مستشار خدمة العملاء

الأدوار والمسؤوليات

ملخص الوظيفة

التعامل مع أنشطة منطقة الاستقبال.

العمل كنقطة اتصال أولى مع الشركة والمكتب للزوار والمتصلين.

التعامل مع جميع الاستفسارات الداخلية والخارجية وتنفيذ الأنشطة الإدارية لمكتب الاستقبال.

العميل

استقبال الزوار وترتيب التصاريح ذات الصلة والتأكد من التعامل مع جميع المتصلين والزوار على الفور وبأدب ودقة

التأكد من توفير الراحة للزوار واستقبالهم في الوقت المناسب من قبل مضيفهم وإرشادهم إلى الغرفة المناسبة ومساعدتهم في ركن السيارة إذا لزم الأمر.

العملية الداخلية

إدارة عمليات الطابق مثل التنظيف وإدارة المرافق وغرف الاجتماعات والتحقق من الطابق كل ساعة

ملء نموذج/تطبيق CAFM لأي مشكلات تتعلق بالمرافق/الصيانة

التحقق من حجوزات غرف الاجتماعات قبل يوم كامل ليوم كامل أو طابق خاطئ وما إلى ذلك - الاتصال بالموظفين مباشرة أو تقديم المشورة لمضيف الطابق المركزي.

التعامل مع المشكلات اليومية إذا لم يتمكن EA من التعامل معها.
التحقق من الإشغال مقابل الحجوزات في الطابق/الطوابق المخصصة

الجلوس عندما لا يكون مختبئًا في حفلات الاستقبال في الطابق

الاحتفاظ بسجلات الزوار

إدارة سجلات محققي مواقف السيارات

التنسيق مع غرفة البريد لخدمات التوصيل/التوصيل الخارجية بمساعدة

إجراء الصيانة العامة لمنطقة الاستقبال

التنسيق مع الأمن عند الاقتضاء

التصرف وفقًا للوائح

أداء مهام إدارية أخرى حسب الحاجة (على سبيل المثال، إصدار بطاقات دخول PwC)

العمل كمورد رئيسي ووسيط لمجالات وظيفية أخرى في العمل، وبناء علاقات وظيفية متعددة حسب الحاجة

التعلم والنمو

المشاركة في مشاريع مختلفة وقيادتها. ومن الأمثلة على ذلك المشاركة في تدريب جميع موظفي الاستقبال أثناء انتقال MS، حيث ستعمل كبطل للمشروع.

وصول غير محدود إلى Vantage، بوابة التدريب عبر الإنترنت الخاصة بنا، لدعم التطوير المهني المستمر الخاص بك.

المتطلبات

مواطن إماراتي مع دفتر العائلة

شهادة الثانوية العامة (ما يعادلها) أو درجة البكالوريوس

إتقان اللغة الإنجليزية تحدثًا وكتابة، وإتقان اللغة العربية ميزة إضافية

خبرة لا تقل عن 1-3 سنوات في وظيفة متعلقة بخدمة العملاء مثل وظيفة الاستقبال أو الاستقبال

مهارات محددة

الخبرة في شركة خدمات مهنية ميزة إضافية

المعرفة والمهارات

مهارات تنظيمية قوية

مهارات تواصل شفهي وشخصية ممتازة

يجب أن يتمتع بأسلوب هاتفي احترافي

إثبات القدرة على العمل تحت الضغط

إثبات روح الفريق

يجب أن يتمتع بسلوك دافئ وودود ومهني

التعليم (إذا كان فارغًا، الدرجة و/أو مجال الدراسة غير محدد)

الدرجات/مجال الدراسة المطلوبة:الدرجات/مجال الدراسة المفضلة:

الشهادات (إذا كان فارغًا، الشهادات غير محددة)

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

مستشار خدمة العملاء مسؤول عن التعامل مع استفسارات العملاء وحل المشكلات وتوفير تجربة إيجابية للعملاء. هذا الدور ضروري للحفاظ على رضا العملاء وتعزيز الولاء. فيما يلي المهارات والمسؤوليات والسمات الرئيسية لشخص يعمل كمستشار خدمة العملاء:

المهارات الرئيسية لمستشار خدمة العملاء
1. مهارات الاتصال
التواصل اللفظي: القدرة على شرح المعلومات بوضوح للعملاء، والاستماع بنشاط إلى مخاوفهم، والرد بطريقة هادئة وودية ومهنية.
التواصل الكتابي: الكفاءة في صياغة رسائل بريد إلكتروني أو رسائل واضحة وموجزة للعملاء، وخاصة للتعامل مع الاستفسارات عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة.
التعاطف: القدرة على فهم وجهة نظر العميل، وإظهار الرعاية والصبر عند التعامل مع مشاكله.
2. حل المشكلات وحل النزاعات
التفكير النقدي: تحديد السبب الجذري لمشاكل العملاء وتقديم حلول فعالة.
تقنيات خفض التصعيد: التعامل مع العملاء المحبطين أو المنزعجين بطريقة تهدئ الموقف وتحل المشكلات وديًا.
الحلول الإبداعية: إيجاد حلول بديلة للمشاكل عندما لا تنطبق العمليات القياسية.
3. معرفة المنتج
فهم المنتجات/الخدمات: المعرفة العميقة بمنتجات الشركة أو خدماتها من أجل تقديم معلومات دقيقة واستكشاف الأخطاء وإصلاحها وإرشاد العملاء.
القدرة على التعلم بسرعة: مع تطور المنتجات والخدمات، يجب أن يكون مستشارو خدمة العملاء قادرين على التكيف بسرعة والتعرف على العروض الجديدة.
4. الاستماع النشط
الاستماع المنخرط تمامًا: الانتباه عن كثب لمخاوف العملاء دون مقاطعة، مما يساعد في تحديد الاحتياجات أو المشاكل المحددة.
التوضيح: طرح أسئلة متابعة لتوضيح أي شكوك وضمان فهمك للمشكلة تمامًا.
5. إدارة الوقت
التعامل الفعّال مع الحالات: تحديد أولويات المهام بشكل فعال، خاصة عند إدارة حجم كبير من استفسارات العملاء.
تعدد المهام: إدارة استفسارات أو مهام متعددة في نفس الوقت مع الحفاظ على جودة الخدمة.
التنظيم: تتبع المشكلات المستمرة والتأكد من أن عمليات المتابعة تتم في الوقت المناسب.
6. الصبر والذكاء العاطفي
الحفاظ على الهدوء تحت الضغط: الحفاظ على الهدوء والاتزان حتى عند التعامل مع العملاء الصعبين أو المنزعجين.
إدارة التوتر: معرفة كيفية إدارة الاستجابات العاطفية والحفاظ على سلوك إيجابي طوال التفاعلات الصعبة.
7. بناء علاقات العملاء
الخدمة الشخصية: بناء علاقة طيبة مع العملاء، وجعلهم يشعرون بالتقدير، وتطوير الثقة.
الاحتفاظ بالعملاء: تجاوز مجرد حل المشكلة لضمان بقاء العملاء مخلصين للعلامة التجارية.
تعليم العملاء: مساعدة العملاء على فهم كيفية استخدام المنتجات أو الخدمات، مما قد يؤدي إلى رضا أكبر.
8. المهارات الفنية
برنامج إدارة علاقات العملاء: الكفاءة في استخدام أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) مثل Salesforce أو Zendesk أو HubSpot لتتبع تفاعلات العملاء وتحديث حالات الحالات وتخزين المعلومات.
تكنولوجيا مركز الاتصال: الإلمام بأنظمة الهاتف أو منصات الدردشة المباشرة أو برنامج مكتب المساعدة لإدارة استفسارات العملاء بكفاءة.
إدخال البيانات: تسجيل معلومات العملاء واستفساراتهم بدقة في قاعدة البيانات.
9. الاهتمام بالتفاصيل
المعلومات الدقيقة: التأكد من توثيق معلومات العملاء واستفساراتهم واستجاباتهم بشكل صحيح.
الدقة في حل المشكلات: الاهتمام بتفاصيل مشكلة العميل لتوفير حل دقيق وفي الوقت المناسب.