وكيل الحجز

الأدوار والمسؤوليات

خدمة العملاء والتواصل:

الرد على استفسارات العملاء عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة فيما يتعلق بالحجوزات والخدمات والتوافر.
توفير معلومات مفصلة حول الخدمات المقدمة (على سبيل المثال، أنواع الغرف والحزم ووسائل الراحة والأسعار وما إلى ذلك).
التأكد من التعامل مع طلبات العملاء بسرعة وباحترافية.
إدارة الحجز والحجوزات:

إجراء الحجوزات للعملاء، والتأكد من إدخال التفاصيل الصحيحة (التواريخ والأوقات وأنواع الغرف والطلبات الخاصة) في النظام.
تعديل أو إلغاء الحجوزات بناءً على احتياجات العملاء.
معالجة الحجوزات من خلال أنظمة ومنصات الحجز المختلفة (على سبيل المثال، نظام التوزيع العالمي، أو وكالات السفر عبر الإنترنت، أو البرامج الداخلية).
إدخال البيانات وحفظ السجلات:

إدخال معلومات العملاء وتفاصيل الحجز بدقة في قاعدة بيانات الشركة أو نظام الحجز.
الاحتفاظ بسجلات منظمة للحجوزات الحالية والماضية لسهولة استرجاعها.
التأكد من تأكيد الحجوزات ومعالجة معلومات الدفع، إذا لزم الأمر.
الترويج للخدمات وبيعها:

الترويج للخدمات الإضافية مثل الحزم الخاصة أو الترقيات أو الإضافات (مثل خدمات السبا أو خطط الوجبات أو تأجير السيارات).

تقديم خصومات أو أسعار خاصة لتشجيع الحجوزات، وخاصة خلال أوقات الذروة.

حل المشكلات:

معالجة أي أخطاء أو تناقضات أو مشكلات في الحجز، مثل الحجز الزائد أو شكاوى العملاء.

تقديم حلول لحل المشكلات، مثل إعادة الحجز أو تقديم التعويض أو المساعدة في الطلبات الخاصة.

التعاون مع الأقسام الأخرى:

التنسيق مع الأقسام الأخرى (مثل التدبير المنزلي ومكتب الاستقبال والكونسيرج) لضمان تقديم الخدمة بسلاسة ورضا العملاء.
تزويد الأقسام الأخرى بمعلومات الحجز المحدثة والطلبات الخاصة من الضيوف.
معالجة الدفع والفواتير:

التعامل مع معاملات الدفع، بما في ذلك جمع تفاصيل الدفع أو معالجة الودائع.
التأكد من تطبيق الرسوم بدقة على حسابات العملاء أو حجوزاتهم.
مراقبة التوافر:

متابعة الخدمات المتاحة، مثل الغرف أو المقاعد، والتأكد من أن نظام الحجز يعكس التوافر الدقيق.
العمل مع فريق المبيعات أو العمليات لضبط التوافر والأسعار حسب الحاجة.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

الحفاظ على المعرفة الكاملة والالتزام بجميع سياسات/إجراءات/معايير الخدمة الإدارية.
توقع احتياجات الضيوف والاستجابة السريعة والاعتراف بجميع الضيوف، مهما كان انشغالهم وفي أي وقت من اليوم.
الحفاظ على علاقات إيجابية مع الضيوف في جميع الأوقات.
حل شكاوى الضيوف وضمان رضاهم.
مراقبة والحفاظ على النظافة والصرف الصحي وتنظيم مناطق العمل المخصصة.
المؤهلات:

الخبرة: خبرة لا تقل عن عام واحد في حجوزات الفنادق أو عمليات الاستقبال.
المهارات الفنية: الكفاءة في أنظمة إدارة الممتلكات الفندقية.
مهارات الاتصال: مهارات اتصال كتابية وشفوية ممتازة.
الاهتمام بالتفاصيل: مهارات تنظيمية ومتعددة المهام استثنائية. القدرة على التعامل مع أحجام كبيرة من الحجوزات دون المساومة على الدقة.
خدمة العملاء: توجه قوي لخدمة العملاء مع التركيز على تقديم تجربة ضيف متفوقة.
حل المشكلات: القدرة على حل المشكلات أو النزاعات بطريقة مهنية وهادئة.
المرونة: القدرة على العمل لساعات مرنة، بما في ذلك عطلات نهاية الأسبوع والعطلات الرسمية، كما هو مطلوب في صناعة الضيافة.