وكيل تجربة الضيوف

الأدوار والمسؤوليات

بصفتك وكيل تجربة الضيوف، ستكون في الخط الأمامي لعرض علامة Voco "Come on In"، والتأكد من حصول جميع ضيوفنا على خدمة "مختلفة وموثوقة" طوال فترة إقامتهم.

تنفيذ الخدمات المقدمة في مكتب الاستقبال بكفاءة بما في ذلك الترحيب بالضيوف وتسجيل وصولهم/مغادرتهم، والاستجابة لطلباتهم واستفساراتهم، وتلقي الرسائل ونقلها وغيرها من المخاوف التشغيلية ذات الصلة.

تلقي/نقل المصادقة من/إلى الوردية السابقة/التالية، ومتابعة أي مسائل معلقة وضمان تقديم/إكمال الخدمة.

ضمان الحفاظ على جو من الهدوء في مكتب الاستقبال، وعدم إعطاء الانطباع بوجود مشكلة.
مراجعة جميع الحجوزات الواردة لهذا اليوم لتتناسب مع الإقامة اللازمة.
مراجعة وحل جميع "الآثار" الموجهة إلى مكتب الاستقبال.
التحقق باستمرار من الحجوزات لضمان التعامل بشكل صحيح مع توافر الغرف والحجوزات الخاصة.
تنفيذ عملية التسجيل من خلال الحصول على البيانات من الضيف ومراعاة الإرشادات المعمول بها.
التأكد من تسجيل جميع الضيوف في الكمبيوتر على الفور وبدقة. التحقق من جميع المعاملات التي تم إجراؤها والتوقيع في المساحة المخصصة في بطاقة التسجيل للإشارة إلى إتمام الإجراء.

الرد على الهاتف على الفور، في غضون ثلاث رنات. استخدم اسمك عند الرد، وتحدث بوضوح وبصوت لطيف.

تلقي وتسليم رسائل دقيقة وفي الوقت المناسب للضيوف، إما يدويًا أو عبر نظام الكمبيوتر.

تنسيق/تسهيل تسليم البريد والطرود الصغيرة والفاكس للعملاء حسب الطلب.

إغلاق حسابات الضيوف في وقت المغادرة وسؤالهم عن مدى استمتاعهم بإقامتهم. في حالة عدم الرضا أو النزاع، قم بالتفاوض على حل وسط، والذي قد يشمل تفويض بدل الإيرادات.

التأكد من الرقابة الصارمة على مفاتيح الغرف.

تطبيق إجراءات التعامل مع المفاتيح لضمان أقصى قدر من الأمان.

التأكد من متابعة جميع الغرف التي يجب تسجيل الخروج منها وتحديثها في نظام الكمبيوتر وفقًا لذلك. يجب تسجيل خروج الضيوف الذين سجلوا الخروج على الفور من نظام الكمبيوتر.

التأكد من فهم قواعد ولوائح موظفي الفندق والالتزام بها.
استخدام جميع الأنظمة والمعدات المتاحة في مكتب الاستقبال بشكل مسؤول بما في ذلك نظام إدارة الممتلكات، وآلة بطاقات الائتمان، ونظام المفاتيح، وما إلى ذلك.

الحفاظ على نظام ملفات دقيق.

التعرف على جميع خدمات الفندق والعروض والمرافق وساعات عملها.

ما نحتاجه منك

مساعد مكتب استقبال لمدة سنة أو أكثر
مهارات تواصل كتابية وشفوية متميزة
المعرفة بنظام الأوبرا
لاعب فريق
رشيق جسديًا وقادر على الوقوف لفترات طويلة.
متاح للعمل في نوبات عمل، وفي عطلات نهاية الأسبوع وفي الأعياد الرسمية.
شخصية منفتحة وودودة بطبيعتها مع شغف بالتميز في الخدمة لتقديم وإظهار معايير خدمة فوكو باستمرار
عقلية "لاعب فريق" حقيقية وموقف مرن تجاه مجموعة متنوعة من المهام.
مهارات اتصال ممتازة

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

1. التميز في خدمة العملاء
تقديم خدمة شخصية ومهنية لكل ضيف.
التعامل مع استفسارات الضيف وشكواه وطلباته بسرعة وفعالية.
ضمان رضا الضيف من خلال توقع احتياجاته وتقديم حلول مخصصة.
2. مهارات الاتصال
التواصل اللفظي والمكتوب الواضح والودي.
الاستماع النشط لفهم احتياجات الضيف وتفضيلاته.
توفير معلومات دقيقة حول الخدمات والمرافق والمعالم السياحية المحلية.
3. حل المشكلات
معالجة مخاوف الضيف بتعاطف وإيجاد حلول في الوقت المناسب.
التعامل مع القضايا غير المتوقعة بهدوء واحترافية.
تصعيد المشاكل الحرجة إلى الأقسام المناسبة مع الحفاظ على رضا الضيف.
4. المهارات الشخصية
بناء علاقة ودية مع الضيف لخلق تجربة ترحيبية وإيجابية.
إظهار الصبر والتعاطف والود في جميع التفاعلات.
التكيف مع الشخصيات والخلفيات الثقافية المختلفة.
5. تعدد المهام وإدارة الوقت
إدارة تفاعلات الضيف المتعددة والمهام الإدارية في وقت واحد.
إعطاء الأولوية للمهام لضمان خدمة فعالة خلال فترات الانشغال.
البقاء منظمًا لتلبية المواعيد النهائية وتقديم خدمة سلسة.
6. الكفاءة الفنية
استخدام أنظمة الحجز وإدارة الممتلكات (مثل Opera أو Protel أو Amadeus).

الإلمام بأدوات إدارة علاقات العملاء لتتبع تفضيلات الضيوف وتاريخهم.

المعرفة الأساسية ببرنامج Microsoft Office ومنصات الاتصال لإعداد التقارير والمراسلات.
7. الاهتمام بالتفاصيل
ضمان الدقة في الحجوزات والفواتير وتفضيلات الضيوف.
ملاحظة التفاصيل الصغيرة التي تعزز تجربة الضيف (مثل إعداد الغرفة والطلبات الخاصة).

تحديث السجلات والسجلات لضمان استمرارية الخدمة بسلاسة.
8. العمل الجماعي والتعاون
العمل بشكل وثيق مع الإدارات الأخرى، مثل التدبير المنزلي والصيانة والكونسيرج، لتلبية احتياجات الضيوف.

مشاركة المعلومات بشكل فعال لضمان العمليات السلسة.

دعم أعضاء الفريق خلال أوقات الذروة أو المواقف الصعبة.
9. الوعي الثقافي
فهم واحترام الممارسات والتوقعات الثقافية المتنوعة.
تقديم توصيات أو إرشادات مصممة خصيصًا لتفضيلات الضيوف الثقافية.
10. زيادة المبيعات وتوليد الإيرادات
تحديد الفرص لزيادة مبيعات الخدمات أو وسائل الراحة، مثل ترقية الغرف أو الباقات.
التوصية بخيارات تناول الطعام أو التجارب أو الخدمات الأخرى لتحسين إقامة الضيف.
المساهمة في تحقيق الأهداف المالية للشركة مع الحفاظ على نهج يضع الضيف في المقام الأول.