مدير التحسين المستمر لتجربة العملاء

استراتيجية تجربة العملاء: تطوير وتنفيذ استراتيجية تحسين تجربة العملاء بما يتماشى مع أهداف المنظمة، مما يضمن تجربة متسقة وسلسة عبر جميع نقاط الاتصال.
تحليل البيانات: استخدم تعليقات العملاء واستجابات الاستطلاع والبيانات الأخرى ذات الصلة لتحديد الاتجاهات والأنماط ومجالات التحسين. استخدم تحليل البيانات الكمية والنوعية لاستخلاص رؤى قابلة للتنفيذ.
تحسين العملية: التعاون مع فرق متعددة الوظائف لتحديد أوجه القصور والاختناقات في العمليات المتعلقة بالعملاء. تطوير وتنفيذ مبادرات تحسين العمليات لتعزيز رحلة العميل الشاملة.
رسم خرائط رحلة العميل: رسم خريطة لرحلة العميل الشاملة، مع تسليط الضوء على نقاط الاتصال الرئيسية ونقاط الضعف. العمل مع الفرق ذات الصلة لمعالجة نقاط الضعف وتقديم تجارب استثنائية للعملاء.
تدريب وتطوير الموظفين: تطوير برامج تدريبية للموظفين لتعزيز مهاراتهم في خدمة العملاء وضمان تقديم تجارب إيجابية بشكل متسق.
تحليل السبب الجذري: إجراء تحليل السبب الجذري لشكاوى العملاء أو المشكلات أو التعليقات السلبية. العمل مع أصحاب المصلحة المعنيين لمعالجة المشاكل الأساسية ومنع تكرارها.
مقاييس الأداء: تحديد وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) المتعلقة بتجربة العملاء، وتقديم تقارير منتظمة عن التقدم المحرز إلى فريق القيادة.
تعاون أصحاب المصلحة: التعاون مع الأقسام المختلفة، مثل التسويق والمبيعات وتطوير المنتجات والعمليات، لمواءمة جهود تجربة العملاء مع الأهداف التنظيمية الأوسع.
التكنولوجيا والأدوات: تحديد وتنفيذ أدوات وتقنيات تجربة العملاء المناسبة لتبسيط العمليات وتعزيز تفاعلات العملاء.
أبحاث أفضل الممارسات: ابق على اطلاع دائم باتجاهات الصناعة وأفضل الممارسات والتقنيات الناشئة في إدارة تجربة العملاء. دمج الأفكار ذات الصلة في ممارسات المنظمة.

مؤهلات:

درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو العمليات أو التسويق أو تجربة العملاء أو أي مجال ذي صلة. درجة الماجستير هي ميزة إضافية.
تعد مؤهلات Six Sigma ومنهجية Lean ميزة واضحة لهذا الدور.
خبرة مثبتة في إدارة تجربة العملاء، أو تحسين العمليات، أو مجال ذي صلة، ويفضل أن يكون ذلك ضمن دور إداري أو قيادي.
مهارات تحليلية قوية، مع القدرة على ترجمة البيانات إلى رؤى قابلة للتنفيذ.
مهارات ممتازة في إدارة المشاريع مع سجل حافل من المبادرات الناجحة متعددة الوظائف.
قدرات تواصل وعرض استثنائية للتأثير على أصحاب المصلحة على جميع مستويات المنظمة.
الإلمام بأدوات قياس تجربة العملاء، مثل NPS وCSAT (نقاط رضا العملاء) وبرامج صوت العملاء.
معرفة أفضل ممارسات تجربة العملاء واتجاهات الصناعة.
القدرة على العمل في بيئة ديناميكية سريعة الخطى، والتكيف مع احتياجات العمل المتغيرة.