مدير تجربة النزلاء

الأدوار والمسؤوليات

يلعب مدير تجربة الضيف دورًا محوريًا في ضمان حصول الضيوف على تجربة لا تُنسى واستثنائية في الفندق أو المطعم أو المنتجع أو أي عمل موجه نحو الخدمة. وهم مسؤولون عن الإشراف على رحلة الضيف الإجمالية من لحظة وصولهم حتى مغادرتهم، وضمان تلبية جميع احتياجاتهم وأن تكون الخدمة عالية الجودة باستمرار. فيما يلي المهارات والمسؤوليات الأساسية المطلوبة لدور مدير تجربة الضيف:

تحت إشراف مدير مكتب الاستقبال، تشمل المسؤوليات والوظائف الأساسية للوظيفة ما يلي على سبيل المثال لا الحصر:

تقديم خدمة احترافية وودودة وجذابة باستمرار.
قيادة وإدارة جميع جوانب قسم علاقات الضيوف والتأكد من اتباع جميع معايير الخدمة.
التعامل مع مخاوف الضيوف والرد بسرعة، وتسجيل وإخطار المناطق المناسبة.
إجراء اجتماعات إدارية مجدولة بانتظام.
إدارة ميزانية القسم.
الموازنة بين الاحتياجات التشغيلية والإدارية واحتياجات الزملاء.
مساعدة الضيوف فيما يتعلق بمرافق الفندق بطريقة مفيدة ومفيدة.
اتباع سياسات القسم وإجراءاته ومعايير الخدمة.
اتباع جميع سياسات السلامة.
مهام أخرى حسب التكليف.

المؤهلات

يُشترط خبرة سابقة في القيادة في دور مماثل
يُشترط خبرة سابقة في إدارة الممتلكات
يُشترط إتقان استخدام الكمبيوتر في تطبيقات Microsoft Windows
يُشترط الحصول على درجة جامعية في تخصص ذي صلة
يجب أن يتمتع الشخص بمهارات عرض احترافية
قدرات قوية في التعامل مع الآخرين وحل المشكلات
مسؤولية عالية وموثوقية
القدرة على العمل بشكل جيد تحت الضغط في بيئة سريعة الخطى
القدرة على العمل بشكل متماسك كجزء من فريق
القدرة على تركيز الانتباه على احتياجات الضيوف، والحفاظ على الهدوء واللباقة في جميع الأوقات

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

1. التميز في خدمة العملاء
التفاعل مع الضيوف: القدرة على بناء علاقة طيبة مع الضيوف، ومعالجة مخاوفهم، والتأكد من شعورهم بالتقدير.
الخدمة الشخصية: التعرف على تفضيلات الضيوف واحتياجاتهم وطلباتهم الخاصة، وتوفير تجارب مخصصة.
حل المشكلات: التعامل مع شكاوى الضيوف ومشاكلهم بسرعة وباحترافية لتحويل التجارب السلبية إلى تجارب إيجابية.
حل النزاعات: التوسط بين الضيوف والموظفين عند الضرورة لحل النزاعات أو سوء الفهم، وضمان نتيجة سارة دائمًا للضيف.
2. مهارات الاتصال
التواصل اللفظي: التواصل الواضح والواثق والودي مع الضيوف والموظفين والإدارة.
التواصل الكتابي: صياغة رسائل البريد الإلكتروني أو التقارير أو المراسلات الاحترافية للضيوف بطريقة موجزة ومهذبة.
الاستماع النشط: فهم احتياجات الضيوف ومخاوفهم بشكل كامل للاستجابة بشكل مناسب.
3. القيادة وإدارة الفريق
تنسيق الفريق: قيادة وتحفيز الفريق لضمان توافق جميع الأقسام (مكتب الاستقبال، وخدمة التدبير المنزلي، والأطعمة والمشروبات، وما إلى ذلك) في تقديم مستوى عالٍ من الخدمة.
التدريب والتطوير: تدريب الموظفين على كيفية التعامل مع الضيوف باحترافية، وبيع الخدمات الإضافية، وإدارة تفاعلات الضيوف.
دعم الفريق: مساعدة الموظفين في أي مواقف صعبة يواجهها الضيوف وتقديم التوجيه للطلبات المعقدة.
4. الاهتمام بالتفاصيل
توقع الاحتياجات: الاهتمام بالتفاصيل لتوقع احتياجات الضيوف قبل ظهورها وتقديم خدمة استباقية.
مراقبة الجودة: التأكد من أن المنشأة ووسائل الراحة والخدمات تلبي باستمرار أعلى معايير النظافة والراحة والجودة.
اللمسات الشخصية: تقديم إضافات صغيرة مثل هدايا الترحيب أو ترقيات الغرف أو التوصيات المخصصة لتعزيز تجربة الضيف.