مهندس الدعم

الأدوار والمسؤوليات

نحن نوظف مهندس دعم المستخدم النهائي من المستوى الأول لتقديم دعم من المستوى الأول للمشاكل الفنية التي يواجهها المستخدمون. يجب أن يكون المرشح المثالي لديه خبرة في استكشاف مشكلات الأجهزة والبرامج والشبكات وإصلاحها، وأن يكون على دراية بأدوات الدعم الرئيسية مثل SolarWinds وDynatrace وServiceNow وNexthink.

المسؤوليات الرئيسية

دعم المستخدم واكتشاف الحوادث:

تقديم الدعم الأولي للمشكلات المتعلقة بأجهزة الكمبيوتر المكتبية وأجهزة الكمبيوتر المحمولة والطابعات والأجهزة المحمولة.
استخدام أدوات مثل Nexthink لمراقبة وتحليل أداء نقطة النهاية وتجربة المستخدم.
تصعيد المشكلات غير المحلولة أو المعقدة إلى فرق المستوى الثاني من خلال ServiceNow.
استكشاف أخطاء الأجهزة والبرامج وإصلاحها:
المساعدة في استكشاف أخطاء الأجهزة الطرفية ومشاكل الاتصال وإصلاحها.
دعم تثبيتات البرامج وتحديثاتها وتكويناتها على أجهزة المستخدم.
استخدام SolarWinds وDynatrace لتحليل أداء نقطة النهاية وسلامتها.
إدارة الحوادث وحلها:
تسجيل جميع الحوادث في ServiceNow، وتصنيفها حسب الأولوية، وحلها أو تصعيدها حسب الحاجة.
تتبع الحوادث المفتوحة لحلها في الوقت المناسب.
إبقاء المستخدمين على اطلاع بالحالة وخطوات الحل.
إدارة حساب المستخدم والوصول:

دعم إعداد حساب المستخدم وإعادة تعيين كلمة المرور والوصول إلى الشبكة أو VPN.

استخدام Nexthink لتحليل نشاط نقطة النهاية والاستخدام.

التوثيق وتدريب المستخدم:

توثيق خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها والحلول لمشاركة المعرفة الداخلية.

تثقيف المستخدمين حول أفضل الممارسات لاستخدام أجهزتهم والمشكلات الشائعة.

المؤهلات المطلوبة

الخبرة: من سنة إلى ثلاث سنوات في أدوار الدعم الفني أو مكتب المساعدة.
المهارات الفنية: المعرفة الأساسية بأنظمة التشغيل وأدوات الإنتاجية واستكشاف أخطاء الأجهزة وإصلاحها.

الأدوات: الخبرة في أدوات المراقبة مثل SolarWinds وDynatrace وNexthink ومنصات الحوادث مثل ServiceNow.

مهارات خدمة العملاء وحل المشكلات: التركيز القوي على العملاء والقدرة على استكشاف الأخطاء وإصلاحها الفنية.

التواصل: مهارات اتصال شفهية وكتابية قوية.

المؤهلات المفضلة

شهادات مثل CompTIA A+ أو ITIL Foundation.
خبرة في بيئة دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

1. الخبرة الفنية
معرفة المنتج: فهم متعمق للمنتج أو الخدمة التي يتم دعمها، سواء كان برنامجًا أو أجهزة أو كليهما. ويشمل ذلك الميزات والوظائف والمشكلات الشائعة.
استكشاف الأخطاء وإصلاحها: القدرة على تشخيص المشكلات الفنية وحلها بكفاءة. ويشمل ذلك تحديد الأسباب الجذرية وتقديم الحلول وحل المشكلات عن بُعد أو في الموقع.

الأنظمة والشبكات: فهم أنظمة التشغيل (Windows وLinux وmacOS) ومبادئ الشبكات (TCP/IP وDNS وVPN) وإدارة الخادم (DNS وDHCP وجدران الحماية).

معرفة قواعد البيانات: الكفاءة في العمل مع قواعد البيانات (SQL وNoSQL) لاستكشاف مشكلات البيانات والاستعلامات ومشكلات الأداء وإصلاحها.

تطوير البرامج والبرمجة النصية: الإلمام بلغات الترميز أو البرمجة النصية (مثل Python وBash وJavaScript) لأتمتة المهام أو فهم المشكلات المتعلقة بالبرمجيات بشكل أفضل.

2. مهارات خدمة العملاء
التواصل الواضح: القدرة على شرح المشكلات الفنية المعقدة بطريقة بسيطة ومفهومة، خاصة عند التعامل مع المستخدمين غير الفنيين.
التعاطف والصبر: تقديم خدمة عملاء استثنائية من خلال الحفاظ على الهدوء والصبر والتعاطف في المواقف الصعبة، وضمان شعور العملاء بالسماع والدعم.
حل المشكلات: القدرة على إدارة توقعات العملاء، والتعامل مع الشكاوى باحترافية، وتقديم حلول مرضية.
مهارات التوثيق: كتابة مقالات واضحة وموجزة لقاعدة المعرفة، والأسئلة الشائعة، وأدلة المستخدم، وتسجيل حالات الدعم بمعلومات مفصلة.
3. التفكير التحليلي والنقدي
حل المشكلات المنطقي: القدرة على تحليل المشكلات المعقدة وتحليلها بشكل منهجي للوصول إلى حلول فعالة.
تحديد الأولويات: إدارة طلبات الدعم المتعددة من خلال تقييم الإلحاح والتأثير، وتوفير الحلول في الوقت المناسب بناءً على الأولوية.
تحليل البيانات: استخدام البيانات لتحديد الاتجاهات، وتشخيص المشكلات المتكررة، واقتراح التحسينات أو الحلول لمنع المشاكل المستقبلية.
4. الاهتمام بالتفاصيل
استكشاف الأخطاء وإصلاحها بدقة: التأكد من عدم إغفال أي تفاصيل عند تشخيص المشكلات الفنية، حيث يمكن حتى للمشكلات الصغيرة أن تؤثر على الأداء العام أو الوظائف.
الاختبار والتحقق: بعد تقديم الحلول، تأكد من أن الإصلاح يعمل من خلال إجراء اختبار وتحقق شاملين لتجنب المشكلات المتكررة.
دقة التوثيق: الاحتفاظ بسجلات لحالات الدعم والحلول بطريقة منظمة للرجوع إليها في المستقبل أو لمشاركتها مع الفريق.
5. إدارة الوقت
التعامل بكفاءة مع المهام: إدارة الطلبات أو التذاكر المتعددة بشكل فعال في الوقت المناسب مع الحفاظ على خدمة عالية الجودة.
الالتزام بالمواعيد النهائية: الرد على تذاكر الدعم في الإطار الزمني المحدد، وضمان تقديم الحلول على الفور لتقليل وقت التوقف عن العمل.
تحديد أولويات عبء العمل: تحديد المشكلات الحرجة ومعالجتها أولاً، مع إدارة الطلبات الروتينية بطريقة فعالة.
6. أدوات الدعم الفني
أنظمة التذاكر: الخبرة في أنظمة تذاكر الدعم مثل Jira أو Zendesk أو ServiceNow أو Freshdesk لإدارة استفسارات العملاء وعمليات استكشاف الأخطاء وإصلاحها.
أدوات الدعم عن بُعد: الكفاءة في استخدام أدوات سطح المكتب البعيد (على سبيل المثال، TeamViewer وLogMeIn وAnyDesk) لتشخيص المشكلات الفنية وحلها عن بُعد.
التحكم في الإصدار: فهم أنظمة التحكم في الإصدار (على سبيل المثال، Git) لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها أو دعم عمليات التطوير والنشر.