مستشار الخدمة

الأدوار والمسؤوليات

هذا الدور هو تمثيل العلامة التجارية والقسم للعميل، والحفاظ على علاقات العملاء لضمان رحلة عملاء ما بعد البيع الشاملة، مما يؤدي إلى تحقيق الإيرادات والاحتفاظ بالعملاء.

ما ستفعله:

بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء لضمان الاحتفاظ بالعملاء والولاء.

تحقيق الأهداف المالية من خلال زيادة المبيعات والتحكم في الخصم، لتلبية أهداف الإيرادات الشهرية.
التفاعل بنشاط مع العميل من خلال التشاور حول احتياجات العملاء ومتطلبات الخدمة، من خلال عملية الخدمة بأكملها، من أجل ضمان إصلاح السيارة بشكل صحيح في المرة الأولى.
التنسيق مع فريق الإنتاج لضمان تحديث تقدم السيارة في الوقت المناسب للعملاء في جميع الأوقات لإبقاء العميل على اطلاع والحفاظ على التزام التسليم في الوقت المحدد.
في وقت التسليم (للسيارة)، تأكد من تزويد العميل بشرح مفصل لجميع الأعمال التي تم إجراؤها والتكلفة المرتبطة بهذه الإصلاحات، حتى يفهم العملاء القيمة المضافة للخدمات التي تقدمها الشركة.
إدارة شكاوى العملاء بشكل فعال لإغلاق جميع الشكاوى بشكل مرضٍ، للحفاظ على قيمة خدمة العملاء وتحسينها ودرجات صافي الترويج.
الالتزام النشط بجميع إجراءات التشغيل القياسية وسياسات الشركة وبرامج الموزعين لضمان الاتساق في تجربة العملاء.

المهارات المطلوبة للنجاح:

خبرة لا تقل عن 3 سنوات في صناعة السيارات، ويفضل أن تكون في دور خدمة مماثل يتعلق بالمركبات الكهربائية.
المعرفة الفنية توفر معلومات فنية محدثة ردًا على استفسارات العملاء.
خدمة عملاء ممتازة، على استعداد لبذل جهد إضافي.
مهارات اتصال قوية باللغة الإنجليزية، متحدث باللغة العربية ميزة إضافية!

نبذة عن الفريق:

سيقدم الدور تقاريره إلى مدير ما بعد البيع وستعمل في بيئة ورشة عمل مزدحمة حيث ستتعامل مباشرة مع العملاء ومديري الخدمة ومديري ما بعد البيع وفرق ورشة العمل والفنيين على أساس يومي.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

1. مهارات خدمة العملاء:
التواصل: تعتبر مهارات التواصل الشفهي والكتابي القوية ضرورية لشرح المشكلات الفنية للعملاء بعبارات بسيطة ومفهومة.
التعاطف: القدرة على التعاطف مع مخاوف العملاء، وخاصة عندما يواجهون مشاكل في السيارة أو مشكلات أخرى متعلقة بالخدمة.
حل المشكلات: القدرة على معالجة شكاوى العملاء أو مخاوفهم وحلها بشكل فعال، وتوفير تجربة عملاء إيجابية.
2. معرفة المنتج والخدمة:
المعرفة الفنية: في حين أن مستشار الخدمة لا يحتاج بالضرورة إلى أن يكون فنيًا، فإن وجود فهم أساسي لكيفية عمل المركبات (أو المنتجات الأخرى، حسب الصناعة) وما قد يسبب المشكلات يمكن أن يساعد في شرح الإصلاحات أو الخدمات للعملاء.
عروض الخدمة: المعرفة بالخدمات المحددة المقدمة (تغيير الزيت، وتدوير الإطارات، والتشخيص، والإصلاحات، وما إلى ذلك) والقدرة على شرح هذه الخدمات للعملاء.
معرفة الضمان والتأمين: يمكن أن يكون فهم الأنواع المختلفة من الضمانات وعقود الخدمة وخيارات التأمين أمرًا بالغ الأهمية عند تقديم المشورة للعملاء بشأن الإصلاحات.
3. مهارات المبيعات:

البيع الإضافي والبيع المتبادل: غالبًا ما يحتاج مستشارو الخدمة إلى التوصية بخدمات أو منتجات إضافية من شأنها أن تفيد مركبة العميل أو موقفه، مثل استبدال الإطارات أو خدمة الفرامل أو تغيير الزيت.

تقدير التكاليف: تقديم تقديرات دقيقة للخدمة بناءً على احتياجات العملاء وتوقعاتهم، وموازنة الربحية مع رضا العملاء.

4. التنظيم وإدارة الوقت:

الجدولة: التعامل مع مواعيد العملاء المتعددة، وتنسيق جداول الإصلاح، وإدارة سير العمل بين قسم الخدمة والفنيين.

تحديد الأولويات: إدارة مجموعة متنوعة من المهام بكفاءة، خاصة عند التعامل مع عملاء متعددين أو طلبات خدمة في وقت واحد.

حفظ السجلات: الاحتفاظ بسجلات خدمة مفصلة وتتبع تفضيلات العملاء والإصلاحات السابقة وأي مشكلات للرجوع إليها في المستقبل.