منسق تجربة الضيوف

الأدوار والمسؤوليات

نحن نبحث حاليًا عن محترفي مكتب الاستقبال المتحمسين والديناميكيين الذين يركزون على الضيوف والذين يفتخرون بقدرتهم على تقديم مستويات غير عادية من خدمة العملاء وتقديم حلول إبداعية لضيوفنا.

بصفتك منسق تجربة الضيف، فأنت مسؤول عن تسهيل وصول الضيف ومغادرته من خلال تبسيط العمليات والاتصالات داخل مكتب الاستقبال والأقسام الأخرى، وضمان أن تصبح إقامة كل ضيف تجربة لا تُنسى حيث سيتضمن دورك مسؤوليات رئيسية مثل-

الحفاظ على التواصل الفعال مع جميع الأقسام ذات الصلة لضمان تقديم خدمة سلسة

التعامل بسرعة وكفاءة ولطف مع أي استفسارات وحل شكاوى الضيوف التي قد تنشأ

الحفاظ على علاقة عمل جيدة مع جميع زملاء مكتب الاستقبال مع التركيز بشكل خاص على خدمات الضيوف ومكتب الاستقبال

التأكد من حصول الضيف على الإقامة التي يتوقعها

التنسيق مع جميع المديرين والمشرفين في مكتب الاستقبال لضمان سير العمليات اليومية لمكتب الاستقبال بسلاسة

التنسيق مع جميع الأقسام التشغيلية الأخرى لضمان توصيل جميع المتطلبات بشكل فعال وكفء

الرد على جميع استفسارات الضيوف، الموجهة إليهم، بطريقة مهنية ومفيدة

التأكد من تخصيص جميع غرف الضيوف القادمين قبل الوصول أو توفرها بشكل كافٍ لمكتب الاستقبال لتخصيصها عند الوصول

الحفاظ على معرفة محدثة بجميع المجموعات من حيث متطلبات الوصول والإقامة والمغادرة وإبلاغ القسم بذلك

التأكد من أن جميع الضيوف يتم إعداد الفواتير قبل المغادرة لتجنب أي تأخير أو تناقضات
التأكد من وجود ضوابط التحكم في الغرف وضوابط إيرادات الغرف
التأكد من أن جميع ممارسات التدقيق المحاسبي تتماشى مع ممارسات الشركة والمتطلبات الحكومية، والتحقق من عمليات التدقيق وبطاقات التسجيل قبل إرسالها إلى الحسابات
مساعدة فريق خدمة الضيوف في الردهة عند الحاجة
معرفة جميع إجراءات الطوارئ وإدارة حالات الأزمات العامة، بما في ذلك إجراءات الحرائق والطوارئ، وإجراءات التعامل مع لوحة الحريق، وضمان اتباع سلامة الضيوف والزملاء من قبل جميع أعضاء الفريق
العمل بطريقة آمنة وصديقة للبيئة لحماية صحة وسلامة الضيوف والزملاء، وكذلك حماية البيئة والحفاظ عليها
الامتثال لسياسات وإجراءات البيئة والصحة والسلامة في الفندق

المهارات

التعليم والمؤهلات والخبرات

من الناحية المثالية يجب أن يكون لديك درجة في مجال الضيافة مع خبرات سابقة في قسم الاستقبال داخل الفندق. يجب أن يكون لديك أيضًا إتقان اللغة الإنجليزية المكتوبة والمنطوقة وعرض شخصي لا تشوبه شائبة إلى جانب القدرة على حل المشكلات بشكل فعال. ستكون معرفة الكمبيوتر ومعرفة الأوبرا موضع تقدير كبير.

المعرفة والكفاءات

المرشح المثالي سيكون على دراية جيدة بعلاقات الضيوف وعمليات النادي التنفيذي مع مهارات عرض وتواصل ممتازة بالإضافة إلى قدرة عالية على رعاية العملاء. أنت شخص استباقي للغاية و"متحمس" وشخصية منفتحة وكاريزمية وسهلة التعامل. يجب أن تعمل جيدًا تحت الضغط في بيئة سريعة الخطى وأن تكون لاعب فريق رائعًا، وتزدهر في العمل مع فريق متعدد الثقافات والضيوف على حد سواء، مع امتلاك الكفاءات الإضافية التالية-

فهم عمليات الفندق

التواصل الفعال

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

التفاعل مع الضيوف والمساعدة:

العمل كنقطة اتصال أساسية للضيوف، ومعالجة أسئلتهم ومخاوفهم وطلباتهم.
التأكد من تلبية احتياجات الضيوف على الفور وباحترافية، سواء كانت تتعلق بوسائل الراحة في الغرفة أو الطلبات الخاصة أو المعلومات المحلية.
تقديم خدمة عملاء استثنائية لتعزيز تجربة الضيوف الإجمالية، وجعل إقامتهم مريحة وممتعة قدر الإمكان.
حل المشكلات:

معالجة شكاوى الضيوف ومخاوفهم وقضاياهم، والتأكد من حلها في الوقت المناسب وبطريقة فعالة.
العمل بشكل استباقي لتوقع مخاوف الضيوف المحتملة ومنع المشاكل قبل ظهورها.
التعاون مع الإدارات الأخرى (مثل التدبير المنزلي والصيانة ومكتب الاستقبال) لحل أي مشكلات متعلقة بالضيوف.
ملاحظات الضيوف والاستطلاعات:

اطلب ملاحظات الضيوف من خلال الاستطلاعات أو التفاعلات المباشرة أو بطاقات التعليقات لقياس مستويات الرضا وتحديد مجالات التحسين.
تحليل ملاحظات الضيوف والعمل مع فريق الإدارة لتنفيذ التغييرات أو التحسينات على الخدمات أو الإجراءات.
تجربة ضيف مخصصة:

توقع احتياجات وتفضيلات الضيوف، وتقديم خدمات مخصصة تتوافق مع توقعاتهم.
تذكر إرجاع تفضيلات الضيوف وجعلهم يشعرون بالتقدير من خلال تقديم تجارب مخصصة لهم أثناء إقامتهم.
تنسيق الطلبات الخاصة مثل ترقيات الغرف أو الاحتفالات الخاصة أو وسائل الراحة الإضافية (على سبيل المثال، ترتيب الزهور أو ترتيب النقل).

خدمات الكونسيرج:

تزويد الضيوف بمعلومات حول مناطق الجذب المحلية وخيارات تناول الطعام والنقل والأنشطة.
ترتيب الحجوزات للأنشطة أو الجولات أو الحجوزات في المطاعم والأماكن الأخرى.
تأكد من أن الضيوف على دراية بالخدمات ووسائل الراحة المتاحة في الفندق، مثل علاجات السبا أو مراكز اللياقة البدنية أو أماكن الفعاليات.

دعم تسجيل وصول ومغادرة الضيوف:

المساعدة في عملية تسجيل الوصول والمغادرة، والتأكد من الترحيب بالضيوف بحرارة وكفاءة.
تأكد من إبلاغ جميع تفضيلات الضيوف والطلبات الخاصة إلى الأقسام ذات الصلة قبل تسجيل الوصول.
المساعدة في إدارة مغادرة الضيوف بسلاسة، والتأكد من معالجة أي طلبات أو مخاوف نهائية.
التعاون مع الأقسام الأخرى:

العمل بشكل وثيق مع فرق مكتب الاستقبال والتدبير المنزلي والطعام والشراب والصيانة والأمن لضمان خدمة سلسة للضيوف.
التواصل بشأن أي احتياجات أو طلبات أو مشكلات خاصة مع الأقسام المختصة للتأكد من ترتيب كل شيء قبل وصول الضيف أو أثناء إقامته.

تخطيط وتنسيق الفعاليات:

تنسيق الفعاليات الخاصة، مثل حفلات استقبال الضيوف من كبار الشخصيات، أو الحجوزات الجماعية، أو الاحتفالات، مع ضمان التعامل مع جميع الخدمات اللوجستية بسلاسة.

التعاون مع منظمي الفعاليات أو منسقيها لتزويد الضيوف بتجارب مخصصة لاجتماعات العمل أو المؤتمرات أو حفلات الزفاف أو غيرها من الفعاليات الخاصة.

الحفاظ على سجلات الضيوف:

الحفاظ على ملفات تعريف الضيوف دقيقة ومحدثة، بما في ذلك التفضيلات والطلبات الخاصة والتجارب السابقة.
تتبع تاريخ الضيوف لتوفير تجربة شخصية ومتسقة للزوار العائدين.