ممثل مركز الاتصال

الأدوار والمسؤوليات

الإنجليزية والعربية - جيد في الكتابة والتحدث

يجب أن يكون لديه خبرة تتراوح من 2 إلى 4 سنوات في مركز الاتصال

القسم الثاني: المسؤوليات الرئيسية

التعامل مع جميع المكالمات والتعامل بكفاءة مع جميع العملاء المنزعجين أو الصعبين.
إدارة جميع المشكلات والتوصية بحل فعال في الإطار الزمني المطلوب.
تحديد احتياجات العملاء وتوضيح المعلومات والبحث في كل مشكلة وتقديم الحلول و/أو البدائل مع اتباع "نصوص" مركز الاتصال عند التعامل مع مواضيع مختلفة.
توفير المرونة لتغطية نوبات مختلفة ضمن جدول مركز الاتصال (ليلاً ونهارًا)
الحفاظ على المعرفة بالأسطول المحدث وسياسة الشركة لمساعدة جميع العملاء والحفاظ على سرية جميع المعلومات وفقًا لمتطلبات خصوصية البيانات.
توفير المكالمات الهاتفية والرد على جميع استفسارات العملاء باحترافية.
القدرة على تنظيم وتحديد أولويات المهام طوال اليوم.
إكمال سجلات المكالمات وتقارير المكالمات حسب الضرورة وتحديثها في نظام إدارة علاقات العملاء وقاعدة البيانات.
التعامل مع أي مهام أو عمل يتم تكليفه به من قبل مدير الخط مثل مهام المشاريع أو المكالمات الصادرة المتعلقة بخدمة العملاء
التنسيق بين العملاء ومدير الخط لضمان حل احتياجات العملاء في الإطار الزمني.
التعامل مع جميع أنواع التفاعلات من العملاء من خلال المكالمات والزيارات المباشرة وقنوات متعددة القنوات إذا تم تكليفه من مدير الخط.
الدعم كموظف استقبال لاستقبال وترحيب العملاء الذين يزورون المقر الرئيسي للشركة
إدارة كميات كبيرة من المكالمات الواردة والصادرة في الوقت المناسب وفقًا للأهداف.
الاحتفاظ بسجلات لجميع المحادثات في قاعدة بيانات مركز الاتصال لدينا بطريقة مفهومة.
الامتثال لمؤشر الجودة وجميع الإرشادات لتحقيق أعلى جودة ورضا
يمكن العمل على أساس نوبات مختلفة (نوبات ليلية، عطلات نهاية الأسبوع، PH، ...)

المهارات الأساسية

التعامل مع استفسارات العملاء
التعامل مع شكاوى العملاء
إدارة علاقات العملاء والقنوات المتعددة
نظام الهاتف
التعامل مع عمليات مركز الاتصال

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

مهارات ممتازة في التحدث والكتابة باللغتين الإنجليزية والعربية.

إظهار القدرة على التكيف والمرونة مع القدرة على قبول التغيير.

إظهار مهارات حل المشكلات والاستعداد للمشاركة في مشاريع تحسين العمليات.

الاهتمام والدبلوماسية والعمل الجماعي.

خبرة سابقة في دور دعم العملاء. مهارات قوية في الاتصال الهاتفي واللفظي إلى جانب الاستماع النشط.

الإلمام بأنظمة وممارسات إدارة علاقات العملاء.

القدرة على تعدد المهام وتحديد الأولويات وإدارة الوقت بشكل فعال.

جهات الاتصال الداخلية الرئيسية

الغرض من التفاعل:

نقاط اتصال فريق مركز الاتصال لكل مجموعة متابعة الإدارة وحل الاستفسارات والحالات المخصصة من العملاء الداخليين والخارجيين

توفير التفاصيل المطلوبة والبيانات المتعلقة بالحالات المقدمة والمُحَلّلة.

دعم الإدارة بالمبادرات والتخطيط المتعلق بفريق دعم العملاء وأنشطة/مشاريع تجربة العملاء.

جهات الاتصال الخارجية الرئيسية

الغرض من التفاعل:

عملاء هيئة أبوظبي الرقمية
الحصول على مزيد من المعلومات المتعلقة بالحالات وتحديث العملاء حول ملاحظاتهم واستفساراتهم.
حل الحالات المخصصة من قبل هيئات أبوظبي الرقمية.