مشرف مكتب الاستقبال

الأدوار والمسؤوليات

المسؤوليات الرئيسية

التخطيط والإشراف على العمليات اليومية لقسم الاستقبال والتي تتعلق بوصول ومغادرة الضيوف، بما في ذلك مبيعات الغرف، وتخصيص الغرف لكبار الشخصيات والمجموعات والطواقم، وتسجيل الغرف.
تنسيق ومراقبة عمل المرؤوسين المباشرين والتحقق من أن جميع موظفي الاستقبال مهذبون جيدًا لضمان رضا العملاء والالتزام بمعايير الخدمة.
إجراء التدريب للموظفين الجدد والتدريب أثناء العمل. تحفيز الموظفين لتحقيق أداء ممتاز.
التعامل مع طلبات وشكاوى الضيوف بطريقة مهذبة وفعالة، وإعطاء تعليمات إضافية للموظفين المعنيين إذا لزم الأمر لضمان رضا العملاء والحفاظ على سجل لجميع الشكاوى الواردة من جميع الضيوف. المتابعة عند الضرورة.
التواصل والتنسيق مع مختلف الإدارات لضمان دقة جميع المعلومات المتعلقة بالضيوف مثل السعر ونوع الغرفة والفواتير وطلبات الضيوف، والإشراف على معالجة متطلبات الضيوف المحددة بطريقة فعالة.
- مواكبة منتجات وخدمات الفندق بالإضافة إلى معلومات السفر السياحي والتجاري التي قد تهم ضيوفنا.

- التدريب المستمر للمرؤوسين.

- الإشراف على جميع أعمال أمين الصندوق للمرؤوسين.

- تحديث كل شيء عن برنامج الولاء.

- في نهاية المناوبة، قم بإعداد تقارير التسليم وشكاوى الضيوف والمواقف غير العادية والحوادث التي تحتاج إلى متابعة، لضمان الكفاءة في التشغيل.
- إنجاز مجموعة من الواجبات الإدارية مثل الإيجاز والإنتاج والمراجعة وكتابة التقارير وغيرها من الواجبات المحددة المتعلقة بوظيفة العمل.

- المهارات والمؤهلات

- درجة جامعية أو كلية
- يفضل الخبرة السابقة في نفس الدور في فندق فاخر، وستكون الخبرة في المنتجع ميزة
- مظهر مهذب واحترافي
- مهارات اتصال كتابية وشفوية متميزة
- رشيق جسديًا وقادر على الوقوف لفترات طويلة
- ديناميكي وحيوي

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

1. القيادة وإدارة الفريق
الإشراف على الفريق: الإشراف على فريق من موظفي الاستقبال، والتأكد من قيامهم بأداء واجباتهم بكفاءة، والحفاظ على معايير خدمة العملاء العالية.
التدريب والتطوير: تقديم التوجيه والتدريب للموظفين الجدد والحاليين، والتأكد من إلمامهم بسياسات الفندق وإجراءاته وتوقعات خدمة الضيوف.
تقييم الأداء: مراقبة أداء الفريق، وتقديم الملاحظات، وإجراء مراجعات الأداء لمساعدة الموظفين على النمو في أدوارهم.
الجدولة وإدارة المناوبات: إنشاء وإدارة جداول الاستقبال لضمان التغطية الكافية خلال الأوقات المزدحمة، مثل فترات تسجيل الوصول والمغادرة.
2. التميز في خدمة العملاء
التفاعل مع الضيوف: العمل كنقطة اتصال للضيوف الذين لديهم احتياجات أو شكاوى أكثر تعقيدًا، والتأكد من حل المشكلات بسرعة وباحترافية.
حل المشكلات: التعامل مع شكاوى الضيوف أو الطلبات الخاصة أو المشكلات غير المتوقعة (على سبيل المثال، الحجوزات الزائدة، ومشاكل الصيانة) بنهج هادئ وموجه نحو الحل.
الخدمة الشخصية: تأكد من توقع احتياجات الضيوف وتلبيتها، مما يخلق تجربة ترحيبية وشخصية لكل ضيف.
خدمة ضيوف كبار الشخصيات: الإشراف على أماكن الإقامة الخاصة لضيوف كبار الشخصيات، والتأكد من حصولهم على أعلى مستوى من الخدمة أثناء إقامتهم.
3. الإدارة التشغيلية
الإشراف على تسجيل الوصول والمغادرة: ضمان عمليات تسجيل الوصول والمغادرة السلسة والفعالة، والتعامل مع أي مشكلات أو تأخيرات على الفور.
تعيين الغرف وتوافرها: التأكد من تخصيص الغرف بشكل صحيح ومعالجة الحجوزات في الوقت المناسب، مع مراعاة تفضيلات الضيوف والطلبات الخاصة.
التعامل مع النقد والفواتير: الإشراف على وكلاء مكتب الاستقبال في معالجة المدفوعات بدقة، والتعامل مع النقد ومعاملات بطاقات الائتمان، وحل التناقضات في الفواتير.
إدارة المخزون: إدارة توافر الغرف والتواصل مع خدمة التدبير المنزلي لضمان تنظيف الغرف واستعدادها للضيوف الجدد.
4. التدريب وتطوير الموظفين
التدريب: التأكد من تدريب الموظفين الجدد بشكل صحيح، بما في ذلك تعليمهم برنامج الفندق ومعايير خدمة العملاء والإجراءات التشغيلية.
التدريب المستمر: تقديم التدريب المستمر لموظفي مكتب الاستقبال، ومساعدتهم على مواكبة أي تغييرات في السياسات أو التكنولوجيا أو توقعات خدمة الضيوف.
مهارات حل النزاعات: تعليم الموظفين كيفية التعامل بشكل فعال مع المواقف الصعبة وشكاوى الضيوف، والتأكد من شعورهم بالقدرة على حل المشكلات مع الحفاظ على الاحتراف.