فني دعم المستخدم النهائي

الأدوار والمسؤوليات

نحن نوظف مهندس دعم المستخدم النهائي من المستوى الأول لتقديم دعم من المستوى الأول للمشاكل الفنية التي يواجهها المستخدمون. يجب أن يكون المرشح المثالي لديه خبرة في استكشاف مشكلات الأجهزة والبرامج والشبكات وإصلاحها، وأن يكون على دراية بأدوات الدعم الرئيسية مثل SolarWinds وDynatrace وServiceNow وNexthink.

المسؤوليات الرئيسية

دعم المستخدم واكتشاف الحوادث:

تقديم الدعم الأولي للمشكلات المتعلقة بأجهزة الكمبيوتر المكتبية وأجهزة الكمبيوتر المحمولة والطابعات والأجهزة المحمولة.
استخدام أدوات مثل Nexthink لمراقبة وتحليل أداء نقطة النهاية وتجربة المستخدم.
تصعيد المشكلات غير المحلولة أو المعقدة إلى فرق المستوى الثاني من خلال ServiceNow.
استكشاف أخطاء الأجهزة والبرامج وإصلاحها:
المساعدة في استكشاف أخطاء الأجهزة الطرفية ومشاكل الاتصال وإصلاحها.
دعم تثبيتات البرامج وتحديثاتها وتكويناتها على أجهزة المستخدم.
استخدام SolarWinds وDynatrace لتحليل أداء نقطة النهاية وسلامتها.
إدارة الحوادث وحلها:
تسجيل جميع الحوادث في ServiceNow، وتصنيفها حسب الأولوية، وحلها أو تصعيدها حسب الحاجة.
تتبع الحوادث المفتوحة لحلها في الوقت المناسب.
إبقاء المستخدمين على اطلاع بالحالة وخطوات الحل.
إدارة حساب المستخدم والوصول:

دعم إعداد حساب المستخدم وإعادة تعيين كلمة المرور والوصول إلى الشبكة أو VPN.

استخدام Nexthink لتحليل نشاط نقطة النهاية والاستخدام.

التوثيق وتدريب المستخدم:

توثيق خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها وحلولها لمشاركة المعرفة الداخلية.
تثقيف المستخدمين حول أفضل الممارسات لاستخدام أجهزتهم والمشكلات الشائعة.

المؤهلات المطلوبة

الخبرة: من سنة إلى ثلاث سنوات في أدوار الدعم الفني أو مكتب المساعدة.
المهارات الفنية: المعرفة الأساسية بأنظمة التشغيل وأدوات الإنتاجية واستكشاف أخطاء الأجهزة وإصلاحها.
الأدوات: الخبرة في أدوات المراقبة مثل SolarWinds وDynatrace وNexthink ومنصات الحوادث مثل ServiceNow.

مهارات خدمة العملاء وحل المشكلات: التركيز القوي على العملاء والقدرة على استكشاف الأخطاء وإصلاحها الفنية.
التواصل: مهارات تواصل شفهية وكتابية قوية.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

الدعم الفني:

حل المشكلات: توفير حلول فعالة وفي الوقت المناسب للمشكلات الفنية المتعلقة بالأجهزة والبرامج والاتصال بالشبكة وأنظمة تكنولوجيا المعلومات الأخرى.
استكشاف الأخطاء وإصلاحها: تحديد المشكلات الفنية وتشخيصها وتحديد الحلول. قد يتضمن ذلك الوصول عن بُعد إلى الأنظمة أو العمل مباشرة مع المستخدمين لحل المشكلات.
إدارة التصعيد: عندما تكون المشكلات معقدة، يتم تصعيدها إلى فرق دعم أعلى مستوى أو خبراء في الموضوع، والتأكد من حلها بسرعة.
مساعدة المستخدم والتدريب:

دعم المستخدم: مساعدة المستخدمين في فهم واستخدام التكنولوجيا، ومساعدتهم في تطبيقات البرامج والأجهزة والأنظمة.
التدريب: إجراء جلسات تدريبية لضمان وعي المستخدمين بأفضل ممارسات تكنولوجيا المعلومات وتحديثات البرامج وكيفية استخدام الأنظمة أو التطبيقات الجديدة بكفاءة.
التوثيق: إنشاء وصيانة أدلة المستخدم والأسئلة الشائعة ومقالات قاعدة المعرفة لمساعدة المستخدمين على حل المشكلات الشائعة بشكل مستقل.
تثبيت البرامج والأجهزة:

التثبيت والإعداد: تثبيت البرامج والتطبيقات والتحديثات على أجهزة المستخدم النهائي، والتأكد من تكوين كل شيء بشكل صحيح وتحديثه.
دعم الأجهزة: المساعدة في إعداد وصيانة وإصلاح الأجهزة، مثل أجهزة الكمبيوتر المحمولة وأجهزة الكمبيوتر المكتبية والطابعات والأجهزة الطرفية.
تكوين النظام: تكوين أنظمة التشغيل وتطبيقات البرامج لتلبية متطلبات المستخدم المحددة، بما في ذلك إعدادات الأمان وملفات تعريف المستخدم.
مراقبة النظام وصيانته:

مراقبة الأداء: مراقبة أداء الأنظمة والأجهزة لتحديد المشكلات المحتملة قبل أن تؤثر على المستخدمين النهائيين.
الصيانة الوقائية: تنفيذ مهام الصيانة الروتينية، مثل تشغيل التشخيصات وتنظيف الملفات غير الضرورية وتحديث برامج مكافحة الفيروسات وضمان أمان الأنظمة.
تحديثات الأمان: التأكد من تطبيق تصحيحات الأمان والتحديثات على أجهزة المستخدم النهائي للحماية من الثغرات الأمنية.
استكشاف الأخطاء وإصلاحها وتشخيص المشكلات:

اكتشاف الأخطاء: تشخيص مشكلات الأجهزة والبرامج واستكشاف أخطاءها وإصلاحها، بما في ذلك المشكلات المتعلقة بتعطل النظام أو الأداء البطيء أو مشكلات الاتصال.
الدعم عن بُعد: استخدام أدوات سطح المكتب البعيد لمساعدة المستخدمين في حل مشكلاتهم دون الحاجة إلى التواجد فعليًا، مما يؤدي غالبًا إلى حل المشكلات بشكل أسرع وأكثر كفاءة.
الدعم في الموقع: تقديم الدعم الشخصي عندما لا يمكن حل المشكلات عن بُعد، بما في ذلك إعداد محطات عمل جديدة أو إصلاح مشكلات الأجهزة.
تكوين النظام والشبكة:

الاتصال بالشبكة: مساعدة المستخدمين في حل مشكلات الاتصال بالشبكة، والتأكد من أن المستخدمين قادرون على الوصول إلى الخوادم الداخلية وتطبيقات السحابة وموارد الإنترنت.
الشبكة الافتراضية الخاصة والوصول عن بُعد: تكوين اتصالات الشبكة الخاصة الافتراضية (VPN) وتطبيقات سطح المكتب البعيد وأدوات الوصول عن بُعد الأخرى واستكشاف الأخطاء وإصلاحها.
إدارة حسابات المستخدم: إنشاء وتعديل وحذف حسابات المستخدم والأذونات وحقوق الوصول وفقًا لسياسات المنظمة.
تتبع الحوادث والإبلاغ عنها:

نظام التذاكر: استخدام أنظمة التذاكر لتسجيل مشكلات المستخدم النهائي وتتبعها وحلها، وضمان التوثيق الدقيق والمتابعة في الوقت المناسب.
الإبلاغ: إنشاء تقارير تتعلق بتذاكر الدعم والمشكلات الشائعة والاتجاهات في أداء النظام لمساعدة قسم تكنولوجيا المعلومات على إجراء التحسينات.
جمع الملاحظات: جمع الملاحظات من المستخدمين النهائيين حول عملية الدعم ورضاهم عن حل المشكلات.