وكيل تجربة الضيوف

الأدوار والمسؤوليات

وكيل تجربة الضيف هو متخصص في الضيافة يلعب دورًا محوريًا في ضمان حصول الضيوف على تجربة إيجابية لا تُنسى وسلسة أثناء إقامتهم في فندق أو منتجع أو مؤسسة مماثلة. إنهم مسؤولون عن التعامل مع تفاعلات الضيوف، وتقديم خدمة عملاء استثنائية، وضمان تلبية جميع طلبات واحتياجات الضيوف في الوقت المناسب وبطريقة فعالة. غالبًا ما يجمع هذا الدور بين جوانب عمليات مكتب الاستقبال وخدمات الكونسيرج وعلاقات الضيوف.

فيما يلي المهارات والمسؤوليات الرئيسية لوكيل تجربة الضيف:

1. تفاعل وخدمة الضيوف
الترحيب بالضيوف والترحيب بهم: توفير جو دافئ وترحيبي للضيوف عند وصولهم، والتأكد من شعورهم بالراحة والتقدير منذ لحظة دخولهم إلى المنشأة.
التعامل مع عمليات تسجيل الوصول والمغادرة: تسهيل عمليات تسجيل الوصول والمغادرة بسلاسة، والتأكد من جمع جميع المعلومات الضرورية وتسجيل وصول الضيوف إلى غرفهم بكفاءة.
الإجابة على استفسارات الضيوف: الرد على أسئلة الضيوف أو مخاوفهم أو طلباتهم، سواء شخصيًا أو عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو من خلال تطبيقات المراسلة، مما يضمن مستوى عالٍ من الخدمة والرضا.
خدمة شخصية: تقديم توصيات شخصية لتناول الطعام والأنشطة ووسائل الراحة بناءً على تفضيلات الضيوف، وضمان إقامة لا تُنسى.
2. حل المشكلات
معالجة مشكلات الضيوف: التعامل مع شكاوى الضيوف أو مشكلاتهم بتعاطف واحترافية، والعمل على حل أي مشاكل بسرعة ولإرضاء الضيوف.
توقع الاحتياجات: توقع ومعالجة مشكلات أو طلبات الضيوف المحتملة بشكل استباقي قبل أن تتحول إلى مشاكل، وضمان تجربة سلسة وممتعة.
الحفاظ على الهدوء تحت الضغط: حافظ على هدوئك وتماسكك أثناء إدارة مشكلات الضيوف، وخاصة خلال الأوقات المزدحمة أو عند التعامل مع المواقف الصعبة.
3. التواصل والتنسيق
التواصل الفعال: العمل كحلقة وصل بين الضيوف والإدارات المختلفة (على سبيل المثال، التدبير المنزلي والصيانة والطعام والشراب)، والتأكد من توصيل طلبات الضيوف وتلبيتها بكفاءة.
نقل المعلومات: إبقاء الضيوف على اطلاع بسياسات الفندق أو وسائل الراحة أو الخدمات أو أي تغييرات (على سبيل المثال، ساعات عمل المطعم والمناسبات الخاصة)، والتأكد من علمهم بجميع الخيارات المتاحة أثناء إقامتهم.
التعاون مع الموظفين الآخرين: العمل بشكل وثيق مع وكلاء مكتب الاستقبال وموظفي الكونسيرج وموظفي التدبير المنزلي والإدارة لضمان تلبية طلبات الضيوف وتنسيق الخدمات بسلاسة.
4. تعليقات الضيوف ومتابعتها
جمع التعليقات: جمع تعليقات الضيوف أثناء إقامتهم وبعدها من خلال الاستطلاعات أو المحادثات الشخصية أو المنصات الرقمية لفهم تجربتهم وتحديد مجالات التحسين.
التعامل مع الاستطلاعات: تأكد من حصول الضيوف على الفرصة لإكمال استطلاعات الرضا وشجعهم على مشاركة أفكارهم حول إقامتهم.
المتابعة: متابعة الضيوف للتأكد من رضاهم عن أي حلول للشكاوى أو الطلبات، وإظهار العناية والاهتمام بالتفاصيل.
5. بيع الخدمات والترويج لها
بيع وسائل الراحة: الترويج لوسائل الراحة في الفندق (مثل المنتجع الصحي والمطعم والنقل والرحلات) والخدمات للضيوف، مع تسليط الضوء على أي عروض أو باقات خاصة.
الترويج للباقات: تشجيع الضيوف على الاستفادة من الخدمات الإضافية أو الإضافات، مثل الغرف التي تمت ترقيتها أو الإقامات الطويلة أو تجارب كبار الشخصيات، مع تقديم معلومات مفصلة عن هذه الخدمات.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

يرحب بضيوف الفندق ويسجلهم، ويشرح لهم أماكن الإقامة ويحدد الائتمان أو طريقة الدفع.
يخرج الضيوف من الفندق، ويجهز الفاتورة ويشرحها.
يتعامل مع جميع تفاعلات الضيوف بأعلى مستوى من الضيافة والاحتراف، ويلبي الطلبات الخاصة كلما أمكن ذلك

يساعد الضيوف في جميع الاستفسارات المتعلقة بخدمات الفندق، وساعات العمل، وموظفي الفندق الرئيسيين، والأحداث الداخلية، والاتجاهات، وما إلى ذلك.

يستجيب لجميع طلبات الضيوف بطريقة دقيقة وفي الوقت المناسب. ستكون التفاعلات مع الضيوف شخصيًا وعبر الهاتف؛

يحل شكاوى الضيوف، ويجد فرصًا للتعرف على تجربة الخدمة وتخصيصها لجميع الضيوف.

ما تحضره

تعتبر خبرة سنة أو أكثر في العمل داخل فندق فاخر أو بيئة مماثلة ميزة
مهارات شخصية ومهارات اتصال ممتازة
حساسية ثقافية متبادلة، والتوجه نحو خدمة العملاء
التركيز على الضيف وفهم أهمية تفضيلات الضيف.