مستشار الخدمة

الأدوار والمسؤوليات

مستشار الخدمة هو محترف يعمل كحلقة وصل بين العملاء وقسم الخدمة في الصناعات مثل خدمات السيارات وإصلاح المعدات والصيانة. يعملون بشكل أساسي في وكالات السيارات أو ورش الإصلاح أو مراكز الخدمة، حيث يساعدون العملاء من خلال فهم احتياجاتهم، وجدولة الخدمات، والتوصية بالإصلاحات اللازمة، وضمان تجربة إيجابية طوال عملية الخدمة. دورهم حاسم في ضمان رضا العملاء، وإدارة أعمال الإصلاح والصيانة، والمساهمة في النجاح العام لقسم الخدمة.

المسؤوليات الرئيسية لمستشار الخدمة
التفاعل مع العملاء:

الترحيب بالعملاء واستشارتهم: الترحيب بالعملاء عند وصولهم وطرح الأسئلة لفهم احتياجاتهم من الخدمة، سواء كانت فحصًا روتينيًا أو إصلاحًا أو صيانة.

شرح الخدمات: شرح الخدمات المتاحة بوضوح، والعمل المطلوب على مركبة العميل أو معداته، وتقديم تقديرات للتكلفة والوقت المطلوب.

التعامل مع استفسارات العملاء: معالجة الأسئلة حول أداء المركبة أو تغطية الضمان أو سجل الخدمة أو عمليات الإصلاح.
خدمات البيع الإضافي: التوصية بخدمات إضافية بناءً على حالة السيارة أو احتياجات الصيانة القادمة.
جدولة الخدمة:

حجز المواعيد: جدولة مواعيد الخدمة بناءً على توفر العميل وسعة قسم الخدمة.
تحديد أولويات الخدمات: تحديد مدى إلحاح احتياجات الخدمة، وخاصة للإصلاحات الطارئة أو الصيانة التي تتطلب وقتًا، وإدارة المواعيد وفقًا لذلك.
التنسيق مع الفنيين: التواصل مع فنيي الخدمة لتأكيد الفترات الزمنية المتاحة ومواءمة توقعات العملاء مع جدول الفني.
تقدير التكاليف وتقديم عروض الأسعار:

تقديرات التكلفة: تزويد العملاء بتقديرات التكلفة لكل من خدمات الإصلاح والصيانة الروتينية. ويشمل ذلك رسوم العمالة وتكاليف الأجزاء وأي رسوم إضافية.
إعداد عروض الأسعار: إنشاء وتسليم عروض أسعار الخدمة المكتوبة للعملاء قبل بدء أي عمل لضمان الشفافية في التسعير.
معالجة المدفوعات: التعامل مع المدفوعات مقابل الخدمات المقدمة والتأكد من تطبيق الرسوم الصحيحة.
إدارة عملية الخدمة:

تحديث العملاء: إبقاء العملاء على اطلاع بحالة الخدمة، وخاصة إذا كان هناك أي تأخيرات أو إصلاحات غير متوقعة أو مشكلات تنشأ أثناء عملية الخدمة.
إدارة أوامر العمل: إنشاء أوامر العمل وتتبعها وإغلاقها أثناء اكتمال الخدمات، والتأكد من توثيق جميع الأعمال بدقة وتلبية احتياجات العملاء.
تنسيق الإصلاحات: التعاون مع الفنيين والميكانيكيين لضمان اكتمال الإصلاحات في الوقت المحدد وفي حدود الميزانية.
حل المشكلات:

معالجة الشكاوى: التعامل مع شكاوى العملاء أو مخاوفهم باحترافية، والتأكد من حل المشكلات بسرعة وبطريقة تحافظ على رضا العملاء.
توصيات الخدمة: تقديم اقتراحات للصيانة الوقائية أو الإصلاحات لتجنب المشكلات المستقبلية وضمان طول عمر السيارة أو المعدات.
إدارة علاقات العملاء:

بناء العلاقات: تطوير علاقات طويلة الأمد مع العملاء من خلال تقديم خدمة رائعة وتوصيات مخصصة ومتابعات مستمرة.
التواصل بعد الخدمة: متابعة العملاء بعد اكتمال الخدمات لضمان رضاهم وإبلاغهم بأي خدمات إضافية قد يحتاجون إليها.
الاحتفاظ بالعملاء: تشجيع تكرار التعامل من خلال ضمان رضا العملاء عن الخدمة، أو تقديم برامج الولاء، أو إعلامهم بالعروض الخاصة.

إدارة توثيق قسم الخدمة:

الحفاظ على السجلات: الاحتفاظ بسجلات دقيقة لخدمات العملاء، والإصلاحات التي تم إجراؤها، وسجل الخدمة، وأي أجزاء مستخدمة.

تتبع المخزون: التأكد من وجود الأجزاء والمواد اللازمة في المخزون للإصلاحات والخدمات القادمة، والتنسيق مع قسم الأجزاء إذا لزم الأمر.

المبيعات والتسويق:

الترويج للخدمات: تشجيع العملاء على استخدام خدمات إضافية، مثل تدوير الإطارات، أو تغيير الزيت، أو تفاصيل السيارة، بناءً على حالة سيارتهم.

الحملات التسويقية: المشاركة في حملات تسويق قسم الخدمة، مثل العروض الترويجية عبر البريد الإلكتروني، أو العروض الموسمية، أو برامج الولاء، لتوليد المزيد من الأعمال.

إدارة الضمان والتأمين:

خدمات الضمان: تقديم المشورة للعملاء بشأن تغطية الضمان للإصلاحات، والتأكد من تغطية الخدمات المؤهلة بموجب شروط الضمان.

مطالبات التأمين: مساعدة العملاء في تقديم مطالبات التأمين إذا كانت الخدمة مرتبطة بحادث أو ضرر مغطى بالتأمين.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

يستقبل ويخدم العملاء وفقًا لإجراءات الشركات والمصنعين من أجل الحفاظ على تجربة خدمة إيجابية لكل عميل.
يحل شكاوى العملاء للحفاظ على مستوى عالٍ من رضا العملاء.
يبيع خدمات ذات قيمة مضافة لزيادة الإيرادات إلى مركز الخدمة.
يقوم بتحديث معلومات العملاء على النظام للحصول على بيانات إدارة علاقات العملاء الموثوقة.
يراجع أوامر الإصلاح المعلقة باستمرار للإغلاق والتسوية.
يحضر برامج التدريب لتحسين المهارات والكفاءات
يقدم أفكارًا / اقتراحات لتحسين عمليات خدمة العملاء وزيادة الإيرادات.
ينصح العملاء بجدوى تجارة السيارات عندما تصبح تكاليف الإصلاح مرتفعة للحصول على ثقة العملاء وولائهم.

المتطلبات

خريج مدرسة ثانوية أو دورات تعليمية تتعلق بخدمة العملاء
3 سنوات خبرة كمستشار خدمة (يفضل مع أي وكالة / تاجر سيارات)

مهارات تواصل ممتازة باللغة الإنجليزية
مظهر أنيق
لديه خبرة في نظام إدارة بيانات السيارات Auto line