وكيل الكونسيرج

الأدوار والمسؤوليات

كن على دراية بمرافق الفندق، ومطلعًا على الأنشطة والعروض الترويجية والأحداث في الفندق/المدينة، وكن قادرًا على تقديم معلومات دقيقة للضيوف.

العمل كسفير للفندق وتقديم المساعدة لمجموعة متنوعة من الطلبات. ومن المتوقع أن يجعل ما يبدو مستحيلًا وغير عادي يحدث.

الحفاظ على شبكة من مقدمي الخدمات لإجراء تنسيق فعال لمتطلبات الضيوف.

التأكد من توفر المواد المطبوعة مثل كتيبات المعالم السياحية المحلية والفنادق الشقيقة والمطاعم وخرائط المدينة وما إلى ذلك والتي يمكن تسليمها للضيوف.

إدارة تسهيل طلبات الضيوف المتعلقة بأنشطة تناول الطعام (داخل وخارج الفندق) والعروض والترفيه والجولات والنقل وبائعي الزهور والأطباء وأطباء الأسنان ورعاية الأطفال وأي خدمات أخرى غير متوفرة في الفندق.

الرد على الاستفسارات بشكل إيجابي.

تطوير سجلات تفضيلات الضيوف وتاريخ الضيوف.

متابعة جميع الموافقات لدى الكونسيرج والتأكد من استكمالها.

التأكد من التعامل مع جميع الأمتعة والرسائل والطرود وما إلى ذلك وتسليمها واسترجاعها أو تخزينها بكفاءة.
كن شفافًا ومسؤولًا في الأمور المتعلقة بالتمويل.
حافظ على النزاهة المطلقة والثقة في الفريق.

عزز بيئة عمل آمنة واتبعها.
عزز بيئة عمل مدفوعة بالخدمة ومدفوعة بالنتائج.
اتبع إجراءات التشغيل القياسية الإدارية بما في ذلك جميع سياسات السلامة.
مهام أخرى حسب التكليف.

المؤهلات

شغف بخدمة الضيوف
مهارات ممتازة في التواصل الشفهي والكتابي والشخصي والقيادي.
منظم للغاية وموجه نحو النتائج مع القدرة على المرونة والعمل بشكل جيد تحت الضغط
قدرات شخصية قوية وحل المشكلات.
مسؤول وموثوق للغاية.
إتقان اللغة الإنجليزية، ويفضل لغة ثانوية.
خبرة سابقة لا تقل عن عام واحد في صناعة خدمة العملاء.
يجب أن يكون لديك القدرة على التعامل مع العديد من المهام وطلبات الضيوف.
إتقان الكمبيوتر في بيئة Windows (Word وExcel وPowerPoint).
معرفة نظام إدارة الممتلكات السحابي Opera أو Opera هو أحد الأصول.
القدرة على العمل بشكل متماسك مع زملاء العمل كجزء من فريق.
القدرة على التركيز على احتياجات الضيف، والحفاظ على الهدوء واللباقة في جميع الأوقات.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

مساعدة الضيوف وتزويدهم بالمعلومات

تزويد الضيوف بالمعلومات حول وسائل الراحة والخدمات والمرافق في الفندق.
تقديم تفاصيل حول المعالم السياحية المحلية والمطاعم ومناطق التسوق وخيارات النقل والترفيه، بما يتناسب مع اهتمامات الضيوف.
الإجابة على الاستفسارات حول الاتجاهات والأحداث المحلية والممارسات الثقافية وغيرها من الموضوعات ذات الصلة.
إجراء الحجوزات والترتيبات

حجز الطعام أو الجولات أو العروض المسرحية أو الفعاليات أو أنشطة الضيوف الأخرى.
ترتيب وسائل النقل، مثل سيارات الأجرة أو الحافلات المكوكية أو خدمات السيارات الخاصة.
مساعدة الضيوف في حجز علاجات السبا أو مواعيد لعب الجولف أو أي تجارب خاصة أخرى.
خدمات الضيوف الشخصية

التعامل مع الطلبات الخاصة مثل تفضيلات الغرف أو وسائل الراحة داخل الغرف (مثل الزهور أو الطلبات الخاصة للاحتفالات) أو تجارب الضيوف الفريدة (مثل العروض المفاجئة أو احتفالات الذكرى السنوية).
تنسيق الترتيبات للضيوف الذين يحتفلون بالمناسبات الخاصة، مثل أعياد الميلاد أو الذكرى السنوية أو العطلات، مع لمسات مدروسة وشخصية.
تقديم توصيات بناءً على تفضيلات الضيوف، مثل برامج الرحلات المنظمة أو برامج الرحلات الشخصية للرحلات اليومية.

التعامل مع الشكاوى والقضايا

حل شكاوى الضيوف أو مخاوفهم بالدبلوماسية والاحتراف، والعمل على تحويل أي تجربة سلبية إلى تجربة إيجابية.

التعاون مع أقسام الفندق الأخرى (على سبيل المثال، التدبير المنزلي، مكتب الاستقبال، الصيانة) لمعالجة مشاكل الضيوف على الفور.

التأكد من تلبية احتياجات الضيوف والتعامل مع مشاكلهم بسرعة، والحفاظ على مستويات عالية من رضا الضيوف.

إدارة التذاكر والفعاليات

توفير الوصول إلى الأحداث الحصرية أو الحفلات الموسيقية أو العروض المباعة بالكامل من خلال تأمين التذاكر للضيوف.

المساعدة في لوجستيات الحجوزات الجماعية أو الأحداث الكبيرة، مثل المؤتمرات أو العشاء الخاص أو التجمعات الاجتماعية.

تقديم المعلومات والمساعدة في شراء التذاكر للجولات والأنشطة والمعالم السياحية المحلية.

عمليات مكتب الكونسيرج

تشغيل مكتب الكونسيرج، والتعامل مع استفسارات الضيوف والمكالمات الهاتفية والطلبات بكفاءة.
حافظ على حضور إيجابي ومهني في مكتب الكونسيرج، مما يخلق بيئة ترحيبية ومفيدة للضيوف.
ابق على اطلاع بسياسات الفندق وعروضه والأحداث المحلية لتقديم معلومات دقيقة وفي الوقت المناسب.