وكيل الحجوزات

الأدوار والمسؤوليات

مهارات خدمة العملاء
السلوك المهني: تقديم خدمة ودية ومهنية للعملاء.

الاستماع النشط: فهم احتياجات العملاء وتفضيلاتهم.

حل النزاعات: التعامل مع الشكاوى أو مشكلات الحجز بهدوء وفعالية.

التعاطف: إظهار الفهم والصبر مع العملاء.

مهارات الاتصال
التواصل اللفظي: نقل تفاصيل الحجز والسياسات والمعلومات بوضوح.

التواصل الكتابي: كتابة رسائل بريد إلكتروني احترافية أو رسائل تأكيد أو ردود دردشة.

القدرات المتعددة اللغات: التحدث بلغات إضافية يمكن أن يكون ميزة في خدمة العملاء المتنوعين.

المهارات التنظيمية والإدارية
التركيز على التفاصيل: ضمان الدقة في تفاصيل الحجز والطلبات الخاصة والفواتير.

إدارة الوقت: تحديد أولويات المهام والتعامل مع حجوزات متعددة في وقت واحد.

صيانة السجلات: الاحتفاظ بسجلات محدثة للحجوزات وتفضيلات العملاء.

المهارات الفنية
خبرة في أنظمة الحجز: الكفاءة في منصات مثل Opera أو Amadeus أو Sabre أو ما شابه.

المعرفة الأساسية بتكنولوجيا المعلومات: استكشاف الأخطاء وإصلاحها في المشكلات الفنية البسيطة والعمل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء.

أنظمة الدفع: معالجة معاملات بطاقات الائتمان وإدارة أنظمة الدفع الآمنة.
مهارات المبيعات والبيع الإضافي
الترويج للخدمات: التوصية بخدمات أو ترقيات أو حزم إضافية.
البيع الإضافي: تحديد الفرص لتحسين تجارب العملاء من خلال الخيارات المميزة.
معرفة المنتج: فهم شامل للخدمات والعروض الترويجية والسياسات.
مهارات حل المشكلات
اتخاذ القرارات السريعة: معالجة الحجوزات الزائدة أو الإلغاءات أو التغييرات في اللحظة الأخيرة بكفاءة.
القدرة على التكيف: إدارة المواقف غير المتوقعة دون المساس برضا العملاء.
البراعة: تقديم حلول بديلة عند مواجهة خيارات غير متاحة.
العمل الجماعي والتعاون
التنسيق بين الإدارات: العمل مع فرق المبيعات والعمليات ومكتب الاستقبال لضمان خدمة سلسة.
إدارة الصراعات: المساعدة في حل النزاعات المتعلقة بالجدولة أو التوافر مع الموظفين الآخرين.
الحساسية الثقافية
المنظور العالمي: فهم واحترام التوقعات والتفضيلات الثقافية المتنوعة.
الخدمة المخصصة: تكييف الاتصالات والعروض بناءً على خلفية العميل.
السمات الشخصية
الهدوء تحت الضغط: التعامل مع فترات الضغط العالي باحترافية وكفاءة.
الجدول الزمني المرن: الاستعداد للعمل في عطلات نهاية الأسبوع والعطلات الرسمية وفي نوبات عمل مختلفة.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

بصفتك وكيل حجز، ستعمل كخط أول للاستفسار عن حجوزات الغرف داخل الفندق. وكيل الحجز مسؤول عن تقديم خدمة عملاء ممتازة وخيارات وحلول أخرى لتلبية احتياجات الضيوف والعملاء. على وجه التحديد، سيقوم وكيل الحجز بأداء المهام التالية بأعلى المعايير:

تحويل الاستفسارات بسرعة إلى أعمال تعاقدية

الرد بشكل إيجابي على استفسارات المبيعات لتطوير عملاء المبيعات المستقبليين

تحديد عملاء المبيعات، حسب الاقتضاء

الرد على جميع العملاء بطريقة احترافية للغاية، بما في ذلك التأكد من إكمال جميع الحجوزات بدقة ووفقًا لتوقعات الضيف

توفير خدمة سريعة وفعالة مع الحفاظ على معايير علامة الفندق التجارية

ما الذي نبحث عنه؟

يعمل وكيل الحجز الذي يخدم علامات هيلتون التجارية دائمًا نيابة عن ضيوفنا ويعمل مع أعضاء الفريق الآخرين. لتتمكن من شغل هذا الدور بنجاح، يجب أن تحافظ على الموقف والسلوك والمهارات والقيم التالية:

الشغف بتقديم خدمة عملاء رائعة

أسلوب هاتفي احترافي للغاية ومهارات اتصال ممتازة

مهارات إدارية وتنظيمية متميزة

إتقان الكمبيوتر بمستوى متوسط

سيكون من المفيد في هذا المنصب أن تثبت القدرات والتميزات التالية:

خبرة سابقة في بيئة الحجز
مؤهلات عليا أو درجة جامعية أخرى