وكيل خدمة رويال

الأدوار والمسؤوليات

التعامل مع المكالمات الواردة ورسائل البريد الإلكتروني والرسائل بسرعة وباحترافية، وتقديم خدمة استثنائية للضيوف الناطقين بالعربية وغير الناطقين بها.

العمل كحلقة وصل بين الضيوف والأقسام الداخلية (على سبيل المثال، التدبير المنزلي والهندسة والأطعمة والمشروبات) لضمان تلبية طلبات الضيوف بكفاءة.

معالجة مخاوف الضيوف أو شكواهم باحترافية، وتصعيد المشكلات إلى الإدارة عند الضرورة.

مساعدة الضيوف في الحجوزات والاستفسارات والتوصيات لتناول الطعام والنقل والأنشطة داخل وخارج المنشأة.

الاحتفاظ بسجلات دقيقة لطلبات الضيوف والشكاوى والملاحظات باستخدام نظام إدارة الخدمات في المنشأة.

تنسيق الترتيبات الخاصة بالضيوف مثل خدمات كبار الشخصيات ووسائل الراحة داخل الغرفة والتجارب الشخصية.

التأكد من متابعة جميع طلبات الضيوف وإغلاقها بشكل مرضٍ في غضون الجدول الزمني المتوقع.

تقديم مساعدة الترجمة للضيوف الناطقين بالعربية عند الحاجة.

ضمان الالتزام بسياسات الشركة وإجراءاتها ومعايير الخدمة في جميع الأوقات.

المؤهلات

يفضل الخبرة السابقة في مكتب الاستقبال أو خدمة الضيوف أو مركز الاتصال في صناعة الضيافة.
إتقان اللغة العربية (تحدثًا وكتابة) واللغة الإنجليزية.

اللغات الإضافية تعتبر ميزة إضافية.

مهارات تواصل وتفاعل شخصية ممتازة.

قدرة قوية على حل المشكلات والاهتمام بالتفاصيل.

القدرة على أداء مهام متعددة والبقاء هادئًا تحت الضغط.

خدمة عملاء استثنائية:

القدرة على تقديم خدمة شخصية واعية تتجاوز توقعات الضيوف، مع إظهار التعاطف والتقدير.
الاهتمام بالتفاصيل:

الاهتمام الشديد باحتياجات الضيوف والاستجابة لها، والتأكد من عدم إغفال أي شيء، سواء كان طلبًا لترتيب غرفة معينة أو تفضيلًا لنوع معين من المشروبات.

مهارات حل المشكلات:

القدرة على التعامل مع المواقف الصعبة بهدوء وفعالية، وتحويل المشكلات المحتملة إلى تجارب إيجابية للضيوف.
مهارات اتصال قوية:

مهارات اتصال شفهية وكتابية ممتازة للتعامل مع الضيوف وفهم احتياجاتهم ونقل المعلومات بوضوح إلى الإدارات الأخرى.
القدرة على العمل في بيئة سريعة الخطى وديناميكية مع الحفاظ على الوضوح في التواصل.
تعدد المهام:

القدرة على إدارة طلبات الضيوف المتعددة في وقت واحد مع الحفاظ على معايير عالية من الخدمة والتنظيم.
التقدير والسرية:

نظرًا للخصوصية المحتملة للضيوف، وخاصة كبار الشخصيات، فإن الحفاظ على السرية أمر بالغ الأهمية. والقدرة على التعامل مع المعلومات الحساسة بحذر أمر ضروري.
الحساسية الثقافية:

فهم الخلفيات والتفضيلات المتنوعة للضيوف وتعديل تقديم الخدمة وفقًا لذلك لضمان الشمولية واحترام جميع الضيوف.

المهارات الفنية:

المعرفة ببرامج وأدوات إدارة الفنادق، مثل أنظمة إدارة الممتلكات (PMS)، وأنظمة الحجز، وأدوات الاتصال.

القدرة على استخدام تطبيقات الهاتف المحمول أو المنصات الرقمية الأخرى لإدارة خدمات الضيوف وطلباتهم.

الصبر والهدوء:

الحفاظ على الهدوء والاحترافية حتى في المواقف العصيبة أو عالية الضغط.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

التميز في خدمة الضيوف:

توفير خدمة شخصية عالية الجودة للضيوف في جميع الأوقات، والتأكد من شعورهم بالتقدير والاهتمام.
الرد على استفسارات الضيوف ومخاوفهم وطلباتهم بكفاءة ولباقة، وعادة ما يتجاوز التوقعات العادية.
التعامل مع الطلبات الخاصة:

الاهتمام بالطلبات الخاصة أو الفريدة من الضيوف، والتي قد تشمل ترتيب النقل، وتجارب تناول الطعام الخاصة، ومواعيد السبا، أو غيرها من الخدمات الفاخرة.
توقع احتياجات الضيوف وتقديم الخدمات أو التوصيات بشكل استباقي لتحسين إقامتهم.
خدمات كبار الشخصيات:

تقديم خدمات حصرية للضيوف من كبار الشخصيات أو المشاهير أو الأفراد البارزين. قد يتضمن هذا تنسيق الأحداث الخاصة، أو تنظيم برامج سفر مخصصة، أو إدارة طلبات أكثر تعقيدًا.
الحفاظ على السرية والاحترافية عند التعامل مع الضيوف البارزين.
حل المشاكل:

معالجة شكاوى الضيوف أو مشكلاتهم وحلها بسرعة وفعالية، وضمان الحفاظ على رضاهم.
التأكد من تصحيح أي قصور في الخدمة بسرعة للحفاظ على تجربة الضيف.
التعاون مع الإدارات الأخرى:

العمل بشكل وثيق مع إدارات الفنادق أو المنتجعات الأخرى، مثل التدبير المنزلي، والاستقبال، والبواب، والأمن، لضمان خدمة سلسة للضيوف.
التنسيق مع أعضاء الفريق لتلبية الطلبات الخاصة للضيوف وضمان سير العمليات بسلاسة.
الحفاظ على معايير الخدمة العالية:

اتباع معايير تقديم الخدمة في المنظمة، بما في ذلك الاهتمام بالتفاصيل وضمان التعامل مع جميع تفاعلات الضيوف بأقصى قدر من الاحترافية والسرية.
تتبع تفضيلات الضيوف وتخصيص الخدمات للزيارات المتكررة، وضمان تجربة مخصصة لا تُنسى.