وكيل مركز الاتصال

الأدوار والمسؤوليات

يرجى ملاحظة أن هذه القائمة ليست شاملة لكل ما يجب القيام به. يجد موظفو أنانتارا دائمًا طرقًا جديدة لرعاية العمل وضيوفهم وزملائهم. في هذا الصدد، تتمثل المسؤوليات الرئيسية لهذا المنصب في:

توقع احتياجات الضيوف، والتعامل مع استفساراتهم بطريقة مفيدة ويقظة من أنانتارا.

الحصول على معرفة كاملة بمنتج الفندق ونظام PBX، بما في ذلك أنواع الغرف والأسعار والميزات والمرافق النسبية ومنافذ الطعام والشراب والعروض الترويجية والمنتجع الصحي والنادي الصحي وممتلكات أنانتارا الأخرى.

تحمل المسؤولية الشخصية عن الخدمة والموقف الذي يتم به تقديم خدمة الضيوف لدينا، والتأكد من أنها تلبي أعلى معايير أنانتارا في جميع الأوقات.

تحمل المسؤولية الشخصية عن ضمان تلبية جميع القضايا المتعلقة برضا الضيوف واستكمال المتابعة في الوقت المناسب.

أن يكون استباقيًا ومبتكرًا، واقتراح البدائل التي تلبي احتياجات الضيوف في الاستمتاع بتجربتهم في أنانتارا.
تطوير علاقة عمل وثيقة ومنسجمة مع جميع أقسام الفندق،
حضور فعاليات الفندق، وإحاطات المناوبات اليومية والتدريب لتحسين المهارات المهنية.

المؤهلات

التركيز القوي على خدمة العملاء
يفضل الخبرة السابقة في عمليات مكتب الاستقبال بالفندق
مهارات اتصال ممتازة؛ مطلوب إتقان اللغة الإنجليزية
القدرة على العمل في المناوبات وعطلات نهاية الأسبوع والعطلات الرسمية
مهارات الكمبيوتر في مايكروسوفت أوفيس؛ يفضل الخبرة في أنظمة إدارة الممتلكات الحالية (PMS)

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

1. مهارات تواصل ممتازة
اتصالات شفهية وكتابية واضحة وودية، حيث يتفاعل وكلاء مركز خدمة الضيوف بشكل متكرر مع الضيوف عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو شخصيًا.
مهارات الاستماع النشط لفهم طلبات أو مخاوف الضيوف وتقديم الحلول المناسبة.
القدرة على التعامل مع الاتصالات متعددة اللغات إذا لزم الأمر في بيئة دولية أو متعددة الثقافات.
2. موقف يركز على العملاء
التركيز القوي على تقديم خدمة عملاء عالية الجودة، مما يجعل الضيوف يشعرون بالترحيب والتقدير.
الصبر والتعاطف عند معالجة مخاوف أو شكاوى الضيوف، بهدف حل المشكلات بما يرضيهم.
3. مهارات حل المشكلات
القدرة على التفكير بسرعة وهدوء في المواقف عالية الضغط.
حل شكاوى أو طلبات أو مشكلات الضيوف، مثل تغيير الغرف أو مخاوف الصيانة أو أخطاء الفواتير، مع الحفاظ على رضا الضيف كأولوية قصوى.
4. مهارات التنظيم وإدارة الوقت
التعامل بكفاءة مع مهام متعددة، بما في ذلك استفسارات الضيوف والحجوزات والطلبات الخاصة والمهام الإدارية.
الحفاظ على بيئة عمل منظمة للتعامل مع أحجام كبيرة من الطلبات أو تسجيل الوصول والمغادرة بسلاسة.
5. معرفة خدمات العقارات والمنطقة المحلية

المعرفة العميقة بخدمات الفندق ووسائل الراحة والمرافق، مثل خيارات تناول الطعام وأنواع الغرف والأنشطة الترفيهية وخدمات النقل.

تزويد الضيوف بمعلومات حول مناطق الجذب المحلية وتوصيات تناول الطعام وخيارات النقل لتحسين تجربتهم.
6. إتقان التكنولوجيا

المعرفة بأنظمة إدارة العقارات (PMS) وبرامج الحجز وأدوات الاتصال المستخدمة لإدارة طلبات الضيوف والحجوزات.

القدرة على التعامل مع عمليات تسجيل الوصول والمغادرة ومعالجة المدفوعات وإدارة سجلات الضيوف بدقة.
7. الاهتمام بالتفاصيل
التأكد من تسجيل جميع معلومات الضيوف بدقة وتلبية جميع احتياجات الضيوف دون أخطاء.

التأكد من توصيل الطلبات الخاصة (مثل تفضيلات الغرف أو الحساسية أو احتفالات الذكرى السنوية) إلى الإدارات ذات الصلة.
8. العمل الجماعي والتعاون
القدرة على العمل بالتنسيق مع أقسام الفندق الأخرى، مثل التدبير المنزلي، والكونسيرج، والصيانة، والطعام والشراب، لتلبية طلبات الضيوف.
دعم الزملاء في إدارة استفسارات الضيوف أو حل المشكلات بشكل تعاوني عند الحاجة.
المسؤوليات الرئيسية
1. تسجيل وصول ومغادرة الضيوف
الترحيب بالضيوف عند وصولهم، وتأكيد الحجوزات، ومعالجة تسجيلات الوصول/المغادرة بكفاءة واحترافية.
التأكد من تسجيل جميع المعلومات الضرورية، مثل الهوية، والدفع، والطلبات الخاصة، أثناء تسجيل الوصول.
إجراء إجراءات تسجيل المغادرة، بما في ذلك مراجعة فاتورة الضيف، ومعالجة المدفوعات، وشكر الضيوف على إقامتهم.
2. التعامل مع استفسارات الضيوف وطلباتهم
الرد على استفسارات الضيوف في الوقت المناسب، سواء حول وسائل الراحة في الفندق، أو المعالم السياحية المحلية، أو الخدمات، أو المعلومات العامة.
إدارة طلبات الضيوف مثل خدمة الغرف، أو مكالمات الإيقاظ، أو النقل، أو الترتيبات الخاصة (مثل الزهور، أو الهدايا، أو كعكات أعياد الميلاد).
ضمان حل مخاوف أو شكاوى الضيوف بسرعة وكفاءة، وتصعيد القضايا الأكثر تعقيدًا إلى المشرف أو المدير عند الضرورة.
3. إدارة الحجوزات
مساعدة الضيوف في حجز الغرف أو تناول الطعام أو المناسبات الخاصة داخل المنشأة.
إدارة طلبات الحجز الواردة، والتأكد من تلبية تفضيلات الضيوف والتواصل بشكل صحيح بشأن توفر الغرف أو الخدمات.