وكيل أساسي

الأدوار والمسؤوليات

الوكيل الأساسي مسؤول عن تقديم معلومات عامة عن الفندق ومساعدة المتصلين.
معالجة الحجوزات عن طريق البريد أو الهاتف أو التلكس أو الكابل أو الفاكس أو إحالة أنظمة الحجز المركزية.
معالجة الحجوزات من مكتب المبيعات وأقسام الفندق الأخرى ووكلاء السفر.
معرفة نوع الغرف المتاحة بالإضافة إلى موقعها وتخطيطها.
إنشاء سجلات الحجز والحفاظ عليها حسب تاريخ الوصول والقائمة الأبجدية.
توصيل معلومات الحجز إلى مكتب الاستقبال.
فتح وإغلاق التوافر حسب الحاجة للفندق في جميع القنوات والموقع الإلكتروني.
الامتثال لمعايير فور سيزونز للمبيعات والتسويق، مع العمل بانسجام واحترافية مع زملاء العمل

ما تحضره

خبرة لا تقل عن سنة إلى سنتين في دور مماثل في فنادق فاخرة من فئة 5 نجوم
درجة البكالوريوس في إدارة الضيافة أو ما يعادلها
مهارات قوية في التواصل وخدمة العملاء

1. التميز في خدمة العملاء
تقديم المساعدة: الرد على استفسارات العملاء من خلال قنوات متعددة (الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة وما إلى ذلك)، وتقديم المساعدة بشأن الأسئلة أو المشكلات التي قد يواجهونها.
حل المشكلات: استكشاف الأخطاء وإصلاحها وحل شكاوى العملاء أو مشكلاتهم، والتأكد من معالجة مخاوفهم في الوقت المناسب وبطريقة مرضية.
التعامل مع التصعيدات: العمل كنقطة اتصال أولى للعملاء، والتعامل مع الاستفسارات العامة وتصعيد المشكلات الأكثر تعقيدًا إلى قسم الدعم الأعلى مستوى أو الأقسام المتخصصة عند الضرورة.
ضمان رضا العملاء: الحفاظ على موقف إيجابي وودود أثناء التعامل مع العملاء، والتأكد من حصولهم على تجربة ممتعة عند التواصل للحصول على الدعم.
2. معرفة المنتج أو الخدمة
فهم المنتجات/الخدمات: اكتساب فهم متعمق لمنتجات الشركة وخدماتها وسياساتها لتوفير معلومات دقيقة وذات صلة للعملاء.
توجيه العملاء: مساعدة العملاء في التنقل عبر الخدمات أو المنتجات المختلفة، وشرح الميزات والفوائد وتعليمات الاستخدام عند الضرورة.
تقديم التوصيات: تقديم منتجات أو خدمات أو حلول إضافية لتلبية احتياجات العملاء، وتعزيز تجربتهم أو حل المشكلات بكفاءة أكبر.
3. تعدد المهام وإدارة الوقت
التعامل مع طلبات متعددة: إدارة استفسارات العملاء المتعددة أو طلبات الدعم في وقت واحد، وإعطائها الأولوية بناءً على الإلحاح والتعقيد.

حل المشكلات بكفاءة: معالجة مخاوف العملاء بسرعة وفعالية مع إدارة الوقت بكفاءة لمساعدة أكبر عدد ممكن من العملاء.

تنظيم المعلومات: تتبع تفاعلات العملاء، والتأكد من أن عمليات المتابعة تتم في الوقت المناسب وأن جميع المعلومات اللازمة متاحة عند حل الاستفسارات.
4. مهارات الاتصال
التواصل الواضح: التواصل بوضوح وفعالية مع العملاء، والتأكد من أن المعلومات مفهومة بسهولة وأن الحلول موضحة بطريقة سهلة الوصول.

الاستماع النشط: الاستماع باهتمام إلى مخاوف العملاء للتأكد من فهم احتياجاتهم بشكل كامل قبل تقديم المساعدة.

التعاطف والصبر: إظهار الصبر والتعاطف عند التعامل مع العملاء، وخاصة أثناء المواقف المحبطة أو الصعبة.
5. الكفاءة الفنية
استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء: استخدام برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) والأدوات الأخرى بمهارة لتتبع تفاعلات العملاء وتحديث المعلومات وتوثيق المشكلات أو الحلول.
التنقل عبر الأنظمة الداخلية: استخدام الأنظمة الداخلية للبحث في سجلات العملاء وحل المشكلات والتأكد من تحديث معلومات العميل.
استكشاف الأخطاء وإصلاحها: مساعدة العملاء في حل المشكلات أو التحديات الفنية التي قد يواجهونها مع المنتجات أو الخدمات، وتقديم إرشادات خطوة بخطوة عند الحاجة.
6. مهارات حل المشكلات
تحليل المواقف: تحليل مشكلات العملاء بعناية لتحديد السبب الجذري للمشكلات واقتراح أفضل حل.
تقديم الحلول: تقديم حلول دقيقة لتحديات العملاء، مع الحاجة أحيانًا إلى التفكير بشكل إبداعي عندما لا تنطبق الإجراءات القياسية.
إدارة التصعيد: عندما لا يمكن حل المشكلة على مستوى الوكيل، قم بتصعيد المشكلة بشكل مناسب، مع التأكد من إبلاغ العميل بعملية التصعيد.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

1. التميز في خدمة العملاء
تقديم المساعدة: الرد على استفسارات العملاء من خلال قنوات متعددة (الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة وما إلى ذلك)، وتقديم المساعدة بشأن الأسئلة أو المشكلات التي قد يواجهونها.
حل المشكلات: استكشاف الأخطاء وإصلاحها وحل شكاوى العملاء أو مشكلاتهم، والتأكد من معالجة مخاوفهم في الوقت المناسب وبطريقة مرضية.
التعامل مع التصعيدات: العمل كنقطة اتصال أولى للعملاء، والتعامل مع الاستفسارات العامة وتصعيد المشكلات الأكثر تعقيدًا إلى قسم الدعم الأعلى مستوى أو الأقسام المتخصصة عند الضرورة.
ضمان رضا العملاء: الحفاظ على موقف إيجابي وودود أثناء التعامل مع العملاء، والتأكد من حصولهم على تجربة ممتعة عند التواصل للحصول على الدعم.
2. معرفة المنتج أو الخدمة
فهم المنتجات/الخدمات: اكتساب فهم متعمق لمنتجات الشركة وخدماتها وسياساتها لتوفير معلومات دقيقة وذات صلة للعملاء.
توجيه العملاء: مساعدة العملاء في التنقل عبر الخدمات أو المنتجات المختلفة، وشرح الميزات والفوائد وتعليمات الاستخدام عند الضرورة.
تقديم التوصيات: تقديم منتجات أو خدمات أو حلول إضافية لتلبية احتياجات العملاء، وتعزيز تجربتهم أو حل المشكلات بكفاءة أكبر.
3. تعدد المهام وإدارة الوقت
التعامل مع طلبات متعددة: إدارة استفسارات العملاء المتعددة أو طلبات الدعم في وقت واحد، وإعطائها الأولوية بناءً على الإلحاح والتعقيد.

حل المشكلات بكفاءة: معالجة مخاوف العملاء بسرعة وفعالية مع إدارة الوقت بكفاءة لمساعدة أكبر عدد ممكن من العملاء.

تنظيم المعلومات: تتبع تفاعلات العملاء، والتأكد من أن عمليات المتابعة تتم في الوقت المناسب وأن جميع المعلومات اللازمة متاحة عند حل الاستفسارات.
4. مهارات الاتصال
التواصل الواضح: التواصل بوضوح وفعالية مع العملاء، والتأكد من أن المعلومات مفهومة بسهولة وأن الحلول موضحة بطريقة سهلة الوصول.

الاستماع النشط: الاستماع باهتمام إلى مخاوف العملاء للتأكد من فهم احتياجاتهم بشكل كامل قبل تقديم المساعدة.

التعاطف والصبر: إظهار الصبر والتعاطف عند التعامل مع العملاء، وخاصة أثناء المواقف المحبطة أو الصعبة.
5. الكفاءة الفنية
استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء: استخدام برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) والأدوات الأخرى بمهارة لتتبع تفاعلات العملاء وتحديث المعلومات وتوثيق المشكلات أو الحلول.
التنقل عبر الأنظمة الداخلية: استخدام الأنظمة الداخلية للبحث في سجلات العملاء وحل المشكلات والتأكد من تحديث معلومات العميل.
استكشاف الأخطاء وإصلاحها: مساعدة العملاء في حل المشكلات أو التحديات الفنية التي قد يواجهونها مع المنتجات أو الخدمات، وتقديم إرشادات خطوة بخطوة عند الحاجة.
6. مهارات حل المشكلات
تحليل المواقف: تحليل مشكلات العملاء بعناية لتحديد السبب الجذري للمشكلات واقتراح أفضل حل.
تقديم الحلول: تقديم حلول دقيقة لتحديات العملاء، مع الحاجة أحيانًا إلى التفكير بشكل إبداعي عندما لا تنطبق الإجراءات القياسية.
إدارة التصعيد: عندما لا يمكن حل المشكلة على مستوى الوكيل، قم بتصعيد المشكلة بشكل مناسب، مع التأكد من إبلاغ العميل بعملية التصعيد.