مدير خدمات الويب

الأدوار والمسؤوليات

مدير خدمات الصوت/الإنترنت والويب يدير وينظم ويوجه الأنشطة اليومية المتعلقة بتشغيل مركز الاتصال الموحد للقنوات الرقمية مثل البريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي وما إلى ذلك.

تطوير محتويات إدارة المعرفة لضمان تحديث المعلومات وإتاحتها لجميع الوكلاء.

إدارة وتنسيق التعامل مع الشكاوى، والبحث عن حلول قياسية، وإبلاغ العملاء بالحالة و/أو الحلول المقترحة من أجل إعادة بناء ثقة العملاء وضمان التزامهم.

الإشراف على إطار إدارة الشكاوى ومصفوفة التصعيد عبر جميع وحدات الأعمال.

العمل بشكل وثيق مع جميع أصحاب المصلحة لإنشاء أطر حوكمة موحدة لتجديد وإجراء مراجعات دورية للعمليات داخل مركز الاتصال الموحد وعبر وحدات الأعمال.

المسؤول عن رضا العملاء ومراقبة ملاحظات العملاء عبر جميع القنوات لتحديد الفرص لتحسين العملية وتعزيز جودة الخدمة.

المسؤوليات والمهام الرئيسية

العمليات اليومية
إدارة الأداء اليومي عبر القنوات الرقمية لتقديم أفضل خدمة في فئتها.
التواصل مع قسم التطوير والجودة فيما يتعلق بمعلومات إدارة الأداء.

المسؤول عن رضا العملاء ومراقبة ملاحظات العملاء عبر جميع القنوات لتحديد الفرص لتحسين العملية وتعزيز جودة الخدمة.

توفير القيادة والتطوير والتدريب للمشرفين وقادة الفريق والوكلاء. المشاركة بنشاط ودعم تطوير الفريق لضمان أداء أفضل وتخطيط للخلافة.

ضمان الالتزام بسياسات وإجراءات وممارسات القسم و/أو مركز خدمة العملاء.

التواصل مع قسم ضمان الجودة والهندسة المعمارية وتكنولوجيا المعلومات للتوصية بتحسين النظام وتنفيذه لضمان التميز التشغيلي والفعالية.

خلق بيئة عمل إيجابية ومحترمة للموظفين والحفاظ عليها.

تحديد أولويات العمل وتعيينه للموظفين وبدء التدابير التصحيحية لحل المشكلات بما في ذلك جدولة أو تعديل ساعات العمل الإضافية حسب الضرورة.

التفاعل مع مستويات مختلفة من الموظفين الداخليين والخارجيين لتطوير والحفاظ على التواصل الفعال لحل المشكلات والاستفسارات.

اختيار وتدريب الموظفين المعينين، وضمان تكافؤ الفرص في التوظيف والترقية.

مراقبة كفاءة وجودة جهود الموظفين وتوفير التدريب والدعم التدريبي.
تنفيذ مشاريع خاصة ومهام متنوعة حسب التكليف.
أن يكون بطلاً لخدمة العملاء الممتازة، ويقود تنفيذ برامج تحسين/تعزيز الخدمة بدعم من التدريب وتقديم ملاحظات الأداء والتدريب للتقارير المباشرة.
أن يظل على اطلاع دائم بالتطورات الجديدة والابتكارات في مجال شكاوى الشركات وأن يقدم توصيات بتعديل الشكوى والتحسينات على إجراءات الشركة، عند الاقتضاء.
تنظيم وصيانة وتحديث والإشراف على التقنيات التي تدعم مركز خدمة العملاء بالتنسيق مع قسم تكنولوجيا المعلومات.
الحفاظ على علاقة عمل استباقية مع العملاء وتقديم خدمة ذات قيمة مضافة للعملاء.
المسؤول عن أنشطة مركز القسم بما في ذلك التوظيف وعلاقات الموظفين وتطوير الموظفين/المنظمة وإدارة عدد الموظفين/التكلفة الأساسية.
الشراكة مع فريق التوظيف لتلبية خطط التوظيف للأعمال. إنشاء مبادرات مبتكرة للاحتفاظ بالموظفين وتحفيزهم، وتعزيز روح الفريق الفعالة حقًا بين الموظفين.
تقديم أفكار لتطوير أو تحسين النظام الحالي للتعامل مع الاستفسارات وتتبع السجلات... إلخ.
ضمان مراجعة الخدمة واتفاقيات مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء الرئيسية باستمرار، وتلبية التوقعات بمستويات مثالية من الجودة وتقديم الخدمة.
مراجعة معلومات الإدارة وتقديم الاقتراحات والتوصيات بشأن التحسينات في جميع أنحاء خدمة العملاء.
ضمان التواصل الفعال والمتسق في جميع أنحاء الفريق، وتشجيع الملاحظات ورؤية العملاء لتحسين تجربة العملاء.
ترسيخ ثقافة الأداء والإطار وعمليات المراجعة لتحقيق مستويات الخدمة والتحسينات مقابل الأهداف المحددة.
إجراء اجتماعات تخطيط يومية وأسبوعية وشهرية مع القادة التشغيليين وتحمل المسؤولية عن التخطيط الفعال للموارد.
إدارة أي علاقات مع أطراف ثالثة.
ضمان التواصل الفعال والمتسق في جميع أنحاء الفريق، وتشجيع الملاحظات ورؤية العملاء لتحسين تجربة العملاء.
إدارة وتنسيق وتوجيه ومراقبة أنشطة موظفي خدمة العملاء لضمان تقديم استجابات سريعة ومهذبة ودقيقة للعملاء في جميع فرق خدمة العملاء.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

المرشح المثالي يجب أن يكون لديه المؤهلات والخبرة التالية:

درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو التسويق أو مجال ذي صلة
خبرة لا تقل عن 8 سنوات في خدمة العملاء (العقارات وخدمة العملاء وعمليات مركز الاتصال) منها 4 سنوات في دور إداري في دور إدارة المجتمع.

المهارات:

مهارات قيادية جيدة
معرفة عملية خدمة العملاء.
يفضل الخبرة الإشرافية / الإدارية السابقة.
مهارات الاتصال والتفاوض الفعالة (العربية والإنجليزية)
القدرة على توجيه الموظفين وتقييمهم وحل المشكلات المتعلقة بالعمل.
القدرة على اتخاذ القرارات واتخاذ الإجراءات اللازمة.
القدرة على التواصل بشكل فعال.
مهارات العمل الجماعي وحل المشكلات.
معرفة تقنيات الاتصالات والعلاقات العامة.
التركيز على العملاء والقدرة على التعامل مع الحالات المعقدة وخاصة مع جميع أنواع