Front Office Telephone Operator

الأدوار والمسؤوليات

دعم ومساعدة السير السلس لقسم الاستقبال، حيث يتم تقديم جميع جوانب رحلة الضيف وتجربته بأعلى مستوى، مما يضمن تحقيق معايير كل من الفندق والشركة والالتزام بها.
يتحمل المسؤولية عن الواجبات والمهام الموكلة إلى الدور، ويضمن تنفيذ جميع الأعمال في الوقت المناسب وبطريقة احترافية.
يتعاون مع الزملاء لتحقيق أقصى قدر من رضا وراحة الضيف، وتقديم نهج إيجابي وسريع الاستجابة للاستفسارات وحل المشكلات.
يدعم وينفذ استراتيجيات وأهداف قسم الاستقبال ويتولى المسؤولية عن مجالات المسؤولية المعينة.
يطور ويبني مهاراته ومعارفه وخبراته في كل فرصة داخل قسم الاستقبال، والتي تتوافق مع ثقافة النمو والتطوير والأداء المتوقعة من قبل الشركة.
يتعاون مع رئيس القسم، ويضمن الحفاظ على مخزون القسم، وتحقيق أهداف الإنتاجية ومستويات الأداء
بناء علاقات عمل فعالة والحفاظ عليها، والتواصل مع أصحاب المصلحة الرئيسيين مع تعزيز ثقافة الشركة وقيمها.
ضمان الالتزام بجميع التشريعات حيث يتم التخطيط لمتطلبات العناية الواجبة وأنشطة أفضل الممارسات وتقديمها وتوثيقها للتدقيق الداخلي والخارجي، وإجراء المتابعة حسب الحاجة

متطلبات عامل الهاتف:

خبرة في مكتب الاستقبال
القدرة على التكيف مع بيئات الخدمة المتغيرة
استباقي مع نهج عملي
شغف بصناعة الضيافة
القدرة على إدارة العمل والتأكد من تسليم المهام الموكلة
القدرة على إيجاد حلول إبداعية وتقديم التوصيات
النزاهة الشخصية، مع القدرة على العمل في بيئة تتطلب التميز
مهارات قوية في التواصل والاستماع
مهارات جيدة في تكنولوجيا المعلومات
القدرة على العمل بشكل تعاوني على جميع المستويات داخل القسم
شخصية منفتحة وإيجابية
القدرة على التعامل مع الأولويات والمهام الصعبة

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

1. مهارات الاتصال
التواصل اللفظي الواضح: القدرة على التحدث بوضوح واحترافية ولباقة أمر ضروري للتفاعل مع المتصلين.
الاستماع النشط: الاستماع بعناية لطلبات المتصلين أو مخاوفهم للتأكد من توجيههم إلى الشخص أو القسم المناسب.
آداب الهاتف المهنية: الحفاظ على لهجة مهذبة وودودة، واستخدام التحية المناسبة، والتحدث بوضوح، وخاصة في البيئات ذات الحجم الكبير.
الاستفسار الفعال: طرح الأسئلة الصحيحة لفهم احتياجات المتصل بسرعة ودقة.
2. تعدد المهام
التعامل مع مكالمات متعددة: غالبًا ما يحتاج مشغلو الهاتف إلى إدارة عدة مكالمات في وقت واحد، والتأكد من التعامل مع كل واحدة منها بشكل مناسب ودون ارتباك.
إدارة تحويلات المكالمات: تحويل المكالمات بين الأقسام أو الأفراد مع تتبع المحادثة للتأكد من عدم تفويت أي شيء.
التبديل بين المهام: موازنة مهام الهاتف مع المهام الإدارية الأخرى، مثل تلقي الرسائل أو الرد على استفسارات العملاء.
3. مهارات خدمة العملاء

توفير المعلومات: تقديم معلومات واضحة ودقيقة ومفيدة للمتصلين، سواء كانت حول الخدمات أو ساعات العمل أو تفاصيل الاتصال.

حل المشكلات: المساعدة في استكشاف المشكلات البسيطة أو الاستفسارات وحل المشكلات بكفاءة واحترافية.

التعامل مع المكالمات الصعبة: الحفاظ على الهدوء والاتزان عند التعامل مع المتصلين المنزعجين أو المحبطين، وتخفيف التوتر مع الحفاظ على الاحترافية.

4. المهارات التنظيمية

الاحتفاظ بسجلات المكالمات: الاحتفاظ بسجلات مفصلة للمكالمات، بما في ذلك معلومات المتصل والغرض من المكالمة وأي إجراءات متابعة مطلوبة.

جدولة المكالمات: في بعض الحالات، قد يقوم مشغلو الهاتف بجدولة المكالمات أو المواعيد، مما يتطلب مهارات قوية في إدارة الوقت.

توجيه المكالمات بكفاءة: ضمان توجيه المكالمات إلى الأقسام أو الأفراد الصحيحين بسرعة وكفاءة، مما يقلل من أوقات الانتظار.
5. المهارات الفنية
المعرفة بأنظمة الهاتف: الكفاءة في تشغيل لوحات التوزيع الهاتفية، أو أنظمة الهاتف متعددة الخطوط، أو أنظمة VoIP (نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت).

مهارات الكمبيوتر الأساسية: معرفة استخدام أنظمة الكمبيوتر للوصول إلى معلومات المتصل، أو البحث عن تفاصيل الاتصال، أو إدخال البيانات في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

التعامل مع أنظمة البريد الصوتي: إعداد وإدارة واستكشاف أخطاء أنظمة البريد الصوتي أو خدمات الرد الآلي.

برامج مركز الاتصال: المعرفة ببرامج مركز الاتصال (مثل Zendesk وFreshcaller) لإدارة المكالمات وتتبعها.