مشرف فريق خدمات الفندق

الأدوار والمسؤوليات

تقديم خدمة عملاء مثالية لجميع الضيوف، وتقديم المساعدة والتوصيات لتحسين إقامتهم.
التعامل مع استفسارات الضيوف وطلباتهم وشكاواهم بسرعة وباحترافية، والسعي إلى حلول سريعة.
التنسيق مع أقسام الفندق الأخرى لتلبية احتياجات الضيوف بكفاءة.
المساعدة في الإشراف على العمليات اليومية لمكتب الكونسيرج، وضمان سير العمل بسلاسة وكفاءة.
إدارة وصول ومغادرة الضيوف، بما في ذلك مناولة الأمتعة وترتيبات النقل وتخصيص الغرف.
الحفاظ على معرفة شاملة بالمعالم السياحية والمطاعم وخيارات النقل والأحداث المحلية لتقديم توصيات مستنيرة للضيوف.
تقديم التوجيه والتدريب والدعم لفريق الكونسيرج، وتعزيز ثقافة التميز والعمل الجماعي.
المساعدة في جدولة وتنسيق مستويات التوظيف لضمان التغطية الكافية وتقديم خدمة استثنائية.
إجراء تقييمات أداء منتظمة وتقديم ملاحظات بناءة لأعضاء الفريق.
بناء علاقات قوية مع الضيوف لتوقع احتياجاتهم وتجاوز التوقعات.
تنسيق وسائل الراحة لكبار الشخصيات والطلبات الخاصة والتجارب الشخصية لضيوف كبار الشخصيات والعملاء المتكررين.
التعامل مع المعلومات السرية والحساسة بحذر واحتراف.
المساعدة في الحفاظ على السجلات الدقيقة، بما في ذلك تفضيلات الضيوف وترتيبات النقل وحجوزات الأنشطة.

استخدام برامج وأنظمة إدارة الفنادق لتتبع طلبات الضيوف والحفاظ على المخزون وإنشاء التقارير حسب الحاجة.

المساعدة في إدارة ميزانية الكونسيرج والتحكم في النفقات بشكل فعال.

المؤهلات

شخصيتك أهم من سيرتك الذاتية ...

يفضل الخبرة السابقة في دور إشرافي داخل قسم الكونسيرج في فندق فاخر.

مهارات خدمة عملاء استثنائية مع شغف حقيقي بتجاوز توقعات الضيوف.
قدرات قوية في التواصل والتفاعل الشخصي وحل المشكلات.
مهارات تنظيمية ممتازة مع القدرة على تعدد المهام وتحديد الأولويات في بيئة سريعة الخطى.
إتقان برامج إدارة الفنادق ومجموعة Microsoft Office.
معرفة مناطق الجذب المحلية وخيارات تناول الطعام والترفيه.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

إدارة فريق الكونسيرج

الإشراف على الموظفين: الإشراف على فريق من موظفي الكونسيرج، بما في ذلك البوابون ووكلاء الكونسيرج الصغار وغيرهم من موظفي الاستقبال.
التدريب والتطوير: تقديم التوجيه والتدريب والإرشاد للموظفين الجدد والحاليين، والتأكد من فهمهم لمعايير الخدمة والبقاء على اطلاع دائم بالإجراءات والمعالم السياحية أو الأحداث المحلية.
الجدولة وتوظيف الموظفين: إدارة جداول المناوبات لضمان التغطية الكافية خلال أوقات الذروة، مثل عطلات نهاية الأسبوع والعطلات الرسمية، مع الحفاظ على عبء عمل متوازن للفريق.
علاقات الضيوف والخدمة الشخصية

مساعدة الضيوف: تقديم توصيات شخصية للضيوف، والتعامل مع الطلبات الخاصة، والمساعدة في الحجوزات لتناول الطعام أو الجولات أو الترفيه أو النقل.
حل المشكلات: معالجة مخاوف الضيوف أو مشكلاتهم وحلها بسرعة وباحترافية، وضمان مستوى عالٍ من رضا الضيوف.
خدمات كبار الشخصيات والضيوف المميزين: تقديم خدمات مخصصة للضيوف من كبار الشخصيات، بما في ذلك تأمين الحجوزات الحصرية، أو ترتيب النقل الخاص، أو تنظيم الأحداث الخاصة، لضمان تجربة لا تُنسى.
التعامل مع طلبات الضيوف

إجراء الترتيبات: تنظيم وتلبية طلبات الضيوف المختلفة، مثل حجز تذاكر العروض، وترتيب مواعيد السبا، وتقديم الاتجاهات، واقتراح مناطق الجذب أو الأنشطة المحلية.
تنسيق الخدمات: التعاون مع الإدارات الأخرى (على سبيل المثال، التدبير المنزلي، والنقل، والأطعمة والمشروبات) لتلبية طلبات الضيوف وضمان تقديم الخدمة بسلاسة.
إدارة عمليات الكونسيرج

الإشراف على مكتب الكونسيرج: التأكد من أن مكتب الكونسيرج مزود بالموظفين بشكل كافٍ ومنظم جيدًا ويعمل بسلاسة في جميع الأوقات.
صيانة الإمدادات والمعلومات: تحديث المواد الإعلامية مثل الكتيبات والخرائط وقوائم الأحداث، والتأكد من أن الفريق لديه الموارد اللازمة لمساعدة الضيوف بشكل فعال.
تتبع الطلبات: استخدام نظام إدارة الكونسيرج أو سجل لتتبع طلبات الضيوف والمتابعات والخدمات المكتملة، والتأكد من عدم تجاهل أي طلب.
تجربة الضيوف ورضاهم

خلق تجارب لا تُنسى: توقع وتجاوز توقعات الضيوف من خلال توفير تجارب مدروسة وفريدة ومخصصة، وضمان مغادرة الضيوف بانطباع إيجابي.
إدارة الملاحظات: جمع ملاحظات الضيوف والرد عليها، سواء كانت إيجابية أو سلبية، واستخدامها لتحسين تقديم الخدمة.
الحفاظ على المعايير: ضمان تقديم قسم الكونسيرج لمعايير عالية من الخدمة باستمرار، بما يتماشى مع العلامة التجارية الشاملة للضيافة وتوقعات الضيوف.
الواجبات الإدارية وإعداد التقارير

التقارير والتوثيق: الاحتفاظ بسجلات طلبات الضيوف والخدمات المقدمة وأي حوادث أو شكاوى من الضيوف. إعداد التقارير لإدارة الفندق أو كبار الموظفين.
إدارة الميزانية والمخزون: إدارة ميزانية قسم الكونسيرج، وضمان توافق النفقات مع الإرشادات التشغيلية. الإشراف على شراء وجرد اللوازم ذات الصلة (على سبيل المثال، التذاكر والكتيبات وخدمات النقل).
مراجعة أداء الموظفين: إجراء تقييمات أداء لأعضاء فريق الكونسيرج وتقديم ملاحظات حول الأداء والسلوك وتحسين الخدمة.