وكيل تجربة الضيوف

الأدوار والمسؤوليات

بصفتك وكيل دعم الضيوف في Deluxe Holiday Homes، ستكون مسؤولاً عن الحفاظ على علاقات إيجابية مع أصحاب العقارات، وضمان تلبية احتياجاتهم، وتنسيق الاتصالات بين الملاك وفريقنا.

المسؤوليات:

الرد على جميع استفسارات الضيوف (الشكاوى والطلبات والأسئلة) وتسجيلها وإعادة توجيهها ومعالجتها؛

تسجيل تذاكر الدعم والتنسيق مع القسم المناسب (الصيانة والتدبير المنزلي والحجوزات والخدمات اللوجستية وGRO وما إلى ذلك) ومتابعتها داخليًا و/أو الضيوف لحل التذكرة؛
الاتصال بالضيوف القادمين وإرسال رسائل بريد إلكتروني إليهم (أ) لتقديم نموذج ما قبل الوصول والحصول على المستندات ومعالجة المستندات والتسجيل في المجتمع واستكمال تسجيل DTCM وما إلى ذلك؛
الرد على استفسارات الضيوف عبر قنوات OTA مثل Booking.com وAirBNB وما إلى ذلك؛
متابعة الضيوف لتلقي المستندات/المعلومات قبل وصولهم؛
معالجة المستندات وتحسينها (مثل اقتصاص الصورة وتحميلها في الأنظمة وما إلى ذلك)؛
تسجيل معلومات الضيوف ومستنداتهم في أنظمة PMS وDET الداخلية؛
إرسال بريد إلكتروني إلى المجتمع / تسجيل الضيوف قبل وصولهم إلى المبنى؛

التنسيق باستمرار مع أعضاء الفريق لحل المشكلات؛

العمل على تصعيد المشكلات وتقديم التقارير حسب متطلبات الإدارة؛

إجراء أي مهام إدارية أخرى يتم تعيينها من قبل الإدارة.

المزايا

حزمة رواتب تنافسية؛
خطة تأمين طبي؛
بدل تذكرة طيران؛

تدريب ودعم شاملين؛
بيئة عمل ديناميكية وداعمة؛
بيئة عمل رائعة؛

المتطلبات:

درجة البكالوريوس أو مجال دراسي ذي صلة.
مهارات تواصل ممتازة باللغة الإنجليزية، شفهيًا وكتابيًا.
توجه قوي لخدمة العملاء مع القدرة على التعامل مع الاستفسارات باحتراف.
إتقان استخدام برامج إدارة علاقات العملاء مثل HubSpot أو منصات مماثلة.
القدرة على تعدد المهام وتحديد الأولويات والعمل تحت الضغط.
الموقف التعاوني والاستعداد للعمل مع فرق متعددة الوظائف.
الاهتمام بالتفاصيل ومهارات حل المشكلات.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

وكيل دعم العملاء: يقدم المساعدة العامة فيما يتعلق بالأسئلة المتعلقة بالمنتج أو الخدمة، واستفسارات الفواتير، وإدارة الطلبات.

وكيل الدعم الفني (الدعم الفني): متخصص في مساعدة العملاء في المشكلات الفنية المتعلقة بالمنتجات أو الخدمات أو البرامج. قد يساعدون في استكشاف الأخطاء وإصلاحها وحل المشكلات الفنية المعقدة.

وكيل مكتب المساعدة: يوجد عادةً في شركات أو أقسام تكنولوجيا المعلومات، ويركز وكلاء مكتب المساعدة على مساعدة الموظفين أو العملاء في المشكلات المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات، مثل مشكلات البرامج ومشكلات الشبكة وأعطال الأجهزة.

وكيل دعم المبيعات: يقدم المساعدة لفرق المبيعات والعملاء من خلال المساعدة في الاستفسارات المتعلقة بالمنتجات أو الطلبات أو ميزات الخدمة، وغالبًا ما يلعب دورًا في دعم ما بعد البيع.

وكيل دعم وسائل التواصل الاجتماعي: يتعامل مع استفسارات العملاء ومشاكلهم من خلال منصات وسائل التواصل الاجتماعي مثل Twitter وFacebook وInstagram وما إلى ذلك. وهم مسؤولون عن الاستجابة بسرعة وفعالية في بيئة عامة.

الأدوات والبرامج التي يستخدمها وكلاء الدعم:
أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM): برامج مثل Salesforce أو HubSpot المستخدمة لتتبع تفاعلات العملاء وإدارة تذاكر الدعم والحفاظ على تنظيم سجلات العملاء.

برامج مركز المساعدة: منصات مثل Zendesk أو Freshdesk أو Jira التي تساعد في إدارة وتنظيم تذاكر الدعم وتتبع المشكلات وتبسيط الاتصال.

منصات الدردشة المباشرة: تتيح أدوات مثل Intercom أو LiveChat لوكلاء الدعم التواصل مع العملاء في الوقت الفعلي من خلال الدردشة عبر الإنترنت.

أنظمة التذاكر: أدوات مثل ServiceNow أو Zoho Desk التي تساعد في إدارة تذاكر دعم العملاء وتحديد أولوياتها، مما يضمن معالجة كل طلب حسب الأهمية أو الإلحاح.

قواعد المعرفة: بوابات الخدمة الذاتية مثل الأسئلة الشائعة أو قواعد المعرفة (باستخدام أدوات مثل Confluence أو Helpjuice) التي تسمح للعملاء بإيجاد حلول للمشاكل الشائعة بأنفسهم.

برامج مركز الاتصال: برامج مثل Five9 أو RingCentral لإدارة المكالمات الواردة والصادرة ومراقبة أداء المكالمات ودعم استفسارات العملاء عبر الهاتف.