موظف خدمة النزلاء

الأدوار والمسؤوليات

ستكون مسؤولاً عن تقديم مستوى ممتاز ومتسق من الخدمة لعملائك.

يتولى موظف خدمة الضيوف مسؤولية المساهمة في سير العمل بسلاسة وكفاءة في قسم الاستقبال داخل قسم المساكن

إن المعرفة بمعيار ISO 14001 تشكل ميزة إضافية.

المؤهلات

دبلوم/مؤهل في إدارة الضيافة أو السياحة

تسجيل وصول ومغادرة الضيوف:

استقبل الضيوف بحرارة عند وصولهم ويسر عملية تسجيل وصول سلسة.
تأكد من تسجيل معلومات الضيوف بدقة في النظام والتعامل مع تفاصيل الدفع أو الفواتير.
ساعد الضيوف أثناء تسجيل المغادرة، وتأكد من أن مغادرتهم سلسة وأنهم يغادرون بتجربة إيجابية.
خدمة العملاء والمساعدة:

قدم مساعدة شخصية للضيوف من خلال الإجابة على أسئلتهم ومعالجة مخاوفهم وتقديم توصيات بشأن مناطق الجذب أو الخدمات المحلية.
تعامل مع شكاوى الضيوف أو الطلبات الخاصة باحترافية، والعمل على حل أي مشكلات لإرضاء الضيف.
قدم الدعم للضيوف أثناء إقامتهم، سواء كان ذلك ترتيب خدمة الغرف أو تنسيق النقل أو التعامل مع الاحتياجات الخاصة.
إدارة المعلومات:

قدم معلومات حول وسائل الراحة والخدمات والمرافق في الفندق (على سبيل المثال، ساعات عمل المطعم والصالة الرياضية والسبا وما إلى ذلك).
احتفظ بسجلات دقيقة لتفاعلات الضيوف وطلباتهم، وتأكد من تسجيل جميع الاتصالات بشكل صحيح في النظام.
أطلع الضيوف على أي تغييرات أو اضطرابات، مثل أعمال البناء في المنطقة أو انقطاع الخدمة.
إدارة الحجز:

المساعدة في إجراء الحجوزات للضيوف، وضمان توفر الغرف والتعامل مع الطلبات الخاصة (على سبيل المثال، تفضيلات الغرف، أو تسجيل الوصول المبكر، أو تسجيل المغادرة المتأخر).
تحديث نظام الحجز ليعكس التغييرات أو الإلغاءات.
التعاون مع فريق المبيعات أو التسويق للترويج للعروض أو الباقات الخاصة.
التنسيق مع الأقسام الأخرى:

العمل بشكل وثيق مع موظفي التدبير المنزلي والطعام والشراب والصيانة لضمان تلبية احتياجات الضيوف على الفور.
إبلاغ الأقسام ذات الصلة بأي طلبات أو مخاوف للضيوف لتسهيل الحلول السريعة.
ضمان التواصل السلس بين عمليات مكتب الاستقبال والمناطق الأخرى في الفندق، وخاصة خلال ساعات الذروة.
معالجة الفواتير والدفع:

التعامل مع النقد أو بطاقات الائتمان أو أشكال الدفع الأخرى مقابل الخدمات المقدمة.
إعداد وإصدار الفواتير للضيوف عند تسجيل المغادرة وحل أي تناقضات في الفواتير.
التأكد من تسجيل جميع الرسوم بدقة في النظام والالتزام بسياسات الشركة.
الحفاظ على خصوصية وأمان الضيوف:

التأكد من التعامل مع المعلومات الشخصية للضيوف بسرية وأمان.
المساعدة في التحقق من هوية الضيف والتأكد من منح الأفراد المصرح لهم فقط إمكانية الوصول إلى الغرف أو الخدمات.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

مهارات الاتصال:

مهارات الاتصال الشفهي والكتابي القوية ضرورية للتفاعل مع الضيوف وأعضاء الفريق والإدارة.
القدرة على نقل المعلومات بشكل فعال، والاستماع إلى مخاوف الضيوف، والاستجابة بشكل مناسب.
التميز في خدمة العملاء:

مستوى عالٍ من الاحتراف واللباقة عند التعامل مع الضيوف.
القدرة على البقاء هادئًا وهادئًا عند إدارة شكاوى أو مشكلات الضيوف، وتقديم الحلول على الفور.
حل المشكلات واتخاذ القرار:

القدرة على التعامل مع مجموعة واسعة من القضايا والتحديات التي قد تنشأ أثناء إقامة الضيف.
التفكير السريع والقدرة على اتخاذ القرارات التي ترضي الضيف مع الالتزام بسياسات الشركة.
الاهتمام بالتفاصيل:

الدقة عند تسجيل معلومات الضيف وإدارة الحجوزات والتأكد من تلبية احتياجات الضيف.
مراقبة أي طلبات أو ملاحظات خاصة حول تفضيلات الضيف للإقامات المستقبلية.
تعدد المهام وإدارة الوقت:

القدرة على التعامل مع مهام متعددة في وقت واحد، مثل الرد على الهواتف، وتسجيل وصول الضيوف، والرد على الطلبات في وقت واحد.
تحديد أولويات المهام بشكل فعال، وخاصة خلال أوقات تسجيل الوصول والمغادرة المزدحمة.

الحساسية الثقافية والتعاطف:

فهم احتياجات وتفضيلات الضيوف من خلفيات ثقافية متنوعة.

القدرة على خلق بيئة ترحيبية حيث يشعر جميع الضيوف بالتقدير والاحترام.

إتقان التكنولوجيا:

المعرفة ببرامج إدارة الفنادق (مثل Opera وHotello وProtel) لتسجيل وصول الضيوف ومعالجة المدفوعات وإدارة الحجوزات.

إتقان برامج المكتب (مثل Microsoft Office أو Google Workspace) لإعداد التقارير والتواصل.

العمل الجماعي:

القدرة على التعاون مع أعضاء الفريق الآخرين، مثل التدبير المنزلي وموظفي المطبخ والمديرين، لتقديم خدمة سلسة للضيوف.
أن تكون لاعب فريق يساعد في الحفاظ على علاقات إيجابية مع الزملاء في جميع الأقسام.

الصبر والمرونة:

الصبر عند التعامل مع المواقف عالية الضغط، مثل إدارة تدفق الضيوف خلال ساعات الذروة أو معالجة شكاوى العملاء الصعبة.

المرونة في التعامل مع المهام المتكررة والبقاء متفائلاً في بيئة سريعة الخطى.
معرفة المنطقة المحلية:

معرفة المنطقة المحلية، بما في ذلك المعالم السياحية والمطاعم والخدمات، لمساعدة الضيوف في تقديم التوصيات.
القدرة على البقاء على اطلاع بالأحداث والأنشطة والتغييرات المحلية التي قد تؤثر على تجارب الضيوف.