وكيل علاقات الضيوف

الأدوار والمسؤوليات

وكيل علاقات الضيوف هو متخصص في الضيافة مسؤول عن إنشاء علاقات إيجابية والحفاظ عليها مع الضيوف، وضمان تلبية احتياجاتهم وتوقعاتهم أثناء إقامتهم في فندق أو منتجع أو مرفق إقامة آخر. يتطلب الدور مزيجًا من مهارات خدمة العملاء والاهتمام بالتفاصيل والقدرة على التعامل مع مخاوف وطلبات الضيوف المختلفة.

فيما يلي المسؤوليات الأساسية والمهارات الأساسية اللازمة لوكيل علاقات الضيوف:

المسؤوليات الرئيسية:
الترحيب بالضيوف ومساعدتهم

استقبال الضيوف عند وصولهم وتقديم ترحيب حار ومهني لهم.
مساعدة الضيوف في إجراءات تسجيل الوصول/المغادرة وضمان انتقالات سلسة أثناء إقامتهم.
تقديم معلومات حول خدمات الفندق ووسائل الراحة والمعالم السياحية المحلية وغيرها من التفاصيل الأساسية.
التعامل مع استفسارات الضيوف وطلباتهم

الرد على استفسارات الضيوف وتقديم حلول لأسئلتهم أو مخاوفهم.
تنسيق الطلبات الخاصة، مثل تفضيلات الغرف أو الاحتياجات الغذائية أو ترتيبات النقل.
توقع احتياجات الضيوف وتقديم المساعدة بشكل استباقي لتحسين تجربتهم.
إدارة شكاوى ومخاوف الضيوف

التعامل مع شكاوى ومخاوف أو مشكلات الضيوف باحترافية وتعاطف.
معالجة المشكلات بسرعة وفعالية، وضمان استعادة رضا الضيوف.
العمل كنقطة اتصال للضيوف الذين قد يحتاجون إلى اهتمام فوري، والتنسيق مع الأقسام الأخرى عند الضرورة (على سبيل المثال، التدبير المنزلي والصيانة).

خدمات الضيوف الشخصية

التعرف على الضيوف المتكررين وكبار الشخصيات، وتقديم خدمات شخصية لجعلهم يشعرون بالتقدير.
تذكر تفضيلات الضيوف والتأكد من التواصل معهم وتلبية احتياجاتهم أثناء إقامتهم.
تقديم توصيات مخصصة لتناول الطعام والترفيه والتجارب المحلية بناءً على اهتمامات الضيوف.
التنسيق مع الأقسام الأخرى

التعاون مع التدبير المنزلي والكونسيرج ومكتب الاستقبال والأقسام الأخرى لتلبية طلبات الضيوف وضمان الخدمة السلسة.
التأكد من توفير أي ترتيبات خاصة، مثل ترقيات الغرف أو وسائل الراحة الشخصية، وفقًا لتفضيلات الضيوف.
الترويج لخدمات الفندق

إبلاغ الضيوف بخدمات الفندق والعروض الترويجية الخاصة والحزم والأحداث القادمة.
قم ببيع خدمات إضافية، مثل علاجات السبا أو حجوزات المطاعم أو الرحلات.

شجع الضيوف على المشاركة في برامج الولاء أو العودة إلى الفندق.

ملاحظات الضيوف ومتابعتهم

قم بجمع ملاحظات الضيوف حول إقامتهم لتحديد مجالات التحسين وتقديم رؤى للإدارة.

قم بإجراء مكالمات متابعة أو استطلاعات رأي للتأكد من تلبية احتياجات الضيوف أثناء إقامتهم.

قم بتوثيق ملاحظات الضيوف ومشاركة التعليقات الإيجابية مع الفريق لتشجيع التميز المستمر.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

تقديم خدمة احترافية وودودة وجذابة باستمرار
التعامل مع مخاوف الضيوف والرد بسرعة، وتسجيل وإخطار الأقسام المناسبة
كن جزءًا من فريق خدمات الضيوف مع ضمان اتباع جميع معايير الخدمة
حضور اجتماعات الأقسام المجدولة بانتظام
موازنة الاحتياجات التشغيلية والإدارية واحتياجات الزملاء
مساعدة الضيوف فيما يتعلق بمرافق الفندق بطريقة مفيدة ومفيدة
اتباع سياسات القسم وإجراءاته ومعايير الخدمة
اتباع جميع سياسات السلامة
مهام أخرى حسب التكليف

المؤهلات

شغف بخدمة الضيوف.
مهارات تواصل كتابية وشفوية ممتازة، ومهارات شخصية وقيادية.
منظم للغاية، وموجه نحو النتائج مع القدرة على التحلي بالمرونة والعمل بشكل جيد تحت الضغط.
إتقان اللغة الإنجليزية، ولغة إضافية واحدة على الأقل من لغات الاتحاد الأوروبي
يجب أن يكون لديك القدرة على التعامل مع العديد من المهام وطلبات الضيوف.
معرفة نظام إدارة الممتلكات Opera أو Opera cloud ميزة.
القدرة على العمل بشكل مستقل وتحديد أولويات المسؤوليات.
الخبرة في برنامج ولاء الفندق ميزة.
إتقان الكمبيوتر في بيئة Windows (Word وExcel وPowerPoint).