مدير مناوب

الأدوار والمسؤوليات

الإشراف على العمليات اليومية لمكتب الاستقبال.
تدريب وتوجيه وتوجيه جهود فريق وكلاء الاستقبال.
تقديم الدعم لمدير مكتب الاستقبال في المهام التشغيلية اليومية.
تقديم ثقافة خدمة ودودة وجذابة باستمرار تساهم بشكل إيجابي في الخدمة المقدمة ضمن علاماتنا التجارية.
الالتزام بالمبادئ التوجيهية المالية المعمول بها والتحكم في جميع التكاليف.
مراجعة تقرير "الرصيد المفتوح" بانتظام والتأكد من أن الضيوف في المنزل لديهم وديعة كافية لتغطية إجمالي الرسوم المقدرة عند المغادرة.
التحقق من بطاقات الائتمان وختمها للموافقة / الإكمال / البيع باستخدام طرق القبول الإلكترونية.
الإشراف على بنك المنزل التشغيلي.
إجراء وظائف حسابية دقيقة ومعقدة إلى حد ما باستخدام جهاز إلكتروني مقبول؛ بما في ذلك التصحيحات والتعديلات في ملف الضيف.
الحفاظ على نظام ملفات دقيق.
التواصل مع خبراء قلب مكتب الاستقبال بشأن جميع الفواتير المستحقة والتأكد من الدفع الكامل للضيوف المغادرين.
التأكد من الالتزام بسياسات الائتمان في الفندق في جميع الأوقات.
إجراء "تقرير فحص الدلو" اليومي ضد ملف الضيف مع التأكد من نشر الرسوم بدقة وتسجيل إيصالات الدعم بشكل صحيح/إرفاقها.
التأكد من موازنة تقرير أعضاء الفريق والنقد وإغلاقه في نهاية المناوبة مع إسقاط مظروف التحويل في خزانة النقد.
مراجعة جميع الحجوزات وتخصيص حجب الغرف
التحقق باستمرار من الحجوزات لضمان توفر الغرف والحجب الخاص بشكل صحيح.
إجراء عملية التسجيل من خلال الحصول على البيانات من الضيف ومراعاة الإرشادات المعمول بها.
التحقق من جميع المعاملات التي يقوم بها موظفو الاستقبال أثناء المناوبة والتوقيع على المساحة المخصصة في بطاقة التسجيل للإشارة إلى الموافقة.
التأكد من تسجيل الضيوف المتكررين مسبقًا، عند الضرورة.
تحديث وصيانة تاريخ/ملف الضيف لجميع الضيوف.
الإشراف على جميع برامج الولاء وتقدير الضيوف ودفعها.
إدارة تقديم جميع متطلبات/معلومات الحكومة المحلية المتعلقة بنزلاء الفندق.
إدارة الرقابة الصارمة على مفاتيح الغرف.
التأكد من فحص جميع الغرف التي يجب الخروج منها وحل تقارير التناقضات اليومية في التدبير المنزلي.

تشجيع بيئة عمل آمنة واتباعها.

تشجيع بيئة عمل مدفوعة بالخدمة والنتائج.

اتباع إجراءات التشغيل القياسية الإدارية بما في ذلك جميع سياسات السلامة.

إذا لزم الأمر، الإشراف على العمليات اليومية لنادي الأطفال.

الترويج لجميع خدمات الفندق والعروض والمرافق وساعات عملها.

الالتزام بمعايير النظافة ونقاط التحكم الحرجة في الفندق والتأكد من تلبية إجراءات التشغيل القياسية ومتطلباتها بالكامل.

المؤهلات

الشغف بخدمة الضيوف.
مهارات تواصل كتابية وشفوية ممتازة ومهارات شخصية وقيادية.
منظم للغاية وموجه نحو النتائج مع القدرة على التحلي بالمرونة والعمل بشكل جيد تحت الضغط.

درجة أو دبلوم في إدارة الضيافة هي أحد الأصول.

إتقان اللغة الإنجليزية، ويفضل اللغة الثانوية.

خبرة سابقة في منصب إشرافي مثبت لمدة عام واحد على الأقل أو ما يعادله.
يجب أن يكون لديك القدرة على التعامل مع العديد من المهام وطلبات الضيوف.
معرفة نظام إدارة الممتلكات Opera أو Opera Cloud أمر ضروري.

مطلوب خلفية قوية في مهارات خدمة العملاء والتدريب.

القدرة على العمل بشكل مستقل وتحديد أولويات المسؤوليات.

الخبرة في برنامج ولاء الفندق أمر ضروري.

إتقان استخدام الكمبيوتر في بيئة Windows (Word وExcel وPowerPoint).

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

1. إدارة العمليات
الإشراف على العمليات اليومية: الإشراف على جميع الأقسام (على سبيل المثال، مكتب الاستقبال، والتدبير المنزلي، والأطعمة والمشروبات، والصيانة) لضمان تشغيل العقار بكفاءة.
مراقبة خدمات الضيوف: التأكد من رضا الضيوف عن إقامتهم، ومعالجة أي مخاوف أو مشكلات على الفور.
ضمان معايير الخدمة: الحفاظ على معايير عالية لجودة الخدمة والنظافة وتجربة الضيوف، والتأكد من أن الموظفين يلتزمون بالإجراءات التشغيلية وسياسات الفندق.
2. علاقات الضيوف ورضاهم
التفاعل مع الضيوف: التفاعل مع الضيوف لضمان راحتهم ورضاهم أثناء إقامتهم، ومعالجة الشكاوى أو الطلبات بطريقة ودية ومهنية.
حل مشكلات الضيوف: التعامل مع شكاوى الضيوف أو المواقف الصعبة والتأكد من حلها بما يرضي الضيف في الوقت المناسب.
الخدمة الشخصية: التأكد من توفير خدمات شخصية للضيوف المهمين أو المميزين لتحسين تجربتهم.
3. الإشراف على الموظفين والقيادة
تنسيق الفريق: الإشراف على عمل الموظفين المناوبين، والتأكد من قيامهم بالمهام كما هو متوقع. يتضمن ذلك إدارة مكتب الاستقبال والتدبير المنزلي والصيانة والفرق الأخرى.

تحفيز الموظفين: توفير القيادة والدعم للموظفين، وتحفيزهم على الحفاظ على معايير الخدمة العالية طوال فترة عملهم.

جدولة الموظفين: المساعدة في إدارة جداول الموظفين لضمان التغطية المناسبة، وخاصة خلال الفترات المزدحمة، ومراقبة حضور الموظفين.

التدريب والتطوير: تقديم التدريب والتوجيه أثناء العمل لأعضاء الموظفين الجدد أو الحاليين، والتأكد من فهمهم للسياسات والإجراءات.

4. الامتثال للصحة والسلامة

بروتوكولات السلامة: تأكد من امتثال العقار لجميع لوائح الصحة والسلامة والحرائق، بما في ذلك الإشراف على إجراءات الطوارئ وإجراء فحوصات السلامة.

إدارة الطوارئ: كن مستعدًا لإدارة حالات الطوارئ والاستجابة لها (على سبيل المثال، حالات الطوارئ الطبية وأجهزة إنذار الحرائق والكوارث الطبيعية) من خلال اتباع إجراءات الشركة والحفاظ على الهدوء والنظام.

الفحوصات المنتظمة: إجراء فحوصات روتينية على المرافق، بما في ذلك غرف الضيوف والمناطق العامة والمطبخ، لضمان النظافة والسلامة والامتثال للمعايير التنظيمية.
5. الإدارة المالية وإعداد التقارير

مراقبة المعاملات المالية: الإشراف على معالجة مدفوعات الضيوف أو المبالغ المستردة أو التعديلات والتأكد من دقة المعاملات المالية وأمانها.

مراقبة الميزانية: المساعدة في مراقبة ميزانيات الأقسام وتكاليفها لضمان تشغيل المنشأة بكفاءة دون الإفراط في الإنفاق.

التعامل مع النقد: الإشراف على إجراءات التعامل مع النقد وضمان التعامل الآمن والدقيق مع المعاملات المالية.

6. إدارة الأزمات والصراعات

حل المشكلات: التصرف بسرعة وفعالية لمعالجة أي مشاكل تشغيلية أو مخاوف الضيوف أو صراعات الموظفين أثناء نوبتهم.

التهدئة: التعامل مع تفاعلات الضيوف الصعبة وحل النزاعات بطريقة هادئة ومهنية لضمان رضا العملاء والحفاظ على جو إيجابي.

اتخاذ القرار: اتخاذ القرارات تحت الضغط، وغالبًا ما يكون بمثابة صانع القرار عندما لا يكون كبار المديرين أو المديرين في الموقع.

7. الاتصال والتنسيق
الاتصالات الداخلية: ضمان التواصل الفعال بين الأقسام، والتأكد من إبلاغ الموظفين بأي طلبات خاصة أو تغييرات في الجداول الزمنية أو غيرها من التفاصيل المهمة.
تسليم المناوبة: في نهاية المناوبة، قم بتقديم تقرير تسليم مفصل إلى مدير المناوبة التالي أو أحد كبار الموظفين، موضحًا أي مشكلات أو تطورات تتطلب الاهتمام.

مسؤول الاتصال الإداري: يعمل كنقطة اتصال للإدارة، ويقدم الملاحظات ويبلغ عن أي مشكلات أو تحسينات تحتاج إلى الاهتمام.
8. تنسيق الحدث
دعم الحدث: في الفنادق أو المنتجعات، قد يساعد مدير المناوبة في الأحداث أو المؤتمرات أو حجوزات المجموعات، مما يضمن سير كل شيء بسلاسة وتلبية احتياجات الضيوف.

الطلبات الخاصة: التعامل مع الطلبات الخاصة من العملاء، بما في ذلك ترتيبات الغرف أو النقل أو الخدمات الشخصية الأخرى.