وكيل خدمات الضيوف

الأدوار والمسؤوليات

تتمثل المسؤولية الأساسية لوكيل خدمة الضيوف في تقديم خدمات الخبراء بطريقة مهذبة. أنت مسؤول عن إجراء الحجوزات، والترحيب بالضيوف وتسجيلهم، وتقديم خدمة ضيوف متميزة أثناء إقامتهم، وتسوية حساب الضيف عند انتهاء إقامته. ستتعامل مع جميع استفسارات الضيوف وطلباتهم وتعليقاتهم بسرعة وكفاءة، مما يضمن إقامتهم في الفندق على النحو الذي يرضيهم.

المؤهلات

التركيز القوي على خدمة العملاء
يفضل الخبرة السابقة في عمليات مكتب الاستقبال في الفندق
مهارات اتصال ممتازة؛ مطلوب إتقان اللغة الإنجليزية
القدرة على العمل في نوبات، وعطلات نهاية الأسبوع والعطلات الرسمية
مهارات الكمبيوتر في مايكروسوفت أوفيس؛ يفضل الخبرة في أنظمة إدارة الممتلكات الحالية (PMS)

المهارات والصفات الأساسية
1. مهارات الاتصال
التواصل اللفظي والكتابي القوي للتفاعل بشكل فعال مع الضيوف والزملاء.
القدرة على شرح خدمات الفندق والسياسات ووسائل الراحة بوضوح للضيوف.
الاستماع باهتمام إلى مخاوف الضيوف وطلباتهم لتقديم الحلول المناسبة.
2. التميز في خدمة العملاء
التأكد من أن جميع الضيوف يشعرون بالترحيب والتقدير والاهتمام طوال فترة إقامتهم.
تقديم خدمة شخصية من خلال توقع احتياجات الضيوف وتجاوز التوقعات.
التعامل مع الشكاوى وحل المشكلات بسرعة وباحترافية.
3. حل المشكلات
معالجة شكاوى أو مخاوف الضيوف بأسلوب هادئ وموجه نحو الحل.
إيجاد حلول سريعة وفعالة لطلبات الضيوف المختلفة، مثل تغيير الغرف أو وسائل الراحة أو أماكن الإقامة الخاصة.
4. القدرة على تعدد المهام
التعامل مع استفسارات الضيوف المتعددة والحجوزات والمهام في وقت واحد، وخاصة خلال الأوقات المزدحمة.
إعطاء الأولوية للمهام بكفاءة لتلبية احتياجات جميع الضيوف.
5. الاهتمام بالتفاصيل
ضمان دقة عمليات تسجيل وصول ومغادرة الضيوف وتخصيص الغرف والطلبات الخاصة.
مراقبة تفضيلات واحتياجات الضيوف، والاحتفاظ بسجلات دقيقة في النظام.
6. المهارات التنظيمية
إدارة معلومات الضيوف، وضمان تسجيل الدخول والخروج والحجوزات في الوقت المناسب.
تنسيق الخدمات مثل النقل، وخدمة الغرف، أو الترتيبات الخاصة.
7. إتقان الكمبيوتر والنظام
استخدام أنظمة إدارة الممتلكات (على سبيل المثال، Opera أو RMS أو برامج مماثلة) لتسجيل دخول الضيوف/مغادرتهم، وتحديث المعلومات، وإدارة الحجوزات.
التعامل مع الحجوزات، والفواتير، وسجلات الضيوف بدقة في النظام.
8. حل النزاعات
التعامل مع المواقف الصعبة، مثل الحجز الزائد أو عدم رضا الضيوف، بالدبلوماسية والاحتراف.
ضمان حل مخاوف الضيوف بطريقة تحافظ على ولائهم ورضاهم.
9. العمل الجماعي والتعاون
التنسيق مع التدبير المنزلي والصيانة والأقسام الأخرى لضمان خدمات سلسة للضيوف.
توصيل تفضيلات الضيوف أو طلباتهم إلى أعضاء الفريق الآخرين لإجراءات المتابعة.
10. إدارة الوقت
إدارة عمليات تسجيل الدخول والخروج بكفاءة، وتقليل أوقات انتظار الضيوف.
تنظيم المهام اليومية وضمان حصول الضيوف على ردود في الوقت المناسب على استفساراتهم.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

1. تسجيل دخول وخروج الضيوف:

الترحيب بالضيوف عند وصولهم، والتحقق من الحجوزات، وتسجيل دخولهم بكفاءة.

معالجة تسجيل خروج الضيوف، والتأكد من دقة جميع معلومات الفواتير، ومعالجة المدفوعات.

2. استفسارات وطلبات الضيوف:

الرد على الأسئلة حول خدمات الفندق أو وسائل الراحة أو المعالم السياحية المحلية.

الوفاء بالطلبات الخاصة، مثل ترتيب وسائل النقل، أو حجز الجولات، أو توفير وسائل راحة إضافية.

3. التعامل مع الشكاوى والقضايا:
الرد على شكاوى أو مخاوف الضيوف وحلها بسرعة وفعالية.

تقديم حلول مثل تغيير الغرف، أو تعديل الخدمة، أو التعويض عند الضرورة.

4. تقديم المعلومات:

تقديم معلومات حول مرافق الفندق، وساعات عمل المطعم، والأحداث، والمعالم السياحية القريبة.

مساعدة الضيوف في تحديد الاتجاهات، أو إجراء الحجوزات في المطاعم المحلية، أو اقتراح الأنشطة.

5. التنسيق مع الأقسام الأخرى:
إبلاغ طلبات الضيوف وقضاياهم إلى الأقسام ذات الصلة، مثل التدبير المنزلي أو الصيانة.
التأكد من أن الغرف جاهزة لتلبية احتياجات الضيوف ويتم تنظيفها وفقًا لمعايير عالية.
6. معالجة الفواتير والدفع:
معالجة مدفوعات الضيوف مقابل الخدمات المقدمة، مثل رسوم الغرف أو الخدمات الإضافية.
التأكد من صحة الفواتير وتوفير الإيصالات حسب الحاجة.
7. الاحتفاظ بسجلات الضيوف:
تحديث ملفات تعريف الضيوف بالتفضيلات أو الطلبات الخاصة أو الملاحظات المهمة للزيارات المستقبلية.
التأكد من الحفاظ على سرية جميع معلومات الضيوف وأمانها.
8. بيع خدمات الفندق الإضافية:
الترويج للخدمات الإضافية مثل ترقيات الغرف أو خيارات تناول الطعام أو علاجات السبا لتحسين تجربة الضيف.
تشجيع الضيوف على العودة أو المشاركة في برامج الولاء.
9. التعامل مع حالات الطوارئ:
إدارة حالات الطوارئ، مثل أجهزة إنذار الحريق أو المشكلات الطبية أو المخاوف الأمنية، مع إبقاء الضيوف على اطلاع وهادئين.
اتباع إجراءات السلامة والتنسيق مع موظفي الأمن أو الطاقم الطبي عند الحاجة.

سيناريوهات مكان العمل
أوقات تسجيل الوصول المزدحمة: إدارة وصول الضيوف خلال ساعات الذروة وضمان خدمة سريعة وفعالة.
شكاوى الضيوف: التعامل مع الضيوف غير الراضين أو المواقف الصعبة باحترافية وعناية.
الطلبات الخاصة: التنسيق مع الأقسام الأخرى لتلبية الطلبات الخاصة مثل تسجيل الوصول المبكر، أو وسائل الراحة الإضافية، أو الاحتياجات الغذائية.