وكيل مكتب الاستقبال

الأدوار والمسؤوليات

تسجيل وصول الضيوف القادمين وتسجيل مغادرة الضيوف المغادرين بطريقة ودية ومهتمة وفقًا للمعايير.
عند تسجيل الوصول، قم بتسجيل الضيوف وتخصيص الغرف ومساعدة الضيوف في استكمال بطاقات التسجيل.
استيعاب الطلبات الخاصة كلما أمكن ذلك.
استخدم تقنيات البيع الإيحائية لبيع الغرف والترويج للخدمات الأخرى للفندق.
تحقق من طريقة الدفع الخاصة بالضيف واتبع إجراءات التحقق من الائتمان المعمول بها أو أحل الدفع النقدي إلى أمناء الصندوق.
عند مغادرة الضيوف، قم بمعالجة إجراءات مغادرة الضيوف.
استلم الدفع من الضيوف. قم بتسوية حساب الضيف وإعطاء نسخة من الفاتورة.
قم بإدارة جميع أنشطة أمين الصندوق في مكتب الاستقبال مثل تسجيل الرسوم على الضيوف واستبدال العملة الأجنبية وفقًا للإجراءات. في نهاية المناوبة، قم بموازنة رصيدهم النقدي.
أجب عن جميع طلبات الضيوف واستفساراتهم بطريقة ودية ومهتمة، سواء عبر الهاتف أو شخصيًا، وقم بتوفير/استلام المعلومات، واتخاذ الإجراءات المناسبة أو إحالة الأمور إلى الأشخاص المعنيين للتعامل معها. قد يشمل ذلك إصدار صندوق أمانات أو التعامل مع الرسائل أو التعامل مع الشكاوى.

تنسيق تحديثات حالة الغرفة مع قسم التدبير المنزلي عن طريق إخطارهم بالمغادرة المتأخرة وتسجيل الوصول المبكر والطلبات الخاصة.

امتلاك معرفة عملية بإجراءات حجز الغرفة.

المهارات والمتطلبات

شهادة الثانوية العامة أو ما يعادلها
يفضل الخبرة السابقة في نفس الدور في فندق فاخر، مطلوب خبرة في المنتجع
مظهر مهذب واحترافي
مهارات تواصل كتابية وشفوية متميزة
رشيق جسديًا وقادر على الوقوف لفترات طويلة

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

1. التميز في خدمة العملاء
التفاعل مع الضيوف: تحية الضيوف بحرارة وجعلهم يشعرون بالترحيب، مما يعطي انطباعًا إيجابيًا عن إقامتهم.
توقع الاحتياجات: التعامل بشكل استباقي مع أي مخاوف أو احتياجات للضيوف، وتقديم المساعدة دون مطالبة.
حل المشكلات: التعامل مع شكاوى الضيوف أو مشكلاتهم بكفاءة واحترافية، بهدف حلها بطريقة تضمن رضا العملاء.
الخدمة الشخصية: تقديم توصيات أو خدمات أو أماكن إقامة مخصصة لتلبية الاحتياجات المحددة للضيوف، مثل تفضيلات الغرف أو الطلبات الخاصة.
2. مهارات الاتصال
التواصل الواضح والمهني: التواصل بوضوح ولباقة مع الضيوف والزملاء والأقسام الأخرى (التدبير المنزلي والصيانة وما إلى ذلك).
الاستماع النشط: الاستماع باهتمام إلى طلبات الضيوف أو مخاوفهم، والتأكد من فهم احتياجاتهم.
القدرات المتعددة اللغات (اختياري ولكن مفيد): يمكن أن يكون إتقان لغات متعددة ميزة كبيرة، خاصة في الفنادق الدولية أو المناطق ذات الكثافة السياحية العالية.
3. المهارات التنظيمية وتعدد المهام
إدارة مهام متعددة: يتولى موظفو الاستقبال مجموعة متنوعة من المسؤوليات، بما في ذلك تسجيل وصول الضيوف، والرد على المكالمات الهاتفية، والرد على الاستفسارات، والتعامل مع المهام الإدارية في وقت واحد.

تحديد الأولويات: تنظيم المهام بشكل فعال، وخاصة خلال أوقات الذروة لتسجيل الوصول/المغادرة، والتأكد من إكمال جميع المهام في الوقت المناسب.

حفظ السجلات: الاحتفاظ بسجلات دقيقة لحجوزات الضيوف والمدفوعات وتخصيص الغرف والطلبات الخاصة.

4. إتقان الكمبيوتر والتكنولوجيا

نظام إدارة الممتلكات (PMS): الإلمام ببرنامج إدارة الفنادق لتسجيل وصول الضيوف ومعالجة المدفوعات وتحديث الحجوزات وإنشاء التقارير.

أنظمة الحجز: معرفة كيفية التعامل مع الحجوزات والإلغاءات وتوافر الغرف من خلال منصات الحجز (على سبيل المثال، Booking.com وExpedia).

برامج Office الأساسية: القدرة على استخدام برامج Office (على سبيل المثال، Microsoft Office والبريد الإلكتروني وجداول البيانات) للتعامل مع المهام الإدارية.
5. الاهتمام بالتفاصيل
إدخال البيانات بدقة: تأكد من إدخال معلومات الضيف وتفاصيل الفواتير والحجوزات بشكل صحيح في النظام.
تخصيص الغرف: تأكد من تخصيص الغرف بشكل صحيح، مع ملاحظة أي طلبات أو تفضيلات خاصة (على سبيل المثال، غرف خالية من التدخين، أسرّة إضافية).
الفواتير والمدفوعات: معالجة المدفوعات بدقة والتأكد من أن الفاتورة النهائية تعكس الخدمات المقدمة، بما في ذلك أي رسوم أو مصاريف إضافية.
6. حل المشكلات وحل النزاعات
الهدوء تحت الضغط: التعامل مع المواقف الصعبة، مثل الضيوف غير الراضين أو الحجوزات الزائدة، بهدوء.
مهارات الحل: معالجة الشكاوى أو المشكلات بكفاءة والعمل على التوصل إلى حل مرضٍ، بما في ذلك تقديم حلول مثل تغيير الغرف أو الخدمات المجانية أو التصعيد عند الضرورة.
القدرة على التكيف: التعامل مع التغييرات في اللحظة الأخيرة أو المشكلات غير المتوقعة (على سبيل المثال، انقطاع النظام، مشاكل الصيانة) مع تقليل إزعاج الضيف.