافر وتحديث الحجوزات.
إدارة التوافر: مراقبة توافر الغرف وإدارة الحجوزات الزائدة وضمان دقة جميع الحجوزات لمنع الأخطاء والإشغال الزائد.
الحجوزات الجماعية والشركاتية: التعامل مع الحجوزات الجماعية والحسابات المؤسسية والطلبات الخاصة، والتأكد من إدارة الحجوزات الجماعية بسلاسة وكفاءة.

الإلغاء والتعديلات: الإشراف على عمليات الإلغاء وعدم الحضور والتعديلات، والتأكد من اتباع البروتوكولات المناسبة مع تحسين الإيرادات.

3. التميز في خدمة العملاء

التفاعل مع الضيوف: التواصل بشكل احترافي مع الضيوف لتأكيد الحجوزات، وتقديم معلومات حول أماكن الإقامة، والإجابة على الاستفسارات المتعلقة بعملية الحجز.

التخصيص: التأكد من أن الحجوزات مصممة لتلبية تفضيلات الضيوف وطلباتهم (على سبيل المثال، نوع الغرفة، أو أماكن الإقامة الخاصة، أو الخدمات الإضافية).

حل المشكلات: معالجة وحل شكاوى الضيوف أو المشكلات المتعلقة بالحجوزات، مثل أخطاء الحجز، أو مشكلات التوافر، أو عدم تلبية الطلبات الخاصة.

4. مهارات الاتصال
التواصل الواضح: التواصل بشكل فعال مع الضيوف وأعضاء الفريق وأقسام الفندق الأخرى (على سبيل المثال، مكتب الاستقبال، والتدبير المنزلي، والمبيعات) لضمان التنسيق السلس للحجوزات والطلبات الخاصة.
الاتصالات الكتابية: الحفاظ على التواصل المهني عبر البريد الإلكتروني، وتأكيد الحجوزات، والتعامل مع الاستفسارات، وتوثيق تفاصيل الحجز بوضوح ودقة.

اتصالات الفريق: التأكد من إبلاغ جميع أعضاء الفريق بتفضيلات الضيوف، والضيوف من كبار الشخصيات، والطلبات الخاصة، أو التغييرات في الحجوزات لضمان الاتساق في الخدمة.

5. الاهتمام بالتفاصيل

الدقة في الحجوزات: التأكد من إدخال جميع تفاصيل الحجز، مثل أسماء الضيوف، والتاريخ، وأنواع الغرف، ومعلومات الدفع، والطلبات الخاصة، بدقة في النظام.

منع الأخطاء: التحقق من صحة بيانات الحجز لتجنب الحجز الزائد أو الحجز الناقص أو عدم رضا الضيوف.

حفظ السجلات: ضمان الاحتفاظ بالسجلات بشكل صحيح والتوثيق الدقيق لجميع الحجوزات والإلغاءات والتعديلات للرجوع إليها والتدقيق في المستقبل.

6. إدارة الإيرادات

استراتيجية التسعير: العمل بشكل وثيق مع فريق الإيرادات أو المبيعات لضمان أن الأسعار وتوافر الغرف تتوافق مع الطلب الحالي والموسمية والعروض الترويجية.
البيع الإضافي: تشجيع الضيوف على الترقية إلى فئات أعلى أو حجز خدمات إضافية مثل الوجبات أو النقل أو علاجات السبا لزيادة الإيرادات.

تحسين الحجز: تنفيذ استراتيجيات لزيادة معدلات الإشغال إلى أقصى حد، بما في ذلك إدارة الزيارات المفاجئة والحجوزات في اللحظة الأخيرة والطلبات الخاصة.

إدارة العائد: استخدام تقنيات التنبؤ والبيانات التاريخية للمساعدة في تعديل الأسعار وتوافر الغرف استجابة لاتجاهات السوق.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

1. القيادة والإدارة
الإشراف على الفريق: قيادة وإدارة فريق من وكلاء الحجز، والتأكد من تفويض المهام بشكل مناسب وأن الفريق يؤدي عمله بمستوى عالٍ.
التدريب والتطوير: تدريب الموظفين الجدد وتقديم التوجيه والتطوير المستمر للموظفين الحاليين حول أفضل الممارسات في إدارة الحجوزات وخدمة العملاء واستخدام النظام.
مراقبة الأداء: تقييم أداء الفريق، وتقديم الملاحظات، وتنفيذ التحسينات عند الضرورة لضمان تحقيق الأهداف والحفاظ على معايير الخدمة.
حل النزاعات: التعامل مع النزاعات داخل الفريق أو بين الضيوف والموظفين، وضمان حل يحافظ على مستوى عالٍ من الخدمة والاحتراف.
2. إدارة الحجوزات
خبرة في أنظمة الحجز: الكفاءة في برامج إدارة الحجز، مثل Opera أو Amadeus أو أنظمة مماثلة، لإدارة الحجوزات وتتبع التوافر وتحديث الحجوزات.
إدارة التوافر: مراقبة توافر الغرف وإدارة الحجوزات الزائدة وضمان دقة جميع الحجوزات لمنع الأخطاء والإشغال الزائد.
الحجوزات الجماعية والشركاتية: التعامل مع الحجوزات الجماعية والحسابات المؤسسية والطلبات الخاصة، والتأكد من إدارة الحجوزات الجماعية بسلاسة وكفاءة.

الإلغاء والتعديلات: الإشراف على عمليات الإلغاء وعدم الحضور والتعديلات، والتأكد من اتباع البروتوكولات المناسبة مع تحسين الإيرادات.

3. التميز في خدمة العملاء

التفاعل مع الضيوف: التواصل بشكل احترافي مع الضيوف لتأكيد الحجوزات، وتقديم معلومات حول أماكن الإقامة، والإجابة على الاستفسارات المتعلقة بعملية الحجز.

التخصيص: التأكد من أن الحجوزات مصممة لتلبية تفضيلات الضيوف وطلباتهم (على سبيل المثال، نوع الغرفة، أو أماكن الإقامة الخاصة، أو الخدمات الإضافية).

حل المشكلات: معالجة وحل شكاوى الضيوف أو المشكلات المتعلقة بالحجوزات، مثل أخطاء الحجز، أو مشكلات التوافر، أو عدم تلبية الطلبات الخاصة.

4. مهارات الاتصال
التواصل الواضح: التواصل بشكل فعال مع الضيوف وأعضاء الفريق وأقسام الفندق الأخرى (على سبيل المثال، مكتب الاستقبال، والتدبير المنزلي، والمبيعات) لضمان التنسيق السلس للحجوزات والطلبات الخاصة.
الاتصالات الكتابية: الحفاظ على التواصل المهني عبر البريد الإلكتروني، وتأكيد الحجوزات، والتعامل مع الاستفسارات، وتوثيق تفاصيل الحجز بوضوح ودقة.

اتصالات الفريق: التأكد من إبلاغ جميع أعضاء الفريق بتفضيلات الضيوف، والضيوف من كبار الشخصيات، والطلبات الخاصة، أو التغييرات في الحجوزات لضمان الاتساق في الخدمة.

5. الاهتمام بالتفاصيل

الدقة في الحجوزات: التأكد من إدخال جميع تفاصيل الحجز، مثل أسماء الضيوف، والتاريخ، وأنواع الغرف، ومعلومات الدفع، والطلبات الخاصة، بدقة في النظام.

منع الأخطاء: التحقق من صحة بيانات الحجز لتجنب الحجز الزائد أو الحجز الناقص أو عدم رضا الضيوف.

حفظ السجلات: ضمان الاحتفاظ بالسجلات بشكل صحيح والتوثيق الدقيق لجميع الحجوزات والإلغاءات والتعديلات للرجوع إليها والتدقيق في المستقبل.

6. إدارة الإيرادات

استراتيجية التسعير: العمل بشكل وثيق مع فريق الإيرادات أو المبيعات لضمان أن الأسعار وتوافر الغرف تتوافق مع الطلب الحالي والموسمية والعروض الترويجية.
البيع الإضافي: تشجيع الضيوف على الترقية إلى فئات أعلى أو حجز خدمات إضافية مثل الوجبات أو النقل أو علاجات السبا لزيادة الإيرادات.

تحسين الحجز: تنفيذ استراتيجيات لزيادة معدلات الإشغال إلى أقصى حد، بما في ذلك إدارة الزيارات المفاجئة والحجوزات في اللحظة الأخيرة والطلبات الخاصة.

إدارة العائد: استخدام تقنيات التنبؤ والبيانات التاريخية للمساعدة في تعديل الأسعار وتوافر الغرف استجابة لاتجاهات السوق.