مشغل الهاتف

الأدوار والمسؤوليات

باعتبارك وكيل مشغل الهاتف، سوف تقبل وتسلم وترد على رسائل الضيوف والإدارة والاستفسارات والحالات الطارئة باستخدام معرفتهم بمرافق الفندق والخدمات والمناطق المجاورة للرد بسرعة على العميل. يساهم عامل الهاتف في الانطباعات الأولى لضيوفنا، وبالتالي، يجب عليه أداء المهام التالية بأعلى المعايير:

تحقيق نتائج إيجابية من استفسارات الضيوف في الوقت المناسب وبطريقة فعالة
قبول وتسليم جميع الرسائل بشكل صحيح وسريع لكل من الضيوف والإدارة
التأكد من إجراء جميع مكالمات الاستيقاظ في الوقت المناسب
إظهار المعرفة بجميع مرافق الفندق والخدمات واستخدام تقنيات البيع الإضافي للترويج لهذه العروض عندما يكون ذلك مناسبًا
التعامل مع مكالمات الطوارئ على الفور ونقل المعلومات الشاملة والدقيقة، حسب الحاجة
إظهار مستوى عالٍ من خدمة العملاء في جميع الأوقات
الامتثال لأمن الفندق ولوائح الحرائق وجميع تشريعات الصحة والسلامة
حضور الدورات التدريبية المناسبة، عند الحاجة
إظهار المعرفة بجميع خدمات الفندق والمعالم السياحية والمعالم المحلية في محيط الفندق
اتباع معايير العلامة التجارية للشركة
مساعدة الأقسام الأخرى، حسب الضرورة

ما الذي نبحث عنه؟

يعمل عامل الهاتف الذي يخدم علامات هيلتون التجارية دائمًا نيابة عن ضيوفنا ويعمل مع أعضاء الفريق الآخرين. لتتمكن من شغل هذا الدور بنجاح، يجب أن تحافظ على الموقف والسلوكيات والمهارات والقيم التالية:

الموقف الإيجابي ومهارات الاتصال الجيدة، وخاصة عبر الهاتف

الالتزام بتقديم مستوى عالٍ من خدمة العملاء

القدرة على العمل بمفردك وكجزء من فريق

مستوى كفء من الكفاءة في تكنولوجيا المعلومات

سيكون من المفيد في هذا المنصب أن تثبت القدرات والتميزات التالية:

خبرة سابقة في صناعة تركز على العملاء

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

يعد عامل الهاتف في بيئة الضيافة أو الشركات مسؤولاً عن إدارة المكالمات الهاتفية، وتقديم خدمة العملاء، وضمان التواصل السلس بين الضيوف والموظفين والأقسام. فيما يلي المهارات الأساسية المطلوبة لهذا الدور:

مهارات الاتصال
التواصل اللفظي الواضح: تحدث بوضوح واحترافية عند الرد على المكالمات الهاتفية، مع التأكد من أن الضيوف أو المتصلين يمكنهم فهمك وسماعك.

الاستماع النشط: انتبه لاحتياجات المتصل، واطرح الأسئلة ذات الصلة، وقدم معلومات أو مساعدة دقيقة.

اللباقة واللياقة: تحية المتصلين بحرارة، والحفاظ على نبرة محترمة، وإظهار الصبر والاحتراف في جميع الأوقات.

التواصل الفعال مع الموظفين: نقل المعلومات أو الرسائل المهمة إلى الأقسام المختلفة، والتأكد من أن التعليمات واضحة ودقيقة.

مهارات خدمة العملاء
حل المشكلات: التعامل مع طلبات الضيوف والشكاوى والاستفسارات بسرعة وكفاءة، وتوفير الحلول لضمان رضا الضيوف.

مساعدة الضيوف: توجيه الضيوف إلى القسم أو الموظف المناسب عند الضرورة، ومساعدتهم في خدمة الغرف، أو خدمات الكونسيرج، أو الطلبات الأخرى.
الهدوء تحت الضغط: الحفاظ على سلوك هادئ وإيجابي عند التعامل مع أحجام المكالمات العالية أو الضيوف الصعبين أو حالات الطوارئ.
القيام بمهام متعددة: إدارة مكالمات متعددة في وقت واحد، وخاصة خلال فترات الانشغال، دون فقدان التركيز أو الكفاءة.
المهارات الفنية
تشغيل نظام الهاتف: تشغيل أنظمة الهاتف متعددة الخطوط أو لوحات التوزيع للتعامل مع المكالمات الواردة والصادرة والتحويلات والرسائل.
تلقي الرسائل: تلقي الرسائل بدقة للضيوف أو الموظفين والتأكد من تسليمها على الفور.
إدارة البريد الصوتي: إدارة أنظمة البريد الصوتي، والتأكد من تسجيل الرسائل بشكل صحيح واسترجاعها عند الضرورة.
إتقان الكمبيوتر: استخدام برامج إدارة الفنادق أو أنظمة الاتصالات لتسجيل المكالمات وتحديث معلومات الضيوف ومعالجة الطلبات.
المهارات التنظيمية
إدارة المكالمات: إعطاء الأولوية للمكالمات العاجلة والتأكد من الرد على المكالمات في الوقت المناسب، مما يقلل من أوقات الانتظار للضيوف والمتصلين.
حفظ السجلات: الاحتفاظ بسجلات مفصلة للمكالمات والطلبات والرسائل للرجوع إليها أو متابعتها في المستقبل.
معرفة تخصيص الغرف وخدمات الضيوف: الإلمام بأرقام غرف الضيوف وخدمات الفندق ومواقع الموظفين لتوجيه المكالمات وتوفير المعلومات بشكل فعال.