مدير رسم خرائط رحلة العملاء وإعادة التصميم

رسم خرائط رحلة العميل: قيادة تطوير رحلة العميل عبر وظائف مختلفة بالتعاون الوثيق مع أصحاب المصلحة المعنيين. ضمان تطوير وتنفيذ إطار/منهجية أفضل الممارسات لإنشاء رحلات العملاء وتحسينها. قم بإجراء بحث وتحليل شامل لتحديد وتوثيق رحلة العميل الشاملة عبر قنوات ونقاط اتصال متعددة على النحو المحدد في "إطار عمل رحلة العميل" في Ooredoo. اكتساب فهم عميق لعملائنا من أجل إنشاء أفضل الرحلات الممكنة لهم لكل نقطة اتصال وتفاعل.
رؤى العملاء: جمع رؤى العملاء، من خلال مقابلات / تعليقات العملاء، والبيانات التشغيلية الأخرى حول الموضوع وتحليل البيانات للحصول على رؤى عميقة حول احتياجات العملاء وتوقعاتهم ونقاط الضعف في كل مرحلة من الرحلة.
تحديد نقاط الضعف: حدد نقاط الضعف ومجالات التحسين من خلال فحص تفاعلات العملاء وتعليقاتهم وتحليلات البيانات. حدد المجالات التي يمكن فيها تعزيز تجربة العملاء لزيادة رضا العملاء وولائهم.
تحسين تجربة العملاء: التعاون مع فرق متعددة الوظائف لتطوير وتنفيذ استراتيجيات لتحسين تجربة العملاء، بما في ذلك إعادة تصميم العمليات وتحسينات النظام وتنفيذ التكنولوجيا.
تقييم نقاط الاتصال: تقييم فعالية وكفاءة نقاط اتصال العملاء المختلفة، مثل الدردشة والمواقع الإلكترونية وتطبيقات الهاتف المحمول ومراكز الاتصال ومتاجر البيع بالتجزئة. اقتراح وتنفيذ التغييرات لتبسيط تفاعلات العملاء وتحقيق أقصى قدر من رضا العملاء.
إعادة تصميم رحلة العميل: تطوير حلول واستراتيجيات مبتكرة لإعادة تصميم رحلات العميل، والقضاء على نقاط الضعف وتعزيز تجربة العملاء الشاملة. التعاون مع أصحاب المصلحة لتنفيذ هذه التغييرات بشكل فعال. كن مبتكرًا وفكر في حلول وأفكار جديدة. دفع تنفيذ الإجراءات لسد الفجوات.
قياس الأداء: إنشاء مؤشرات أداء رئيسية (KPIs) لقياس نجاح مبادرات رحلة العميل. مراقبة فعالية التغييرات المنفذة والإبلاغ عنها، وتقديم توصيات مبنية على البيانات لمزيد من التحسينات.
تعاون أصحاب المصلحة: العمل بشكل وثيق مع فرق متعددة الوظائف، بما في ذلك مركز الاتصال والمبيعات وخدمة العملاء وتطوير المنتجات، لمواءمة مبادرات رحلة العميل مع أهداف وغايات العمل.
تحسين صوت العملاء ومقاييس ملاحظات العملاء الأخرى
تحسين في مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بالرحلة والتي تم تحديدها في بداية تمرين التحسين.
تنفيذ الحلول التي تم تحديدها أثناء عملية إعادة التصميم.
حاول باستمرار تحسين برامج تجربة العملاء المستهدفة للوصول إلى الأهداف المحددة مسبقًا وفي حدود متطلبات الميزانية.
تنسيق سير العمل بين الإدارات لبرنامج تجربة العملاء كما هو مطلوب.
مراجعة وتقديم الملاحظات حول العملية الموثقة لبرنامج تجربة العملاء.
المشاركة بنشاط في المناقشات/توليد الأفكار حول تطوير المفهوم الجديد لتعزيز رحلة العميل.
العمل بشكل وثيق مع الفريق المعني لتنفيذ قياسات نشطة لرضا العملاء وردود الفعل على الاحتياجات والتحسينات المطلوبة.
مراقبة أنشطة المنافسين وتأثيرها على تجربة العملاء.
كتابة تقارير عن أنشطة وبرامج تجربة العملاء كما هو مطلوب.