مساعد مكتب الاستقبال

الأدوار والمسؤوليات

باعتبارك وكيل مكتب الاستقبال، ستقدم خدمات الاستقبال للضيوف للمساهمة في تجربة استثنائية شاملة من تسجيل الوصول حتى تسجيل المغادرة والتدقيق الكامل، حسب الحاجة. يساهم موظف الاستقبال في الانطباعات الأولى لضيوفنا، وبالتالي، يجب عليه أداء المهام التالية بأعلى المعايير:

تحقيق نتائج إيجابية من استفسارات الضيوف في الوقت المناسب وبطريقة فعالة

ضمان تجربة استقبال فعّالة للضيوف، بما في ذلك تسجيل الدخول/الخروج، واستكمال إجراءات التدقيق، حسب الحاجة

التأكد من إبقاء كل من مدير الاستقبال ومشرفي الاستقبال على دراية كاملة بأي ملاحظات ذات صلة من الضيوف و/أو الأقسام الأخرى
إظهار مستوى عالٍ من خدمة العملاء في جميع الأوقات
حضور الدورات التدريبية المناسبة، عند الحاجة، والمساعدة في جهود التدريب والتطوير لفريق الليل
إظهار معرفة بفئات غرف الفندق وأسعار الغرف والحزم والعروض الترويجية والمعرفة العامة الأخرى بالمنتج اللازمة لأداء المهام اليومية
تعظيم إشغال الغرف واستخدام تقنيات البيع الإضافي للترويج لخدمات الفندق والمرافق
استخدام الإجراءات الصحيحة فيما يتعلق بقبول العملات الأجنبية وبطاقات الائتمان والنقد وفقًا لسياسة الائتمان بالفندق
الامتثال لأمن الفندق ولوائح الحرائق وجميع تشريعات الصحة والسلامة
التصرف وفقًا للسياسات والإجراءات عند العمل مع معدات الواجهة الأمامية وأنظمة إدارة الممتلكات

اتبع معايير العلامة التجارية للشركة

ساعد الأقسام الأخرى، حسب الضرورة

ما الذي نبحث عنه؟

يعمل موظفو مكتب الاستقبال الذين يخدمون فنادق وعطلات هيلتون العالمية دائمًا نيابة عن ضيوفنا ويعملون مع أعضاء الفريق الآخرين. لتولي هذا الدور بنجاح، يجب أن تحافظ على الموقف والسلوكيات والمهارات والقيم التالية:

خبرة سابقة في مكتب الاستقبال ويفضل أن تكون في فندق فاخر
خبرة سابقة في الشرق الأوسط
معرفة لغة أوروبية هي ميزة
موقف إيجابي ومهارات تواصل جيدة سواء كتابية أو شفهية
الالتزام بتقديم مستوى عالٍ من خدمة العملاء
معايير عناية ممتازة
القدرة على العمل بمفردك وكجزء من فريق
مستوى كفء من إتقان تكنولوجيا المعلومات

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

موظف الاستقبال هو نقطة الاتصال الأولى للضيوف في الفندق أو أي مؤسسة إقامة أخرى. وهو مسؤول عن تقديم خدمة عملاء استثنائية، وإدارة إجراءات تسجيل الوصول والمغادرة، ومعالجة الحجوزات، ومعالجة احتياجات الضيوف. فيما يلي المهارات الأساسية المطلوبة لموظف الاستقبال:

مهارات خدمة العملاء
الترحيب بالضيوف: تحية الضيوف بحرارة واحترافية عند وصولهم، وترك انطباع أولي إيجابي وتحديد نغمة إقامتهم.
التفاعل مع الضيوف: التعامل مع طلبات واستفسارات الضيوف بطريقة ودية ويقظة، سواء شخصيًا أو عبر الهاتف أو عبر البريد الإلكتروني.
حل المشكلات: معالجة وحل أي مشكلات أو شكاوى من الضيوف، وضمان رضاهم وتجربة سلسة.
التعاطف والصبر: إظهار الصبر والتفهم عند التعامل مع الضيوف، وخاصة في المواقف التي يشعرون فيها بالإحباط أو الانزعاج.
مهارات التواصل
التواصل الواضح والموجز: التواصل مع الضيوف والزملاء والإدارة بوضوح وفعالية، سواء شفهيًا أو كتابيًا.
الاستماع النشط: الاستماع باهتمام إلى طلبات الضيوف أو مخاوفهم، وطرح أسئلة توضيحية عند الحاجة والرد بشكل مناسب.
المهارات المتعددة اللغات (اختياري): إن القدرة على التحدث بأكثر من لغة يمكن أن تكون مفيدة في التعامل مع الضيوف الدوليين.
آداب الهاتف: الرد على المكالمات بسرعة وباحترافية ولباقة، وتقديم المعلومات المطلوبة أو تحويل المكالمات إلى القسم المناسب.
عمليات مكتب الاستقبال
إجراءات تسجيل الوصول والمغادرة: التعامل بكفاءة مع تسجيل وصول ومغادرة الضيوف، والتأكد من أن العملية سلسة ودقيقة.
الحجوزات: إدارة الحجوزات، إما عن طريق الهاتف أو عبر الإنترنت أو من خلال الضيوف الذين يأتون دون حجز، والتأكد من توفر الغرف ومعالجة الحجوزات بشكل صحيح.
الفواتير والمدفوعات: معالجة المدفوعات، والتعامل مع المعاملات النقدية والائتمانية، والتأكد من دقة الفواتير وتزويد الضيوف بالإيصالات المناسبة.
تخصيص الغرف: تخصيص الغرف بناءً على تفضيلات الضيوف أو تفاصيل الحجز، والتأكد من تسجيل جميع المعلومات بدقة.
مهارات الكمبيوتر والتكنولوجيا
أنظمة إدارة الممتلكات (PMS): كن متمكنًا من استخدام برامج إدارة الفنادق لإدارة الحجوزات وتخصيص الغرف وملفات تعريف الضيوف.
أنظمة نقاط البيع (POS): استخدم أنظمة نقاط البيع للتعامل مع رسوم الضيوف ومعالجة المدفوعات والحفاظ على سجلات دقيقة للرسوم.
البريد الإلكتروني والمراسلة: الرد على رسائل البريد الإلكتروني للضيوف أو الرسائل عبر الإنترنت بسرعة وباحترافية، ومعالجة الاستفسارات وتأكيد الحجوزات.
منصات الحجز: التعرف على أنظمة الحجز عبر الإنترنت (على سبيل المثال، Booking.com وExpedia) والنظام الداخلي للفندق لإدارة التوافر والأسعار.