أخصائي الحجوزات

الأدوار والمسؤوليات

يتولى هذا الدور مسؤولية التعامل بدقة وحيادية مع كميات كبيرة من الاستفسارات المتعلقة بالمبيعات والخدمات بطريقة مهذبة وفعالة. وسيتم التعامل مع هذه الاستفسارات من خلال قنوات مختلفة مثل الهاتف والفاكس والبريد الإلكتروني.

تمثيل الشركة باتباع إجراءات التشغيل القياسية التي تحددها المنظمة
بيع وبيع جميع المنتجات والخدمات داخل العقار بشكل استباقي
التعامل مع الاستفسارات عبر الهاتف والفاكس والبريد الإلكتروني
إجراء الحجوزات للعملاء بناءً على متطلباتهم المختلفة
تقديم الدعم للعملاء الذين قد يحتاجون إلى تعديل أو إلغاء الحجز
إعداد خطابات التأكيد
تعظيم المبيعات، فضلاً عن مساعدة الضيوف والعملاء الداخليين والخارجيين والمستقبليين من خلال تقديم أعلى مستوى من خدمة العملاء
أداء جميع المهام ذات الصلة بالمنصب المذكور أعلاه، أي: تقديم المراسلات، والتعامل مع شكاوى العملاء، والتحقق من التقارير ذات الصلة وتحديثها، من بين مهام أخرى
أي واجب آخر قد تطلبه الإدارة

المؤهلات والخبرة

سنة واحدة على الأقل من الحجوزات

خبرة في فندق فاخر من فئة 5 نجوم

عمل في بيئة متعددة الثقافات

معرفة الأوبرا

إتقان تطبيقات Microsoft

مهارات اتصال قوية

فرد متحمس للغاية يتمتع بمهارات تنظيمية قوية

مستوى عالٍ من النزاهة والتركيز على العملاء

التحدث باللغة العربية هو ميزة إضافية

حجز الإقامة: يتصل العميل للاستفسار عن توفر الغرف لعطلة نهاية الأسبوع القادمة. يتحقق أخصائي الحجز من النظام ويؤكد التوفر ويضمن الحجز. كما يلاحظ تفضيلات الضيف، مثل غرفة خالية من التدخين وسرير بحجم كينج.

التعامل مع التعديلات: يتصل الضيف قبل يوم من وصوله لتغيير تواريخ الحجز. يعدل أخصائي الحجز الحجز ويؤكد التواريخ الجديدة ويضمن الاحتفاظ بتفضيلات الضيف.

التعامل مع الطلبات الخاصة: يطلب الضيف المغادرة المتأخرة، ويبلغ أخصائي الحجز مكتب الاستقبال بذلك ويقوم بتحديث الحجز وفقًا لذلك.

حجز حجوزات المجموعات: تحجز شركة 10 غرف لحدث مؤسسي. يدير أخصائي الحجز حجز المجموعة ويضمن تخصيص جميع الغرف ويعمل مع العميل لتلبية أي احتياجات محددة.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

1. إدارة الحجوزات
الحجز وتأكيد الحجوزات: أخذ الحجوزات عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو من خلال منصات الحجز عبر الإنترنت، وتأكيد جميع تفاصيل الحجز مع الضيوف. التأكد من تحديث نظام الحجز بدقة بتفاصيل الضيوف.
الطلبات الخاصة: التعامل مع الطلبات الخاصة مثل تفضيلات الغرف أو وسائل الراحة الإضافية أو الاحتياجات الغذائية والتأكد من إبلاغها إلى الأقسام ذات الصلة.
تعديلات الحجز: تعديل الحجوزات الحالية، بما في ذلك التغييرات في التواريخ أو أنواع الغرف أو الإلغاءات، والتأكد من انعكاس التغييرات بشكل صحيح في النظام.
تأكيد الحجز: إرسال تأكيدات الحجز وتزويد الضيوف بالتفاصيل الضرورية، بما في ذلك التواريخ والأوقات والأسعار وأي تعليمات مطلوبة قبل الوصول.
2. خدمة العملاء والتواصل
الإجابة على الاستفسارات: معالجة استفسارات العملاء حول توفر الغرف والأسعار والخدمات والسياسات. تقديم معلومات حول وسائل الراحة والمرافق والمعالم السياحية المحلية في المنشأة.
تقديم التوصيات: تقديم الاقتراحات للضيوف فيما يتعلق بأنواع الغرف أو الترقيات أو الباقات أو العروض الترويجية، وتخصيص التوصيات لاحتياجات الضيوف.
حل المشكلات: التعامل مع مشكلات الحجز، مثل الحجوزات الزائدة أو شكاوى الضيوف، والعمل مع فريق الإدارة لإيجاد الحلول بطريقة احترافية وتركز على العملاء.
3. إدارة التوافر والمخزون
تتبع التوافر: تتبع توافر الغرف، بما في ذلك أوقات الذروة والعطلات وأي جداول صيانة قد تؤثر على توافر الغرف. التأكد من تحديث نظام الحجز.
الإشراف على حجوزات الغرف: إدارة حجوزات المجموعات والحجوزات الكبيرة، والتأكد من تخصيص حجوزات الغرف الكافية ومعالجة الحجوزات بكفاءة.
البيع الإضافي والبيع المتبادل: الترويج للخدمات الإضافية أو ترقيات الغرف لزيادة الإيرادات إلى أقصى حد، مثل فئات الغرف المميزة أو تسجيل الوصول المبكر أو تسجيل المغادرة المتأخر أو الحزم الإضافية.
4. صيانة نظام الحجز
استخدام برامج الحجز: استخدام أنظمة إدارة الممتلكات (PMS) أو أدوات الحجز الأخرى بشكل فعال لمعالجة الحجوزات والحفاظ على السجلات الدقيقة. الإلمام بأنظمة مثل Opera أو Fidelio أو منصات أخرى خاصة بالصناعة.
تحديث وإدارة البيانات: التأكد من إدخال معلومات الضيف وتفاصيل الحجز وسجلات المعاملات بدقة وتحديثها في النظام.
5. التعاون مع الإدارات الأخرى
التنسيق مع مكتب الاستقبال: التعاون مع قسم الاستقبال والتدبير المنزلي للتأكد من أن غرف الضيوف جاهزة وتلبية الطلبات الخاصة قبل الوصول.
التواصل مع المبيعات والتسويق: العمل مع فرق المبيعات والتسويق للترويج للعروض الخاصة أو الباقات أو الخصومات الموسمية لجذب المزيد من الحجوزات.
6. إدارة المدفوعات والفواتير
معالجة المدفوعات: التعامل مع تفاصيل الدفع للحجوزات ومعالجة معلومات بطاقة الائتمان والتأكد من تطبيق الدفع المسبق أو الودائع بشكل صحيح. التأكد من أن جميع المعاملات آمنة ومتوافقة مع المعايير المالية.
التعامل مع عمليات الإلغاء: إدارة عملية الإلغاء وفقًا لسياسة الشركة وإصدار المبالغ المستردة أو التعامل مع حالات عدم الحضور وإبلاغ تفاصيل الإلغاء للضيوف.
7. إعداد التقارير والتحليلات
إدارة الإيرادات: المساعدة في إدارة الإيرادات من خلال تقديم مدخلات حول توفر الغرف ومعدلات الإشغال والأسعار. التعاون مع فريق الإدارة لتعديل استراتيجيات التسعير لتحقيق أقصى قدر من الإشغال والربحية.
التقارير اليومية: إنشاء تقارير يومية أو أسبوعية عن الحجوزات والإلغاءات ومعدلات الإشغال لمراجعتها من قبل الإدارة.
تحليل الاتجاهات: مراقبة اتجاهات الحجز وتحديد فترات الطلب المرتفع وتوفير رؤى لتحسين استراتيجيات الحجز المستقبلية.