مدير علاقات العملاء

الأدوار والمسؤوليات

الغرض من مدير التسويق ومدير علاقات العملاء سيكون مسؤولاً عن التحليلات الاستراتيجية ومراقبة الأداء والتنشيط والبحث داخل منظمة التسويق لشركة الفطيم للتنقل الكهربائي. يهدف الدور إلى تعزيز اتصال العلامة التجارية وتمكين نمو المبيعات ورفع تجربة العملاء والاحتفاظ بها وإنشاء منظمة تسويق أكثر كفاءة وفعالية.

ما ستفعله:

إدارة إدارة علاقات العملاء والتحليلات الاستراتيجية وإدارة رؤى العملاء.

تحديد استراتيجية إدارة دورة حياة العميل مع شركة الفطيم للتنقل الكهربائي من خلال رسم خرائط لنقاط اتصال دورة حياة العميل.

استغلال بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) لفهم سلوك العميل لتحديد الفرص التجارية ومعالجة تحديات العمل لتمكين الاستحواذ والاحتفاظ والتحويل.

إعداد إطار تسويقي وحوكمة للمبيعات ومراقبة الأداء.

ضمان امتثال جميع أنشطة التسويق (المبيعات وما بعد البيع) لإطار مراقبة الأداء.

رسم خريطة لتوافر مستودع البيانات والرؤى.

تقديم الدعم للتسويق حول توليد عملاء محتملين وتطوير الحملات وتعزيزها.
تحديد وإنشاء وتقديم استراتيجية اتصال متعددة القنوات مناسبة تعمل على تعزيز الوعي والولاء والاحتفاظ والغزو لكل من قنوات المبيعات وما بعد البيع.
المساهمة في نمو قاعدة بيانات العملاء وجودتها.
دعم رؤى العملاء وأبحاث التسويق.
العمل بشكل تعاوني مع أصحاب المصلحة عبر فرق التسويق والمبيعات والتجزئة الأوسع نطاقًا.

المهارات المطلوبة لتحقيق النجاح:

- التحليلات الاستراتيجية وخبرة إدارة البيانات.
- مراقبة الأداء.
- التنشيطات.
- رؤى العملاء والأبحاث.

حول الفريق:

التقارير إلى مدير التجزئة والعمل بشكل وثيق مع أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين الأوسع نطاقًا.

ما الذي يؤهلك لهذا الدور:

درجة البكالوريوس في التسويق أو الاتصالات أو إدارة الأعمال.
6 سنوات من الخبرة العملية في بيئة تسويق متعددة الجنسيات.
خبرة الإمارات العربية المتحدة / دول مجلس التعاون الخليجي.
خبرة العمل مع الوكالات.
خبرة في تنفيذ حملات إدارة علاقات العملاء، والنظرة التحليلية القائمة على البيانات.
إتقان إدارة علاقات العملاء SAP وFastrack.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

إدارة تجربة العملاء
تحسين تجربة العملاء: إنشاء وتنفيذ استراتيجيات لتحسين تجربة العملاء بشكل عام، والتأكد من أنها تتماشى مع قيم الشركة وتعزز رضا العملاء.
مراقبة تعليقات العملاء: جمع وتحليل تعليقات العملاء (عبر الاستطلاعات والمراجعات ووسائل التواصل الاجتماعي وما إلى ذلك) لتحديد نقاط الضعف ومجالات التحسين.
رسم خريطة رحلة العميل: فهم رحلة العميل من البداية إلى النهاية لتحديد الفرص لتحسين نقاط الاتصال وتبسيط العمليات.
2. بناء العلاقات والاحتفاظ بها
بناء علاقات طويلة الأمد: وضع استراتيجيات لتنمية العلاقات مع العملاء الحاليين، وضمان بقائهم مخلصين للعلامة التجارية أو الشركة.
برامج ولاء العملاء: تصميم برامج الولاء أو الحوافز والإشراف عليها لمكافأة العملاء على المدى الطويل وتشجيع تكرار الأعمال.
التواصل الشخصي: استخدام بيانات العملاء لتقديم اتصالات وعروض مخصصة، وضمان شعور العملاء بالتقدير والفهم.
3. دعم العملاء وحل المشكلات
معالجة مخاوف العملاء: الاستجابة لشكاوى العملاء أو مخاوفهم وحلها بطريقة فعالة وفي الوقت المناسب وباحترافية.
إدارة التصعيد: التعامل مع المشكلات المعقدة أو المتصاعدة التي قد تتطلب اهتمامًا أو تدخلًا إضافيًا من الإدارة العليا أو الأقسام الأخرى.
الدفاع عن العملاء: العمل كمدافع عن العملاء داخل المؤسسة لضمان سماع احتياجاتهم ومعالجتها.
4. التعاون مع الفرق الداخلية
التعاون بين الأقسام: العمل بشكل وثيق مع فرق المبيعات والتسويق والمنتجات وخدمة العملاء لضمان تجربة عملاء سلسة وحل أي مشكلات.
التدريب والدعم: تدريب فرق خدمة العملاء أو الموظفين الآخرين على أفضل ممارسات علاقات العملاء وسياسات الشركة والتميز في خدمة العملاء.