مساعد رعاية العملاء

الأدوار والمسؤوليات

دعم جميع أنشطة رعاية العملاء لمركز المبيعات المعين لدعم تقديم استراتيجية خدمة العملاء والحفاظ على مستوى عالٍ من رضا العملاء وخبرتهم عبر قنوات الاتصال المختلفة.

الأدوار والمسؤوليات

المسؤولية الكاملة عن تنفيذ رحلة الضيافة الشاملة للضيوف والزائرين

مهارات إدارة الشكاوى وحل النزاعات بشكل فعال.

تطبيق جميع بروتوكولات الضيافة ورعاية العملاء بجدية لجميع عملاء إدارة الحالات بعد البيع (الشكاوى، التصعيدات، التحصيلات، التخلف عن السداد، الاستفسارات العامة)

الاهتمام بالعملاء ذوي القيمة العالية وتسهيل الخدمات المخصصة لجميع شرائح العملاء

دعم التميز التشغيلي والحفاظ على علاقة متوازنة بين عمليات مكتب الاستقبال والمكتب الخلفي

دعم أهداف الإدارات من خلال معالجة قضايا العملاء والمخاوف والشكاوى والاقتراحات مع التركيز على العملاء في قلب القرار

مراجعة عمليات التشغيل القياسية وسير العمل بشكل مستمر لتحديد طرق لتحسين وزيادة رضا العملاء والكفاءة التشغيلية

العمل بشكل وثيق مع أصحاب المصلحة الداخليين لدعم هدف الإدارات لتقليل الشكاوى وزيادة الرضا.

تولي المسؤولية وحل الشكاوى واستفسارات العملاء وأي مشكلات خدمة عاجلة أو حرجة وفقًا لذلك وتقليل التصعيدات غير الضرورية

إدارة الحالات بما يتماشى مع مكاتب أبوظبي ودبي ورأس الخيمة من قبل الدار مع الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة بين الإدارات والمجموعة كجزء من رؤية التميز في خدمة العملاء والتميز التشغيلي.

الاحتفاظ بسجل على نظامنا لجميع تفاعلات العملاء وطلباتهم.

المؤهلات والخبرة

سنة الخبرة ذات الصلة:

حد أدنى: 4+ سنوات خبرة في خدمة العملاء والضيافة والخدمات المصرفية و/أو العقارات

مجال الخبرة: خبرة في إدارة الأشخاص أو المشاريع و/أو كبار أصحاب المصلحة.

المهارات الفنية والشخصية

الخبرة في مجال خدمة الضيوف والضيافة أو رعاية العملاء للعملاء ذوي القيمة العالية

المعرفة بتقييم الأداء ومقاييس خدمة العملاء

المعرفة بإدارة علاقات العملاء ومعايير خدمة العملاء ومعايير تقديم جودة العملاء

فهم بروتوكولات إعداد التقارير والخدمة

مهارات تنظيمية وقيادية جيدة مع القدرة على حل المشكلات

مهارات تواصل وشخصية ممتازة.

المؤهل

درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو التسويق أو المالية أو أي مجال ذي صلة.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

دعم العملاء: الرد على استفسارات العملاء وتقديم المساعدة فيما يتعلق بالمنتجات أو الخدمات أو السياسات.

حل المشكلات: تحديد مشكلات العملاء وحلها بشكل فعال، وضمان حل مرضٍ.

معرفة المنتج: الحفاظ على فهم عميق لمنتجات الشركة وخدماتها لتوفير معلومات ودعم دقيقين.

التوثيق: تسجيل تفاعلات العملاء واستفساراتهم وحلولهم في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للرجوع إليها في المستقبل.

جمع الملاحظات: جمع ملاحظات العملاء ورؤاهم للمساعدة في تحسين الخدمات وتجربة العملاء.

التعاون: العمل بشكل وثيق مع الإدارات الأخرى (على سبيل المثال، المبيعات والدعم الفني) لحل المشكلات المعقدة وتقديم الدعم الشامل.

المشاركة في التدريب: المشاركة في برامج التدريب لتعزيز معرفة المنتج ومهارات خدمة العملاء.

التصعيد: تصعيد المشكلات غير المحلولة أو الاستفسارات المعقدة إلى مستوى أعلى من الدعم أو الإدارة عند الضرورة.

إشراك العملاء: تعزيز ولاء العملاء والاحتفاظ بهم من خلال بناء علاقات قوية وضمان رضا العملاء.

مقاييس الأداء: تلبية مقاييس الأداء أو تجاوزها، مثل أوقات الاستجابة ومعدلات الحل ودرجات رضا العملاء.

المهارات
مهارات الاتصال: مهارات اتصال شفهية وكتابية قوية للتفاعل بشكل فعال مع العملاء والزملاء.

التعاطف: القدرة على التعاطف مع العملاء وفهم احتياجاتهم ومخاوفهم.

حل المشكلات: مهارات تحليلية وحل مشكلات قوية لمعالجة مشكلات العملاء بكفاءة.

القدرة على التكيف: القدرة على التكيف مع احتياجات العملاء المتغيرة والاستجابة للمواقف المختلفة بموقف إيجابي.

الاهتمام بالتفاصيل: الاهتمام الدقيق بالتفاصيل في توثيق تفاعلات العملاء واتباع الإجراءات.

إدارة الوقت: مهارات قوية في إدارة الوقت للتعامل مع الاستفسارات والمهام المتعددة بكفاءة.

الكفاءة الفنية: الإلمام بأنظمة إدارة علاقات العملاء وأدوات دعم العملاء.

التعاون الجماعي: القدرة على العمل بشكل تعاوني مع أعضاء الفريق والأقسام الأخرى.

التركيز على العملاء: التركيز القوي على تقديم خدمة عملاء استثنائية وتعزيز تجربة العملاء.

مهارات تعدد المهام: القدرة على إدارة العديد من المهام في وقت واحد مع الحفاظ على الجودة والدقة.