متخصص تجربة العملاء

الأدوار والمسؤوليات

تقديم خدمة عملاء ممتازة وإدارة احتياجات عملائنا (الضيوف والشركاء) من خلال قنوات الاتصال الخاصة بنا (الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة).

مطلوب دعم مجموعة من منتجات أجودا (الفنادق والرحلات الجوية والأنشطة والمزيد) لدعم احتياجات العمل بعد التدريب على المهارات المطلوبة

التعامل باحترافية مع حجم كبير من الاستفسارات من العملاء والزبائن

ستكون مسؤولاً عن تلبية الأهداف الفردية (مؤشرات الأداء الرئيسية) وأهداف الفريق

فهم وتقديم استراتيجيات العمل وتحسين خدمات العملاء من خلال تنفيذ الخدمة الذاتية

تحديد تحسينات عملية العمل باستمرار

التواصل مع قادة الفريق و(أو) المدير

أداء المهام الإدارية القائمة على المكتب كلما لزم الأمر

العمل مع فرق التسويق والمبيعات والمنتجات والدعم لمواءمة استراتيجيات تجربة العملاء وضمان نهج موحد لتلبية احتياجات العملاء.
التعاون في إنشاء وتحسين السياسات والإجراءات والتدريب لتعزيز تفاعلات العملاء.

يجب إظهار درجة عالية من النزاهة والسرية - الحفاظ على سرية معلومات العملاء في جميع الأوقات

تحمل مسؤولية القضايا والمخاوف لدى العملاء، بما في ذلك القضايا التشغيلية، واستفسارات التسعير / الفاتورة وما إلى ذلك

ما ستحتاجه للنجاح:

نحن نبحث عن أفراد لديهم إتقان ممتاز للغة الكورية المنطوقة والمكتوبة ومستوى الأعمال في اللغة الإنجليزية.
آداب التعامل الهاتفي ومهارات الاتصال الممتازة
مهارات استماع ممتازة، تفكير نقدي مع الاهتمام بالتفاصيل
سرعة طباعة لا تقل عن 35 كلمة في الدقيقة
الاستعداد للعمل في نوبات متناوبة
القدرة على العمل في بيئة فريق وبشكل مستقل
إظهار درجة عالية من النزاهة والسرية

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

عقلية تركز على العملاء:

التركيز القوي على فهم احتياجات العملاء ومعالجتها، وضمان رضاهم والتفاعلات الإيجابية مع الشركة.
القدرة على التعاطف مع العملاء وتحديد نقاط الألم طوال رحلتهم.
مهارات الاتصال والتواصل الشخصي:

مهارات اتصال شفهية وكتابية ممتازة للتفاعل بشكل فعال مع العملاء والفرق الداخلية.
القدرة على الاستماع بنشاط، وفهم مخاوف العملاء، وتقديم حلول واضحة.
التواصل بشكل مريح مع العملاء عبر قنوات مختلفة، مثل الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي.
حل المشكلات وحل النزاعات:

مهارة في معالجة مشكلات العملاء وحل الشكاوى أو التحديات بطريقة احترافية وفي الوقت المناسب ومتعاطفة.
القدرة على تحديد الأسباب الجذرية لعدم رضا العملاء وتنفيذ استراتيجيات لمنع حدوث مشكلات مماثلة في المستقبل.
رسم خريطة رحلة العميل:

فهم رحلة العميل بالكامل، من الوعي إلى ما بعد الشراء، وتحسين نقاط الاتصال لتحسين رضا العملاء.
إجراء البحوث واستخدام البيانات لتحديد الفرص لتحسين تجربة العميل.
تحليل البيانات والرؤى:

الكفاءة في استخدام أدوات التحليلات لجمع ملاحظات العملاء وتتبع مقاييس الرضا (على سبيل المثال، NPS وCSAT) وتحليل الاتجاهات.
القدرة على تفسير البيانات وترجمتها إلى رؤى قابلة للتنفيذ لتحسين مستمر لتجارب العملاء.
معرفة برامج إدارة علاقات العملاء:

المعرفة بأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) مثل Salesforce أو Zendesk أو HubSpot لتتبع التفاعلات وإدارة معلومات العملاء وتخصيص التجارب.
التأكد من تحديث بيانات العملاء وصيانتها من أجل التواصل الفعال.
التعاون والعمل عبر الوظائف:

العمل مع فرق التسويق والمبيعات والمنتجات والدعم لمواءمة استراتيجيات تجربة العملاء وضمان نهج موحد لتلبية احتياجات العملاء.
التعاون في إنشاء وتحسين السياسات والإجراءات والتدريب لتعزيز تفاعلات العملاء.
إدارة المشاريع:

تنظيم وإدارة مشاريع تحسين تجربة العملاء، وضمان إكمال المبادرات في الوقت المحدد وفي حدود الميزانية.
موازنة المهام المتعددة والمواعيد النهائية مع الحفاظ على مستوى عالٍ من الخدمة.
التعاطف والذكاء العاطفي:

القدرة على فهم الحالات العاطفية للعملاء والاستجابة بالصبر والتعاطف.
إنشاء علاقة طيبة مع العملاء وبناء علاقات طويلة الأمد قائمة على الثقة والدعم.
المهارات الشخصية
القدرة على التكيف والمرونة:

القدرة على التعامل مع التغييرات في توقعات العملاء أو سياسات الشركة وتعديل الاستراتيجيات وفقًا لذلك.
الحفاظ على الهدوء والاحتراف في المواقف عالية الضغط أو عند التعامل مع العملاء الصعبين.
الاهتمام بالتفاصيل:

التأكد من التعامل مع كل تفاعل مع العملاء بدقة وعناية، وعدم ترك مجال لسوء الفهم أو الأخطاء.
تتبع ملاحظات العملاء وضمان اتخاذ جميع إجراءات المتابعة اللازمة.
الصبر والمرونة:

البقاء صبورًا مع العملاء، وخاصة في المواقف الصعبة أو المحبطة.
التعافي من اللقاءات الصعبة والحفاظ على موقف إيجابي موجه نحو الخدمة.
إدارة الوقت:

إدارة الوقت بشكل فعال لضمان معالجة مشكلات العملاء على الفور، ويمكن إعطاء الأولوية للمهام المتعددة بشكل مناسب.