مشرف الحجز

الأدوار والمسؤوليات

يلعب مشرف الحجز دورًا حاسمًا في إدارة وتحسين عملية الحجز للفنادق والمطاعم وشركات الطيران أو غيرها من الشركات الموجهة نحو الخدمة. فيما يلي قائمة بالمهارات الأساسية لشخص في هذا الدور:

1. القيادة وإدارة الفريق
الإشراف على موظفي الحجز وتوجيههم.
تفويض المهام بشكل فعال وضمان إنتاجية الفريق.
إجراء جلسات تدريبية لتحسين أداء الموظفين.
تحفيز الفريق على تحقيق أهداف المبيعات وخدمة العملاء.
2. التميز في خدمة العملاء
التعامل مع استفسارات وشكاوى العملاء المتصاعدة باحترافية.
ضمان مستويات عالية من رضا العملاء وولائهم.
تقديم خدمة شخصية لعملاء VIP أو العملاء المتكررين.
3. مهارات الاتصال
اتصال شفهي وكتابي قوي للتفاعل مع العملاء والموظفين.
ضمان توصيل التعليمات والسياسات الواضحة للفريق.
بناء علاقة مع العملاء والبائعين والأقسام الداخلية.
4. الإدارة التنظيمية والوقتية
إدارة وتحديد أولويات الحجوزات المتعددة في وقت واحد.
ضمان الوفاء بالمواعيد النهائية والحصص.
الحفاظ على نظام حجز منظم.
5. الكفاءة الفنية
استخدام برامج الحجز (مثل OPERA وAmadeus وSabre وResDiary).

الإلمام بأدوات إدارة علاقات العملاء لإدارة بيانات العملاء.

الكفاءة في مجموعة Microsoft Office لإعداد التقارير والتحليلات.

6. مهارات المبيعات والبيع الإضافي
الترويج للحزم أو الخدمات أو الترقيات المتميزة للعملاء.

تحقيق أهداف الإيرادات من خلال استراتيجيات المبيعات الفعّالة.
تحديد الفرص لتحسين تجارب العملاء مع زيادة الإيرادات.

7. المهارات التحليلية وحل المشكلات
تحليل اتجاهات الحجز وإدارة المخزون وفقًا لذلك.
حل أخطاء الحجز أو النزاعات على الفور.
توفير رؤى لتحسين عمليات الحجز.

8. معرفة السياسات والإجراءات
فهم سياسات الإلغاء والرسوم وقواعد الحجز.
البقاء على اطلاع بأحدث اتجاهات الصناعة واللوائح.
ضمان الامتثال لمعايير الشركة والمتطلبات القانونية.

9. تعدد المهام والمرونة
إدارة أوقات الذروة والمواقف عالية الضغط بكفاءة.
التكيف مع متطلبات العملاء المتغيرة أو الاحتياجات التشغيلية.
10. الوعي الثقافي ومهارات اللغة
التعامل مع عملاء متنوعين من خلفيات ثقافية مختلفة.
معرفة لغات إضافية تشكل ميزة كبيرة.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

بصفتك مشرف حجوزات، ستدعم مدير الحجوزات بشكل مباشر في دفع أداء فريق الحجوزات في المنشأة. ستضمن الالتزام بجميع الإجراءات التشغيلية القياسية. ستكون مسؤولاً أيضًا عن صيانة وتحسين عمليات الحجوزات لضمان درجة عالية من الدقة في حجوزات الضيوف، وتعظيم فرص الإيرادات ورضا الضيوف وأعضاء الفريق. ستضمن مراقبة الوصول اليومي لجميع طلبات الضيوف التي سيتم تنفيذها وإبلاغها. ستكون مسؤولاً عن إدارة المخزون، بما في ذلك الحصص، ومجموعات المجموعات وأكواد الأسعار في جميع الأنظمة المعمول بها. ستساعد مدير الحجوزات في زيادة المبيعات داخل المنشأة وضمان الاستخدام الأمثل لجميع قنوات التوزيع، على سبيل المثال IBE وGDS ومشغلي الرحلات والفنادق الفاخرة الصغيرة ومكاتب المبيعات الإقليمية والشركات.

المؤهلات

خبرة لمدة عامين في قسم حجز الفنادق والغرف.

إلمام بتكنولوجيا عمليات الفندق المتاحة (PMS وRMS) وجميع قنوات التوزيع.

فهم ديناميكيات السوق الإقليمية والمحلية والمنافسين المحليين وأحداث الوجهة.