Concierge Agent

الأدوار والمسؤوليات

بصفتك موظف استقبال، ستكون بمثابة نقطة اتصال رئيسية للضيوف وكبار الشخصيات طوال فترة إقامتهم في الفندق، حيث تقدم معلومات عن الفندق والمناطق المجاورة. يكون موظف الاستقبال مسؤولاً عن إدارة الانطباعات الأولى لضيوفنا، وبالتالي، يجب أن يؤدي المهام التالية بأعلى المعايير:

العمل كنقطة اتصال رئيسية للضيوف والرد بكفاءة على استفسارات الضيوف
تقديم المعلومات والنصائح وخدمات الحجز لمجموعة واسعة من استفسارات الضيوف، بما في ذلك جولات المدينة وتذاكر المسرح والمطاعم والأطباء وحجوزات الرحلات الجوية، من بين أمور أخرى
معالجة الرسائل وتسليمها للضيوف
توصيل وتخزين أمتعة الضيوف بأمان
البقاء على اطلاع دائم بجميع خدمات الفندق بالإضافة إلى طلبات كبار الشخصيات اليومية والأحداث الخاصة
ضمان النظام وإرشادات السلامة حول مناطق الردهة والباب الأمامي
تقديم الدعم للإدارة حسب الحاجة، في حالات الطوارئ
التخطيط بطريقة احترافية مع التركيز على الضيافة وخدمة الضيوف
الحفاظ على منطقة عمل نظيفة وصحية وآمنة
التصرف وفقًا للسياسات والإجراءات عند العمل مع معدات الواجهة الأمامية وأنظمة إدارة الممتلكات

ما الذي نبحث عنه؟

يعمل موظفو الكونسيرج الذين يخدمون علامات هيلتون التجارية دائمًا نيابة عن ضيوفنا ويعملون مع أعضاء الفريق الآخرين. لتولي هذا الدور بنجاح، يجب أن تحافظ على الموقف والسلوكيات والمهارات والقيم التالية:

الموقف الإيجابي ومهارات الاتصال الجيدة
الالتزام بتقديم مستوى عالٍ من خدمة العملاء
معايير العناية الشخصية الممتازة
المرونة في الاستجابة لمجموعة متنوعة من مواقف العمل المختلفة
القدرة على العمل بمفردك وكجزء من فريق
معرفة المنطقة المحلية

سيكون من المفيد في هذا المنصب أن تثبت القدرات والتميزات التالية:

خبرة سابقة في العمل كموظف كونسيرج في بيئة فندقية

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

يلعب وكيل الكونسيرج دورًا حاسمًا في تحسين تجربة الضيف من خلال تقديم خدمات وتوصيات ومساعدة مخصصة. غالبًا ما يتطلب هذا المنصب معرفة قوية بالمنطقة المحلية ومهارات خدمة العملاء والقدرة على التعامل مع الطلبات والتحديات بشكل فعال. فيما يلي المهارات الأساسية المطلوبة لهذا الدور:

مهارات خدمة العملاء
الخدمة الشخصية: توقع احتياجات الضيف والاستجابة لها، وتقديم توصيات أو خدمات مخصصة لتحسين إقامتهم (على سبيل المثال، حجز حجوزات المطاعم، وتقديم الاتجاهات، وترتيب النقل).

اتصال ممتاز: التفاعل مع الضيوف بطريقة ودية ومهنية ومهذبة، سواء شخصيًا أو عبر الهاتف أو القنوات الرقمية.

التعاطف والصبر: التعامل مع طلبات الضيف والشكاوى والقضايا بفهم واحترافية، وضمان شعور الضيف بالتقدير.

التركيز على رضا الضيف: إعطاء الأولوية لاحتياجات الضيف والتأكد من تلبية طلباتهم على الفور، وخلق تجارب لا تُنسى تشجع على العودة.
المعرفة بالمنطقة المحلية
المعرفة المتعمقة بالمنطقة: كن على دراية جيدة بالمعالم السياحية والمطاعم والأحداث والخدمات المحلية (على سبيل المثال، أفضل الأماكن السياحية وخيارات النقل والكنوز المخفية) لتزويد الضيوف بتوصيات مفيدة.
الوعي الثقافي: فهم العادات المحلية والممارسات الثقافية وآداب السلوك، وتزويد الضيوف بنصائح محترمة وعميقة تتناسب مع خلفيتهم.
المعلومات المحدثة: كن على اطلاع دائم بالأحداث الجارية والافتتاحات والمهرجانات والأحداث في المنطقة، مع التأكد من قدرتك على تقديم المشورة الدقيقة وفي الوقت المناسب.
تعدد المهام وإدارة الوقت
إدارة الطلبات المتعددة: التعامل مع استفسارات أو طلبات الضيوف المتعددة في وقت واحد، وضمان المتابعة في الوقت المناسب وتنفيذ كل مهمة بكفاءة.
تحديد أولويات المهام: تقييم مدى إلحاح المهام والطلبات المختلفة، والتأكد من معالجة أهمها أولاً دون إهمال المسؤوليات الأخرى.
الاهتمام بالتفاصيل: تأكد من عدم إغفال أي تفاصيل، مثل تأكيد الحجوزات أو التحقق من جداول النقل أو ضمان تلبية الاحتياجات الخاصة للضيوف.