قائد فريق مركز الاتصال

الأدوار والمسؤوليات

يتولى مدير مركز الاتصال وإدارة علاقات العملاء مسؤولية الإشراف على إدارة وتحسين أنظمة مركز الاتصال وإدارة علاقات العملاء (CRM) في المؤسسة، وخاصة Genesys وSalesforce. يتضمن هذا الدور ضمان التكامل السلس بين المنصتين، ودفع الكفاءة التشغيلية، وتحسين تجربة العملاء، ودعم أهداف العمل. سيعمل المدير عن كثب مع فرق متعددة الوظائف لمواءمة الحلول التكنولوجية مع العمليات التجارية، مع قيادة استراتيجية وتنفيذ مبادرات مركز الاتصال وإدارة علاقات العملاء.

المسؤوليات الرئيسية:

إدارة المنصة:

الإشراف على العمليات اليومية وأداء منصة مركز الاتصال Genesys وSalesforce CRM.
قيادة تنفيذ وتخصيص وتكامل Genesys وSalesforce لتلبية احتياجات المؤسسة.
التأكد من تكوين المنصتين بشكل مثالي لدعم تفاعلات العملاء وإدارة البيانات وإعداد التقارير.
مراقبة أداء النظام واستكشاف المشكلات وإصلاحها والتنسيق مع تكنولوجيا المعلومات والموردين الخارجيين للحصول على الدعم والتحسينات.

تحسين تجربة العملاء:

تحليل بيانات رحلة العميل لتحديد الفرص لتحسين تقديم الخدمة من خلال مركز الاتصال وأنظمة إدارة علاقات العملاء.
تنفيذ وتحسين سير العمل والبرامج النصية والأتمتة في Genesys وSalesforce لتحسين تجربة العملاء وإنتاجية الوكلاء.

تطوير وإدارة تقسيم العملاء واستهدافهم واستراتيجيات الاتصال الشخصية داخل Salesforce.

قيادة المبادرات لتقليل جهد العملاء وزيادة الرضا عبر جميع قنوات الاتصال.

إدارة البيانات وإعداد التقارير:

ضمان سلامة البيانات وأمانها داخل Genesys وSalesforce، والالتزام بمعايير الامتثال.

تطوير وصيانة لوحات المعلومات والتقارير والتحليلات لمراقبة أداء مركز الاتصال، وتفاعل العملاء، ونتائج الأعمال.

توفير رؤى قابلة للتنفيذ بناءً على تحليل البيانات لدفع التحسين المستمر في خدمة العملاء واستراتيجيات إدارة علاقات العملاء.

التدريب والدعم:

تطوير وتقديم برامج تدريبية لوكلاء مركز الاتصال ومستخدمي إدارة علاقات العملاء لضمان الاستخدام الفعال لـ Genesys وSalesforce.

توفير الدعم المستمر للمستخدمين، ومعالجة الاستفسارات المتعلقة بالنظام، وتسهيل تبادل المعرفة بين الفرق.

الحفاظ على الوثائق الشاملة، بما في ذلك أدلة المستخدم وتدفقات العمليات ومواد التدريب.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

قيادة مشاريع مراكز الاتصال وإدارة علاقات العملاء، بما في ذلك ترقيات النظام وتنفيذ الميزات الجديدة والمبادرات الوظيفية المتعددة.
التنسيق مع أصحاب المصلحة الداخليين والموردين الخارجيين لضمان تسليم المشاريع في الوقت المحدد وضمن النطاق والميزانية.
إجراء اجتماعات منتظمة للمشروع وتقديم تحديثات للإدارة العليا بشأن التقدم والمعالم الرئيسية.

التعاون مع أصحاب المصلحة:

العمل كحلقة وصل أساسية بين فرق خدمة العملاء وتكنولوجيا المعلومات والتسويق والمبيعات لمواءمة استراتيجيات مراكز الاتصال وإدارة علاقات العملاء مع الأهداف التجارية.
التعاون مع أصحاب المصلحة لجمع المتطلبات وتطوير الحلول وتنفيذ أفضل الممارسات عبر منصات Genesys وSalesforce.
التأكد من أن مجموعة التكنولوجيا تدعم احتياجات العمل وتعزز تجربة العملاء وتدفع الكفاءة التشغيلية.

عنك:

المرشح المثالي لهذا المنصب سيكون لديه الخبرة والمؤهلات التالية:

درجة البكالوريوس في تكنولوجيا المعلومات أو إدارة الأعمال أو مجال ذي صلة.
خبرة لا تقل عن 5-7 سنوات في إدارة مراكز الاتصال ومنصات إدارة علاقات العملاء، مع خبرة محددة في Genesys وSalesforce.
خبرة مثبتة في قيادة عمليات تكامل الأنظمة والتخصيصات والتحسينات لتقنيات مراكز الاتصال وإدارة علاقات العملاء.

فهم قوي لعمليات خدمة العملاء واستراتيجيات إدارة علاقات العملاء وعمليات مراكز الاتصال.

مهارات ممتازة في حل المشكلات والتحليل واتخاذ القرار.

مهارات قوية في التواصل والتفاعل الشخصي، مع القدرة على العمل عبر الإدارات ومع البائعين الخارجيين.

خبرة في أدوات إدارة البيانات وإعداد التقارير وذكاء الأعمال.