مهندس دعم التطبيقات

الأدوار والمسؤوليات

نحن نبحث عن مهندس دعم تطبيقات L1 متحمس لتقديم الدعم المباشر لمجموعة تطبيقاتنا المهمة للأعمال. يجب أن يكون لدى المرشح المثالي معرفة أساسية في تطبيقات وأنظمة البرامج، ومهارات ممتازة في حل المشكلات، وخبرة في أدوات المراقبة والدعم الرئيسية مثل SolarWinds وDynatrace وServiceNow وNexthink.

المسؤوليات الرئيسية

المراقبة واكتشاف الحوادث:

مراقبة صحة التطبيق والأداء والسجلات باستخدام أدوات مثل SolarWinds وDynatrace وNexthink.

تحديد أخطاء التطبيق ومشاكل الأداء والإبلاغ عنها.

الرد على التنبيهات، وضمان الكشف الفوري عن المشكلات الحرجة وتصعيدها.

دعم التطبيق واستكشاف الأخطاء وإصلاحها:

توفير الدعم من المستوى الأول للاستفسارات والمشكلات المتعلقة بالتطبيق.

استخدام أدوات المراقبة لتحليل الحوادث، والتحقق من صحة مدخلات المستخدم، وإعادة إنتاج المشكلات لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها.

إجراء استكشاف الأخطاء وإصلاحها الأولي، بما في ذلك مراجعة سجلات الأخطاء ودعم استفسارات المستخدم النهائي.
إدارة الحوادث وحلها:

تسجيل الحوادث باستخدام ServiceNow، وتصنيفها، وتحديد أولوياتها بناءً على شدتها وتأثيرها.

إبلاغ المستخدمين وأصحاب المصلحة بالتحديثات حتى يتم حل المشكلات.

تصعيد المشكلات غير المحلولة أو المعقدة إلى فرق دعم التطبيقات أو التطوير من المستوى الثاني.

تدريب المستخدمين والمساعدة:

تقديم الإرشادات حول وظائف التطبيق وأفضل الممارسات.

المساعدة في دمج المستخدمين الجدد من خلال إنشاء مواد تدريبية أو إجراء جلسات.

التعاون والتواصل:

العمل بشكل وثيق مع فرق المستوى الثاني/المستوى الثالث لدعم حل المشكلات.

التواصل مع فرق التطوير لحل مشكلات التطبيق الأعمق.

المشاركة في اجتماعات الفريق المنتظمة لتحسين مستمر.

التوثيق وقاعدة المعرفة:

الحفاظ على التوثيق بشأن إجراءات التشغيل القياسية (SOPs)، والمشكلات المعروفة، والحلول.

تحديث قاعدة المعرفة بالأسئلة الشائعة وخطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها الشائعة.

المؤهلات المطلوبة

الخبرة: 1-3 سنوات في أدوار دعم التطبيقات أو دعم تكنولوجيا المعلومات.

المهارات الفنية: فهم تطبيقات البرامج وتقنيات استكشاف الأخطاء وإصلاحها.
الأدوات: الخبرة في أدوات المراقبة مثل SolarWinds وDynatrace وNexthink وأنظمة إدارة الحوادث مثل ServiceNow.

مهارات استكشاف الأخطاء وإصلاحها: القدرة على تحليل مشكلات التطبيق وحلها بسرعة.

التواصل: مهارات تواصل ممتازة لشرح المفاهيم الفنية.

المؤهلات المفضلة

الإلمام بعمليات ITIL ومنصات السحابة (على سبيل المثال، AWS وAzure).

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

1. الخبرة الفنية
استكشاف أخطاء البرامج وإصلاحها: القدرة على تشخيص وحل المشكلات المتعلقة بالتطبيقات، بما في ذلك الأخطاء والأعطال ومشاكل الأداء.
مهارات البرمجة: معرفة لغات البرمجة مثل Java أو Python أو C# أو SQL لتحليل سلوك التطبيق وتطوير الإصلاحات.
إدارة قواعد البيانات: الإلمام بأنظمة قواعد البيانات مثل MySQL أو PostgreSQL أو Oracle أو SQL Server لتشخيص المشكلات المتعلقة ببيانات التطبيق.
أنظمة التشغيل: الكفاءة في العمل مع أنظمة تشغيل مختلفة (مثل Windows وLinux وmacOS) لدعم التطبيقات في بيئات مختلفة.
2. دعم التطبيقات وصيانتها
إدارة الحوادث: الاستجابة للحوادث التي يثيرها المستخدمون وإدارتها، والتأكد من حل جميع المشكلات في الوقت المناسب.
تحليل السبب الجذري: تحليل وتحديد الأسباب الجذرية لفشل التطبيق أو مشكلات الأداء لمنع حدوثها في المستقبل.
إصلاح الأخطاء: تطبيق التصحيحات أو التعديلات على التطبيق بناءً على نتائج استكشاف الأخطاء وإصلاحها وردود أفعال المستخدم.
مراقبة النظام: مراقبة أداء التطبيقات وسلامتها بشكل مستمر لضمان الأداء الأمثل.
3. تفاعل العميل/المستخدم النهائي
دعم المستخدم: توفير الدعم المباشر للمستخدمين الذين يواجهون مشكلات، واستكشاف المشكلات وإصلاحها، وتقديم الحلول أو الحلول البديلة.
التواصل الواضح: شرح المشكلات الفنية للمستخدمين غير الفنيين بطريقة مفهومة، والتواصل بشكل فعال مع الفرق الداخلية أو العملاء.
التوثيق: صيانة أدلة المستخدم والأسئلة الشائعة وقواعد المعرفة الداخلية للمساعدة في حل المشكلات المتكررة وتحسين تجربة المستخدم.
4. إدارة الحوادث والمشكلات
أنظمة التذاكر: الكفاءة في استخدام أدوات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (على سبيل المثال، ServiceNow وJIRA وZendesk) لتتبع وإدارة الحوادث وطلبات الخدمة وإدارة التغيير.
عملية التصعيد: معرفة متى وكيف يتم تصعيد المشكلات المعقدة إلى كبار المهندسين أو المطورين لمزيد من التحقيق.
الحل في الوقت المناسب: إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) وضمان حل المشكلات في غضون أطر زمنية محددة.
5. الاختبار وضمان الجودة
اختبار البرمجيات: إجراء الاختبارات الوظيفية والتراجعية لضمان عمل التطبيقات كما هو متوقع بعد التحديثات أو التصحيحات أو الإصلاحات.
أدوات الأتمتة: الخبرة في استخدام أدوات الأتمتة (مثل Selenium وJenkins) لاختبار التطبيقات والتكامل المستمر معها.
التحكم في الإصدارات: الإلمام بأنظمة التحكم في الإصدارات مثل Git أو SVN لتتبع التغييرات والتأكد من تنفيذ تحديثات البرامج بشكل صحيح.