مستشار خدمة العملاء

الأدوار والمسؤوليات

يتولى هذا المنصب مسؤولية دعم التنفيذ الشامل وتقديم برنامج خدمة العملاء المخصص في أحد مراكز التسوق التابعة لماجد الفطيم. وهو مسؤول بشكل أساسي عن العمليات السلسة اليومية لمكتب معلومات خدمة العملاء، والتأكد من تنفيذ جميع الأنشطة المتعلقة بخدمة العملاء وفقًا للعملية والإجراءات، وأن الخدمات المقدمة هي من أعلى المعايير لضمان تجربة عملاء سهلة لا تُنسى وحسيّة.

ملف تعريف الدور

الحفاظ على المعرفة المحدثة بأصول تشغيل AMBU (مركز التسوق) والخدمات ووسائل الراحة/المرافق والمتاجر/المواقع وتخطيط المركز التجاري وأي أنشطة ترويجية جارية/مقبلة، لضمان سير العمل السلس يوميًا لمكاتب معلومات خدمة العملاء.
ضمان العمليات السلسة اليومية لمكتب معلومات خدمة العملاء تحت إشراف وتوجيه المشرف وقائد الفريق ووفقًا لعمليات وإجراءات خدمة العملاء المعمول بها.
مساعدة العملاء في مكتب المعلومات من خلال تقديم توجيهات واضحة ومعلومات حول الأحداث/الأنشطة الترويجية الجارية/المقبلة في المركز التجاري، والإجابة على الاستفسارات (سواء عبر الهاتف أو شخصيًا) وأداء مهام أخرى محددة في مراكز التسوق حسب التكليف.
التعامل مع جميع شكاوى العملاء وحلها وفقًا لسياسات وإجراءات خدمة العملاء المعمول بها بأقصى درجات اللباقة والاحترافية ووفقًا لإرشادات/إجراءات خدمة العملاء المعمول بها ضمن اتفاقية مستوى الخدمة المتفق عليها.
المسؤول عن تنفيذ برنامج بطاقات الهدايا في الأصول التشغيلية المعينة والتأكد من أن جميع عمليات الدفع التي يقوم بها فريق خدمة العملاء تتم وفقًا للسياسات والإجراءات الموصوفة

المتطلبات

يُشترط الحصول على شهادة الثانوية العامة أو ما يعادلها
خبرة عمل لا تقل عن عامين في مجال خدمة العملاء في مركز تسوق مرموق أو صناعة فنادق فاخرة في دول مجلس التعاون الخليجي أو في الخارج.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

1. مهارات الاتصال
التواصل اللفظي: القدرة على نقل المعلومات والتعليمات والاستجابات بوضوح وفعالية إلى العملاء عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو شخصيًا.
التواصل الكتابي: الكفاءة في كتابة ردود واضحة ومهنية على استفسارات وشكاوى العملاء.
الاستماع النشط: الاستماع بعناية إلى مخاوف العملاء أو طلباتهم لفهم مشاكلهم وتقديم الحلول المناسبة.
2. حل المشكلات وحل النزاعات
تحديد المشكلة: القدرة على فهم مشكلة العميل أو استفساره وتقييمها بسرعة.
حل المشكلات الإبداعي: ​​تقديم حلول عملية وفعالة لقضايا العملاء أو مخاوفهم، والتي تتطلب أحيانًا تفكيرًا خارج الصندوق.
إدارة الصراع: التعامل مع العملاء الغاضبين أو المنزعجين بطريقة هادئة ومهنية، وحل المشكلات بما يرضيهم.
3. إدارة علاقات العملاء
التعاطف: إظهار الفهم والتعاطف مع مشاكل العملاء، وبناء علاقة إيجابية والثقة.
الصبر: التحلي بالصبر مع العملاء المحبطين، والتأكد من أنهم يشعرون بأننا نستمع إليهم ونقدرهم طوال التفاعل.
الاحتفاظ بالعملاء: المساعدة في بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء من خلال تقديم خدمة ممتازة وضمان تلبية احتياجات العملاء.
4. معرفة المنتج والخدمة
خبرة المنتج: المعرفة التامة بمنتجات الشركة أو خدماتها، مما يسمح باستكشاف الأخطاء وإصلاحها بشكل فعال وتقديم المشورة والتوصيات.
سياسات الشركة: فهم سياسات الشركة والقدرة على شرحها، مثل سياسات الإرجاع/الاستبدال، واتفاقيات الخدمة، أو الضمانات.
المعلومات المحدثة: البقاء على اطلاع بأي تحديثات جديدة للمنتج أو تغييرات في الخدمة أو العروض الترويجية لإعلام العملاء بدقة.
5. إدارة الوقت والتنظيم
تعدد المهام: التعامل مع استفسارات العملاء المتعددة أو مهام الخدمة في وقت واحد، مثل إدارة المكالمات الهاتفية أثناء التعامل مع الاستفسارات عبر الإنترنت.
تحديد الأولويات: تحديد مشكلات العملاء الأكثر إلحاحًا ومعالجتها في الوقت المناسب.
حفظ السجلات: الاحتفاظ بسجلات دقيقة لتفاعلات العملاء والشكاوى والحلول للرجوع إليها في المستقبل.
6. مهارات التكنولوجيا
برنامج إدارة علاقات العملاء: الإلمام ببرنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) لتتبع وإدارة تفاعلات العملاء.
مجموعة برامج Microsoft Office: إتقان أدوات مثل Word وExcel وOutlook للتواصل والتوثيق.
برامج الدردشة الآلية والأدوات عبر الإنترنت: فهم أنظمة الدردشة المباشرة ومنصات خدمة العملاء عبر الإنترنت.