وكيل خدمة النزلاء

الأدوار والمسؤوليات

وكيل خدمة الضيوف (GSA)، والمعروف أيضًا باسم وكيل مكتب الاستقبال في العديد من الأماكن، هو منصب رئيسي في صناعة الضيافة مسؤول عن تقديم خدمة عملاء استثنائية للضيوف في الفنادق والمنتجعات وغيرها من مؤسسات الإقامة. غالبًا ما يكونون نقطة الاتصال الأولى للضيوف، ويتعاملون مع تسجيل الوصول والمغادرة، وإدارة الحجوزات، وضمان تلبية احتياجات الضيوف طوال فترة إقامتهم. يجمع الدور بين المهام الإدارية مع التركيز القوي على مهارات الضيافة والتواصل.

المهارات الأساسية لوكيل خدمة الضيوف
1. مهارات خدمة العملاء
الموقف الإيجابي: خلق جو ترحيبي وودود للضيوف، والتأكد من شعورهم بالتقدير والراحة.
حل المشكلات: حل شكاوى الضيوف أو مخاوفهم أو مشكلاتهم بسرعة، وتقديم حلول لتحسين تجربة الضيف.
التعاطف والصبر: إظهار الفهم والصبر عند التعامل مع الضيوف الصعبين أو المواقف الصعبة.
الاهتمام بالتفاصيل: الاهتمام بتفضيلات الضيوف والطلبات الخاصة والتأكد من أن جميع جوانب إقامتهم تلبي التوقعات.
2. مهارات الاتصال
التواصل الواضح والمهني: التحدث بوضوح وباحترافية مع الضيوف، سواء شخصيًا أو عبر الهاتف أو عبر البريد الإلكتروني.

القدرات المتعددة اللغات: في بعض الأماكن، تعد القدرة على التواصل بأكثر من لغة ميزة كبيرة، خاصة في المناطق الدولية أو التي يرتادها السياح بكثافة.

مهارات الاستماع: الاستماع بنشاط إلى طلبات الضيوف أو مخاوفهم، والتأكد من شعورهم بالسماع والفهم.

3. المهارات التنظيمية والإدارية

إدارة الحجوزات: إدارة حجوزات الضيوف باستخدام أنظمة إدارة الممتلكات (PMS) أو برامج الحجز، وضمان تفاصيل الحجز الدقيقة والتوافر المحدث.

إجراءات تسجيل الوصول/المغادرة: معالجة وصول ومغادرة الضيوف بكفاءة، بما في ذلك التحقق من معلومات الضيوف ومعالجة المدفوعات وإصدار مفاتيح الغرف.

حفظ السجلات: الاحتفاظ بسجلات دقيقة لحسابات الضيوف وطلباتهم وأي حوادث قد تنشأ أثناء إقامتهم.

الجدولة: تنسيق خدمات الضيوف وجدولة الطلبات، مثل النقل أو مكالمات الاستيقاظ أو الخدمات الخاصة مثل مواعيد السبا.
4. مهارات المبيعات والبيع الإضافي
البيع الإضافي: تقديم خدمات إضافية (مثل ترقية الغرف والجولات وخيارات تناول الطعام) للضيوف لتحسين تجربتهم وزيادة إيرادات الفندق.

الترويج لمرافق الفندق: إعلام الضيوف بالخدمات المتوفرة في الموقع مثل المطاعم ومراكز اللياقة البدنية والمسابح أو خدمات الكونسيرج لزيادة رضا الضيوف وإيرادات الفندق.

5. الكفاءة الفنية
برامج إدارة الممتلكات (PMS): الإلمام بأنظمة البرامج مثل Opera أو Maestro أو RoomRaccoon لتسجيل وصول الضيوف وإدارة الحجوزات ومعالجة المدفوعات.

أنظمة نقاط البيع (POS): فهم كيفية تشغيل أنظمة نقاط البيع لتحصيل رسوم من الضيوف مقابل خدمات إضافية (مثل خدمة الغرف والميني بار وفواتير المطاعم).

مجموعة برامج Microsoft Office: الكفاءة في برامج مثل Word وExcel وOutlook لإنشاء التقارير ومعالجة المراسلات وإدارة المهام الإدارية المتعلقة بالضيوف.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

الأدوار والمسؤوليات

ترحيب بالضيوف والتعامل مع استفسارات العملاء، الشكاوى، الاحتياجات والتعامل مع خدمة التسوق والتسليم من مكتب المعلومات.

إصدار بطاقة هدايا العميل لعملاء DHM

إصدار العناصر المستأجرة. أي: بنك الطاقة، عربات الأطفال، الكراسي المتحركة وترتيب الكراسي المتحركة كل يوم في جميع الخزائن حول المركز التجاري.

الرد على مركز الاتصال في دبي هيلز مول

الملف الشخصي المطلوب للمرشحين

• دبلوم المدرسة الثانوية أو ما يعادله مطلوب، ويفضل الحصول على درجة الزمالة أو البكالوريوس.
• خبرة لا تقل عن 1-2 سنوات في خدمة العملاء أو دور الضيافة.
• مهارات تواصل ممتازة باللغة الإنجليزية، لفظياً وكتابياً.
• اهتمام قوي بالتفاصيل ومهارات حل المشكلات.
• القدرة على التعامل مع المواقف الصعبة بصبر واحترافية.
• القدرة على العمل لساعات مرنة، بما في ذلك عطلات نهاية الأسبوع والعطلات.
• شخصية ودودة ومنفتحة مع شغف لتقديم خدمة استثنائية للضيوف.