مدير تجربة النزلاء

الأدوار والمسؤوليات

1. التميز في خدمة العملاء
الوصف: يجب أن يتمتع مدير خدمة العملاء بفهم عميق لمبادئ خدمة العملاء والقدرة على تقديم خدمة استثنائية للضيوف وحل الشكاوى وضمان الرضا.
لماذا هذا مهم: يدور الدور حول الحفاظ على توقعات الضيوف وتجاوزها، وخلق عملاء مخلصين، ودفع المراجعات الإيجابية والتسويق الشفهي.
2. مهارات الاتصال
الوصف: مهارات الاتصال الشفهي والمكتوب القوية ضرورية للتفاعل مع الضيوف وأعضاء الفريق والأقسام الأخرى.
لماذا هذا مهم: يضمن الاتصال الفعال فهم احتياجات الضيف ومعالجتها، وأن يعمل أعضاء الفريق معًا بسلاسة لتلبية هذه الاحتياجات.
3. حل المشكلات وحل النزاعات
الوصف: يجب أن يكون مدير خدمة العملاء قادرًا على تحديد المشكلات أو الشكاوى من الضيوف وحلها بسرعة، وتحويل التجارب السلبية المحتملة إلى تجارب إيجابية.
لماذا هذا مهم: يمنع حل المشكلات السريع والفعال استياء الضيوف ويساعد في الحفاظ على سمعة الفندق في تقديم خدمة عالية الجودة.
4. الاهتمام بالتفاصيل
الوصف: الاهتمام الشديد بالتفاصيل ضروري لضمان أن تكون كل جوانب تجربة الضيف خالية من العيوب، من نظافة الغرفة إلى جودة الطعام والخدمات المقدمة.
لماذا هذا مهم: يمكن للتفاصيل الصغيرة أن تحدث تأثيرًا كبيرًا على تجربة الضيف. من خلال ضمان أن يكون كل عنصر مثاليًا، يساعد GEM في خلق إقامات لا تُنسى للضيوف.
5. التعاطف والذكاء العاطفي
الوصف: يجب أن يكون GEM قادرًا على فهم مشاعر الضيوف والتواصل معها، وإظهار التعاطف في المواقف الصعبة وتوقع احتياجات الضيوف قبل التعبير عنها.
لماذا هذا مهم: يسمح الذكاء العاطفي لـ GEM بالتواصل مع الضيوف على المستوى الشخصي، مما يضمن شعورهم بالتقدير والاستماع إليهم.
6. القيادة وتنسيق الفريق
الوصف: يجب أن يكون GEM قادرًا على قيادة وتحفيز أعضاء الفريق في الأقسام التي تساهم في تجربة الضيف، وضمان تقديم الموظفين لخدمة متسقة وعالية الجودة.
لماذا هذا مهم: تضمن القيادة القوية أن تعمل جميع الأقسام بشكل متماسك لتقديم تجربة مميزة للضيوف وحل أي مشكلات تنشأ أثناء إقامة الضيف.
7. معرفة عمليات الفندق
الوصف: يحتاج مدير الفندق إلى فهم واسع لعمليات الفندق، بما في ذلك مكتب الاستقبال، وخدمة التدبير المنزلي، والأطعمة والمشروبات، والصيانة، لتسهيل تفاعل الضيوف السلس عبر الأقسام.
لماذا هذا مهم: يتيح الفهم الشامل للعمليات لمدير الفندق إدارة توقعات الضيوف، والتواصل بشكل فعال مع الأقسام الأخرى، وضمان توافق جميع الخدمات مع احتياجات الضيوف.
8. تعدد المهام وإدارة الوقت
الوصف: يجب على مدير الفندق التعامل مع مسؤوليات متعددة في وقت واحد، من الترحيب بضيوف كبار الشخصيات إلى الإشراف على عمليات استرداد الخدمة أو التعامل مع الطلبات الخاصة.
لماذا هذا مهم: تعد إدارة الوقت وتعدد المهام أمرًا بالغ الأهمية للتنقل بين المهام المختلفة مع ضمان بقاء تجربة الضيف سلسة وعالية الجودة.
9. الكفاءة التكنولوجية
الوصف: يعد الإلمام ببرامج إدارة الفنادق (على سبيل المثال، أنظمة إدارة الممتلكات)، وأدوات إدارة علاقات العملاء (CRM)، وتقنيات تجربة الضيوف أمرًا مهمًا.
لماذا يعد هذا الأمر مهمًا: تساعد هذه الأدوات GEM في تتبع تفضيلات الضيوف وإدارة الحجوزات والتأكد من أن الخدمة المقدمة مصممة خصيصًا لتلبية احتياجات كل ضيف على حدة.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

1. مراقبة رضا الضيوف
الوصف: يتولى فريق إدارة الفنادق مسؤولية مراقبة رضا الضيوف طوال فترة إقامتهم. ويشمل ذلك استخدام الملاحظات من الاستطلاعات والمراجعات عبر الإنترنت والتفاعلات المباشرة مع الضيوف لضمان رضاهم.
لماذا يعد هذا مهمًا: تساعد الملاحظات المستمرة فريق إدارة الفنادق على فهم مجالات التحسين وتمكين اتخاذ إجراءات سريعة لحل أي مشكلات تنشأ أثناء إقامة الضيف.
2. الترحيب بالضيوف وتخصيصهم
الوصف: الترحيب بالضيوف من كبار الشخصيات أو العملاء البارزين شخصيًا والتأكد من أن جميع تفاعلات الضيوف مرحبة ومهنية وشخصية. يتوقع فريق إدارة الفنادق احتياجات الضيوف بناءً على التفضيلات أو الطلبات الخاصة.
لماذا يعد هذا مهمًا: يعد التخصيص عنصرًا أساسيًا في الخدمة الفاخرة، وجعل الضيوف يشعرون بالترحيب والتقدير يعزز التجربة الإجمالية، ويخلق ذكريات دائمة.
3. التعامل مع شكاوى ومخاوف الضيوف
الوصف: معالجة أي شكاوى أو مخاوف بسرعة وباحترافية، مع التركيز على إيجاد الحلول التي تجعل الضيف راضيًا وراغبًا في العودة.
لماذا هذا مهم: يعد حل الشكاوى بشكل فعال أمرًا ضروريًا لمنع المراجعات السلبية والحفاظ على مستويات عالية من ولاء الضيوف. يمكن أن يكون لكيفية التعامل مع الشكوى تأثير كبير على تصور الضيف للعقار.
4. التنسيق بين الأقسام
الوصف: يضمن GEM أن تعمل جميع الأقسام (مكتب الاستقبال، وخدمة التدبير المنزلي، والكونسيرج، والأطعمة والمشروبات، والصيانة) معًا لتلبية احتياجات الضيف. يتضمن هذا التأكد من تلبية الطلبات الخاصة، وتجهيز الغرف وفقًا لتفضيلات الضيف، وحل أي مشكلات بسرعة.
لماذا هذا مهم: يضمن التنسيق بين الأقسام أن تكون تجربة الضيف بأكملها سلسة، من تسجيل الوصول إلى تسجيل المغادرة. يعمل GEM كحلقة وصل لضمان توافق جميع الأقسام مع هدف إرضاء الضيف.
5. تطوير برامج ومبادرات تجربة الضيف
الوصف: إنشاء برامج أو مبادرات تعزز تجربة الضيف، مثل وسائل الراحة الترحيبية، وبرامج الولاء، ومبادرات ملاحظات الضيوف، أو الأحداث الخاصة.
لماذا هذا مهم: تجعل البرامج الخاصة الضيوف يشعرون بالتقدير وتساعد في تمييز الفندق عن المنافسين. وتساهم هذه البرامج أيضًا في تعزيز ولاء الضيوف وتعزيز السمعة الطيبة بين الضيوف.

المرشح المناسب سيكون تابعًا مباشرة لمدير قسم الغرف. يجب أن يكون لديه خبرة لا تقل عن 2-3 سنوات في منصب مماثل في المنتجعات الفاخرة أو الفنادق ذات الخمس نجوم، ويجب أن يكون لديه سمعة طيبة كشريك موثوق به ومتعاون في العمل. مهارات تواصل ممتازة تحدثًا وكتابة باللغة الإنجليزية و/أو لغة أخرى. تعتبر الخبرة في الشرق الأوسط/دول مجلس التعاون الخليجي ميزة.