وكيل الدعم

الأدوار والمسؤوليات

معالجة مجموعة واسعة من الاستفسارات من أصحاب العقارات، وتغطية المسائل المالية، وخدمات المرافق، والنفقات، والمدفوعات، والإجراءات المصرفية، والقوائم، ووظائف البوابة، وهياكل التسعير، والتوافر، ومخزون العقارات، وإدارة بطاقات الدخول.

تزويد المالكين بمعلومات شاملة ودقيقة، وضمان الوضوح والدقة في الردود.

التعامل مع الاستفسارات والمخاوف بسرعة ولباقة عبر المكالمات الهاتفية ومنصات الرسائل.

الرد على استفسارات المالكين عبر البريد الإلكتروني في الوقت المناسب، والحفاظ على نبرة مهنية ومعالجة جميع جوانب استفساراتهم.

تسجيل الاستفسارات غير المحلولة، وإنشاء التذاكر، وضمان المتابعة في الوقت المناسب لضمان معالجة جميع مخاوف المالك بكفاءة.

جمع المعلومات ذات الصلة من أصحاب العقارات المحتملين، وتسهيل عملية الاستحواذ.

استخدام منصات مثل HubSpot لتسجيل وإدارة الصفقات والمعلومات ذات الصلة بشكل فعال.

التنسيق مع الإدارات المختلفة لتلبية طلبات المالك، والتعاون بشكل وثيق مع الصيانة، والتدبير المنزلي، والحجوزات، والمخزون، والعمليات، والفرق الأخرى ذات الصلة لحل المشكلات على الفور.
إدارة عملية التصعيد للقضايا غير المحلولة، وضمان حل سريع ومرضي.
إنشاء تقارير مفصلة تلخص تفاعلات المالكين وحل المشكلات، وتوفير رؤى للتحسين المستمر.

تسجيل المعلومات: الاحتفاظ بسجلات دقيقة لتفاعلات العملاء، بما في ذلك المشكلة والحل المقدم وأي متابعة مطلوبة.

تتبع الاتجاهات: تحديد المشكلات أو الأنماط الشائعة في استفسارات العملاء، والتي يمكن أن تساعد في تحسين المنتجات أو الخدمات أو العمليات.

التكيف مع المسؤوليات المتطورة حسب متطلبات الدور والاحتياجات التنظيمية، والبقاء مرنًا واستباقيًا في معالجة التحديات.
الوفاء بأي مهام إضافية يكلفه بها الإدارة، والمساهمة في الكفاءة والفعالية الشاملة لعمليات علاقات المالكين.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

1. استفسارات العملاء:
الإجابة على الأسئلة: الرد على استفسارات العملاء عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو وسائل التواصل الاجتماعي فيما يتعلق بالمنتجات أو الخدمات أو مشكلات الحساب.
توفير المعلومات: تقديم معلومات مفصلة عن المنتج أو الخدمة، وشرح الميزات، ومساعدة العملاء على فهم كيفية استخدامها أو الوصول إليها.
الإرشادات المتعلقة بالعمليات: مساعدة العملاء في العمليات مثل تقديم الطلبات أو إرجاع المنتجات أو إعداد الحسابات أو استخدام منتج أو خدمة.
2. حل المشكلات واستكشاف الأخطاء وإصلاحها:
تحديد المشكلات: تشخيص مشكلات العملاء من خلال طرح الأسئلة ذات الصلة والاستماع بعناية إلى مخاوفهم.
حل الشكاوى: العمل على حل شكاوى العملاء من خلال تقديم الحلول أو البدائل أو المبالغ المستردة عند الضرورة.
الدعم الفني: بالنسبة لشركات التكنولوجيا، قد يساعد وكلاء الدعم العملاء في استكشاف مشكلات البرامج أو الأجهزة وإصلاحها، وإرشادهم خلال خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها أو تصعيد المشكلة إلى خبير فني إذا لزم الأمر.
3. رضا العملاء:

ضمان الحل: التأكد من رضا العملاء التام عن حل استفساراتهم أو مشكلاتهم، وتقديم اتصالات متابعة عند الضرورة.

إدارة التوقعات: تحديد توقعات واضحة فيما يتعلق بأوقات الاستجابة والنتائج والخطوات التالية لتجنب سوء الفهم.

التصعيد: عندما لا يمكن حل المشكلة على مستوى وكيل الدعم، فقد يحتاجون إلى تصعيدها إلى الإدارة العليا أو الأقسام المتخصصة لمزيد من المساعدة.

4. التوثيق والتقارير:

تسجيل المعلومات: الاحتفاظ بسجلات دقيقة لتفاعلات العملاء، بما في ذلك المشكلة والحل المقدم وأي متابعة مطلوبة.

تتبع الاتجاهات: تحديد المشكلات أو الأنماط الشائعة في استفسارات العملاء، والتي يمكن أن تساعد في تحسين المنتجات أو الخدمات أو العمليات.

تقديم الملاحظات: توصيل ملاحظات العملاء إلى الفرق ذات الصلة، مثل فرق المنتج أو التطوير، للمساعدة في تحسين تجربة العملاء أو حل المشكلات المتكررة.