متخصص دعم تكنولوجيا المعلومات

الأدوار والمسؤوليات

تشمل المسؤوليات، على سبيل المثال لا الحصر:

- الحفاظ على الطلبات والحوادث وإدارة المشكلات لتذاكر سطح المكتب والخدمات (التحليل والتعريف وحلول الدعم واقتراح التحسين والمزيد)

- الاستجابة في الوقت المناسب لقضايا الخدمات والطلبات من المستخدمين ضمن اتفاقية مستوى الخدمة

- تثبيت الأجهزة والبرامج في أجهزة الكمبيوتر وتطبيقات أجهزة iOS

- تنظيم التوثيق المنتظم للبرامج والأجهزة والأدوات بشكل جيد

- إدارة الأصول الفنية للأجهزة والبرامج (بما في ذلك إعادة الشحن) في الأدوات ذات الصلة

- المشاركة في مشاريع طرح تكنولوجيا المعلومات الجديدة ومتابعة المستخدمين

- استشارة أدوات تكنولوجيا المعلومات والخدمات للعملاء

- حل المشكلات الفنية في الوقت المناسب باستخدام الموارد المتاحة داخل الشركة

- المسؤول عن متابعة الطلبات/التسليمات لمقدمي الخدمات الخارجيين والتواصل معهم

المتطلبات:

- الكفاءة في أنظمة تشغيل Windows وبرامج العميل ومعدات تكنولوجيا المعلومات والأجهزة وMS365 لاستخدام ودعم المستخدم والمعرفة الأساسية بالخادم والشبكة

- الكفاءة في MS365 لاستخدام ودعم المستخدم

- ممتاز - مهارات تنظيمية وشخصية، وإدارة الوقت، والقدرة على العمل تحت الضغط، والمرونة في التكيف مع التغييرات والاستمتاع بالعمل في بيئة متعددة الثقافات

- مهارات ممتازة في خدمة العملاء سواء وجهاً لوجه أو عن بعد

- إتقان اللغة الإنجليزية، والعربية هي ميزة إضافية.

يتولى أخصائي دعم تكنولوجيا المعلومات مسؤولية تقديم الدعم الفني والمساعدة للمستخدمين، ومساعدتهم في حل المشكلات المتعلقة بالبرمجيات والأجهزة وأنظمة الشبكات وغيرها من المشكلات المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات. ويلعبون دورًا حاسمًا في ضمان تشغيل أنظمة التكنولوجيا بسلاسة، وتمكن الموظفين أو العملاء من الوصول إلى الأدوات التي يحتاجون إليها، ومعالجة المشكلات الفنية على الفور. ويعمل أخصائيو دعم تكنولوجيا المعلومات في بيئات مختلفة، مثل البيئات المؤسسية، أو مقدمي خدمات تكنولوجيا المعلومات، أو كجزء من فريق مقدمي الخدمات المدارة.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

المهارات الفنية
استكشاف الأخطاء وإصلاحها

تشخيص وحل المشكلات الفنية المتعلقة بالبرمجيات والأجهزة وأنظمة الشبكات.
تحديد الأسباب الجذرية للمشاكل وتطبيق حلول فعالة لاستعادة الوظائف.
معرفة البرمجيات

فهم ودعم تطبيقات البرمجيات المستخدمة بشكل شائع (على سبيل المثال، Microsoft Office، وAdobe Creative Suite، ومتصفحات الويب، وما إلى ذلك).
تقديم المساعدة في تثبيتات البرامج والتحديثات والتكوينات.
دعم الأجهزة

دعم واستكشاف مشكلات الأجهزة المتعلقة بأجهزة الكمبيوتر والطابعات والأجهزة الطرفية الأخرى.
إصلاح أو استبدال المعدات المعطلة، بما في ذلك أجهزة الكمبيوتر المكتبية وأجهزة الكمبيوتر المحمولة والأجهزة المحمولة.
إدارة الشبكة

المساعدة في حل المشكلات المتعلقة بالشبكات، بما في ذلك اتصال Wi-Fi وشبكات VPN ومشاكل LAN/WAN.
استكشاف مشكلات اتصال الشبكة وإصلاحها، وضمان اتصالات مستقرة للموظفين أو العملاء.
أنظمة التشغيل

المعرفة الكافية بأنظمة التشغيل مثل Windows وmacOS وLinux ونظام التشغيل المحمول (Android وiOS).
تثبيت وتكوين ودعم المشكلات المتعلقة بنظام التشغيل، بما في ذلك التحديثات وتصحيحات الأمان.
دعم سطح المكتب البعيد

تقديم المساعدة من خلال أدوات سطح المكتب البعيد (مثل TeamViewer أو AnyDesk أو Windows Remote Desktop) لحل مشكلات المستخدم.
دعم المستخدمين النهائيين الذين يعملون عن بُعد أو في بيئات موزعة.
مهارات خدمة العملاء والتواصل

توجيه خدمة العملاء

تقديم خدمة عملاء ممتازة والحفاظ على سلوك احترافي وودود عند مساعدة المستخدمين.
إدارة توقعات المستخدم وضمان حل المشكلات في الوقت المناسب وبطريقة فعالة.
التواصل الواضح

شرح المشكلات الفنية بطريقة بسيطة ومفهومة للمستخدمين الذين قد لا يكون لديهم خلفيات فنية.
توصيل خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها بوضوح والتأكد من فهم المستخدمين لعملية الحل.
الاستماع النشط

الاستماع باهتمام إلى مشكلات المستخدمين لتحديد المشكلات بدقة.
طرح أسئلة توضيحية لضمان فهم شامل للمشكلات الفنية.
التوثيق والتقارير

توثيق جميع طلبات الدعم وخطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها والحلول للرجوع إليها في المستقبل.
الحفاظ على سجلات دقيقة لتكوينات الأجهزة والبرامج والمخزون وجداول الصيانة.
حل المشكلات والكفاءة
إدارة الحوادث

التعامل مع تذاكر الدعم وتصنيفها حسب درجة الإلحاح وإعطاء الأولوية للمهام لضمان الحل السريع.
إدارة قائمة انتظار المشكلات الواردة والتأكد من معالجة كل طلب على الفور.
تحليل السبب الجذري

تحليل المشكلات الفنية المتكررة لتحديد المشكلات الأساسية واقتراح حلول طويلة الأجل.
اتخاذ خطوات استباقية لحل المشكلات المستمرة ومنع حدوثها في المستقبل.
إدارة الوقت

إدارة طلبات الدعم المتعددة ومهام استكشاف الأخطاء وإصلاحها في وقت واحد مع الحفاظ على خدمة عالية الجودة.
إعطاء الأولوية للمشاكل بشكل فعال بناءً على درجة إلحاحها وتأثيرها على المستخدمين.