مشغل الهاتف

الأدوار والمسؤوليات

يلعب عامل الهاتف دورًا رئيسيًا في إدارة الاتصالات الهاتفية داخل الشركة أو المؤسسة. يتضمن هذا الدور الرد على المكالمات، وتوجيهها إلى الأقسام أو الأفراد المناسبين، والتعامل مع الاستفسارات، وضمان عمليات الهاتف السلسة والفعالة. فيما يلي المهارات الأساسية المطلوبة لكي تكون عامل هاتف ناجحًا:

1. مهارات الاتصال
التواصل اللفظي الواضح: القدرة على التحدث بوضوح واحترافية ولباقة أمر ضروري للتفاعل مع المتصلين.

الاستماع النشط: الاستماع بعناية لطلبات المتصلين أو مخاوفهم للتأكد من توجيههم إلى الشخص أو القسم المناسب.

آداب الهاتف المهنية: الحفاظ على نبرة مهذبة وودودة، واستخدام التحية المناسبة، والتحدث بوضوح، وخاصة في البيئات ذات الحجم الكبير.

طرح الأسئلة الفعالة: طرح الأسئلة الصحيحة لفهم احتياجات المتصل بسرعة ودقة.

2. تعدد المهام
التعامل مع مكالمات متعددة: غالبًا ما يحتاج مشغلو الهاتف إلى إدارة العديد من المكالمات في وقت واحد، والتأكد من التعامل مع كل واحدة بشكل مناسب ودون ارتباك.
إدارة تحويلات المكالمات: تحويل المكالمات بين الأقسام أو الأفراد مع متابعة المحادثة للتأكد من عدم تفويت أي شيء.
التبديل بين المهام: موازنة مهام الهاتف مع المهام الإدارية الأخرى، مثل تلقي الرسائل أو الرد على استفسارات العملاء.
3. مهارات خدمة العملاء
توفير المعلومات: تقديم معلومات واضحة ودقيقة ومفيدة للمتصلين، سواء كانت حول الخدمات أو ساعات العمل أو تفاصيل الاتصال.
حل المشكلات: المساعدة في استكشاف المشكلات البسيطة أو الاستفسارات وحل المشكلات بكفاءة واحترافية.
التعامل مع المكالمات الصعبة: الحفاظ على الهدوء والاتزان عند التعامل مع المتصلين المنزعجين أو المحبطين، وتخفيف التوتر مع الحفاظ على الاحترافية.
4. المهارات التنظيمية
الحفاظ على سجلات المكالمات: الاحتفاظ بسجلات مفصلة للمكالمات، بما في ذلك معلومات المتصل والغرض من المكالمة وأي إجراءات متابعة مطلوبة.
جدولة المكالمات: في بعض الحالات، قد يقوم مشغلو الهاتف بجدولة المكالمات أو المواعيد، مما يتطلب مهارات قوية في إدارة الوقت.
التوجيه الفعّال للمكالمات: التأكد من توجيه المكالمات إلى الأقسام أو الأفراد الصحيحين بسرعة وكفاءة، وتقليل أوقات الانتظار.
5. المهارات الفنية
المعرفة بأنظمة الهاتف: الكفاءة في تشغيل لوحات التوزيع الهاتفية، أو أنظمة الهاتف متعددة الخطوط، أو أنظمة VoIP (نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت).

المهارات الأساسية في استخدام الكمبيوتر: معرفة استخدام أنظمة الكمبيوتر للوصول إلى معلومات المتصل، أو البحث عن تفاصيل الاتصال، أو إدخال البيانات في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

التعامل مع أنظمة البريد الصوتي: إعداد وإدارة واستكشاف أخطاء أنظمة البريد الصوتي أو خدمات الرد الآلي.

برامج مركز الاتصال: المعرفة ببرامج مركز الاتصال (مثل Zendesk وFreshcaller) لإدارة المكالمات وتتبعها.
6. إدارة الوقت
إعطاء الأولوية للمكالمات: القدرة على تحديد المكالمات التي تحتاج إلى إعطاء الأولوية، وخاصة في مراكز الاتصال ذات الحجم الكبير أو خلال ساعات الذروة.

التعامل الفعّال مع المكالمات الروتينية: التأكد من التعامل بكفاءة مع المكالمات الروتينية أو المتكررة لتقليل أوقات الانتظار لجميع المتصلين.
تقليل أوقات الانتظار: التأكد من وضع المتصلين على الانتظار لأقل وقت ممكن ومتابعة احتياجاتهم على الفور.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

بصفتك عامل هاتف، ستنضم إلى فريق شغوف بتقديم خدمة استثنائية حيث نعتقد أن أي شيء ممكن، مع الاستمتاع بكل ما نقوم به!

إذا كنت مهتمًا، فلماذا لا تقول "نعم أستطيع!" لأننا نبحث عن أشخاص متحمسين مثلك تمامًا!

المسؤوليات الرئيسية:

تحويل المكالمات الواردة على الفور إلى الامتداد المناسب.
مساعدة الضيوف على إجراء مكالمات طويلة المسافة من خلال إرشادهم إلى الإجراءات المناسبة و/أو إجراء مكالمات نيابة عنهم.
الرد على أسئلة العملاء المتعلقة بالفندق والمرافق الداخلية والأحداث المحلية.
تلقي الرسائل وتسليمها بدقة وكاملة.
قبول مكالمات الإيقاظ وتسجيلها وتنفيذها، والتأكد من إيقاظ الضيف حسب الطلب.
معرفة قائمة خدمة الغرف جيدًا.

المتطلبات:

خبرة في علاقات الضيوف مفيدة ولكنها ليست ضرورية
نهج عملي مع أسلوب عمل "يمكنني القيام به"
الالتزام بتقديم خدمة استثنائية للضيوف مع شغف بصناعة الضيافة
خبرة في العمل مع أنظمة تكنولوجيا المعلومات على منصات مختلفة
مهارات اتصال قوية